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Atención a clientes en las nubes

El nuevo paquete de la compañía combina funcionalidades de centro de llamadas tradicional con tecnologías de motor de búsqueda y sitios de redes sociales como Facebook. “Los clientes se dirigen hoy a la nube en busca de respuestas”, según Alex Dayon, vicepresidente senior de soporte y servicio al cliente de Salesforce. Por eso, la compañía cree que el servicio al cliente basado en cloud representa “la próxima oportunidad del billón de dólares” para su negocio”. Salesforce basa Service Cloud en un grupo de elementos principales: comunidades de consumidores online; redes sociales; mejora de los resultados del motor de búsquedas; compartición de la base de conocimiento con socios de negocio; y hacer los datos de la cloud disponibles para los agentes vía servicio al cliente basado en chat, correo electrónico y teléfono tradicional. El software se organiza vía una interfaz de cuadro de control contral que muestra la actividad que se está produciendo en los diversos canales de comunicación con el cliente. Para demostrar el funcionamiento de Service Cloud, Salesforce ha utilizado una palicación tipo pregunta y respuesta al cliente que la compañía de telecomunicaciones Orange creó para Facebook. Una vez cualquier respuesta recibe un determinado número de votos positivos, la información en ella contenida se publica automáticamente desde Facebook en Salesforce, donde un administrador puede decidir incluirla en la base de conocimiento central de la compañía usuaria y hacerla accesible a todos sus canales de servicio al cliente. El código de InstraNet trabaja bajo la plataforma manejando los flujos de trabajo y el aprovisionamiento de contenido, según Dayon. Antes de ser comprada por Salesforce, InstraNet desarrollaba su aplicación como producto para ser instalado en los locales del cliente (on-premises), y Salesforce, suministrador SaaS por excelencia, seguirá ofreciendo esta alternativa, aunque, según sus responsables, muchos usuarios han empezado a preferir el modelo basado en cloud. El precio de Service Cloud parte de los 995 dólares mensuales.