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Construyendo la Imagen Pública de TI

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Todos los Departamentos de TI aspiran a ser parte importante del engranaje de la organización a la que pertenecen. La tecnología solo tiene sentido si aporta mejoras a los procesos de negocio de las instituciones, pero si su imagen pública no es buena ¿Quién aceptará y apoyará sus proyectos? No podemos negar que las TI han sido blanco de críticas diversas que ponen en jaque la credibilidad de nuestros departamentos. Muchas de estas críticas, debemos reconocer, son justificadas y atribuibles a retrasos en proyectos, altos costos de operación, fracasos e incluso una pobre estrategia de evaluación y difusión de los logros. Para enfrentar esta crisis debemos contar con una estrategia clara para cumplir con la misión sustantiva de nuestras áreas y poder participar en las decisiones estratégicas de nuestra organización. Esta estrategia incluye trabajar y construir la imagen pública de nuestro departamento. Imagen proviene del latín imago que significa figura, representación y apariencia de una cosa; La imagen es la representación mental que se construye a través de la percepción. Por cierto, la percepción depende del marco conceptual del que percibe y no siempre tiene que ver con la realidad. Los expertos en relaciones públicas definen a la imagen pública como “la respuesta crítica a un mensaje codificado, enviado por un individuo u organización a un grupo receptor; el cual a través de sus sentidos, lo percibe, descifra e interpreta; calificándolo de acuerdo a la forma de envío, contenido y calidad. Posicionando de inmediato al emisor, en un estándar propio de opinión, prioridad y preferencia”. El primer tratado moderno de imagen pública fue escrito por Nicolás Maquiavelo en su clásico “El Príncipe”. Muchos modelos y propuestas han surgido desde entonces que van desde cuidar las apariencias hasta los modelos de valores y congruencia. La Bussiness Design Associates (BDA) propone un modelo construido a través de promesas y confianza. Según la BDA, las promesas son esenciales en la construcción de la imagen pública, básicamente se manifiestan en forma lingüística y es parte cotidiana de nuestro quehacer humano. Antes de hablar o expresarnos la promesa no existe. Al prometer, actuamos en interés de otra persona ya sea en respuesta a una petición o por ofrecimiento de nuestra parte. Al prometer nos comprometemos a realizar acciones en el futuro. No es necesario utilizar explícitamente el termino “lo prometo”, basta asentir con la cabeza, pero la expectativa de cumplimiento es igual de fuerte. Cuando hacemos promesas requerimos coordinar acciones con otras personas lo que abre interesantes posibilidades ya que vivimos en un mundo interdependiente y nuestra propia capacidad de coordinación también depende de la capacidad de prometer. No podemos evitar las promesas, son la base sobre la cual construimos y tejemos nuestras vidas. Llegar a una promesa consiste en proponer condiciones de satisfacción exitosa acerca de lo que se debe hacer y cuando debe estar hecho. Esto sucede en el trasfondo de la confianza mutua y a partir de la comprensión de las promesas que dos personas pueden hacerse entre sí. Cuando ésta se acepta estamos diciendo que somos capaces de cumplir a través de nuestras propias acciones o coordinando el esfuerzo de varios. El no cumplir con la promesa tiene consecuencias. Cuando prometemos, el mundo del solicitante y del prometedor cambia. El futuro de la persona que acepta una promesa incluye ahora la expectativa de que esas condiciones serán cumplidas y organiza su vida en torno a ella, incluso finca sus propias promesas bajo esta esperanza. Si no podemos cumplir necesitamos hacernos cargo de la otra persona, dialogando con ella, examinando el interés original y estableciendo nuevas promesas. Al prometer debemos evaluar nuestra verdadera capacidad de satisfacer las expectativas del otro. Nuestra capacidad de hacer promesas y lograr que éstas sean aceptadas es parte de la construcción de la confianza. La confianza es un juicio evaluativo respecto a la sinceridad, competencia y responsabilidad del que promete. Aceptar la promesa implica un juicio positivo en estos tres dominios simultáneamente. Si pensamos que alguien es sincero en su promesa pero no es competente o responsable, la promesa no será aceptada. Decimos que una persona es sincera cuando evaluamos que su conversación privada sobre una promesa es consistente con su conversación pública. Decimos que no es sincera cuando pensamos que esconde algo y que su conversación privada es diferente a la pública. Consideramos a alguien competente cuando juzgamos que tiene las habilidades y conocimientos para realizar las acciones requeridas en el cumplimiento de la promesa. Decimos que alguien es responsable cuando valoramos que tiene la capacidad de organizar su propia vida y la de otros para cumplir sus compromisos con nosotros y con los demás. Todos los días hacemos promesas grandes y chicas a colaboradores, directivos, amigos y familiares y es un hecho que no todas las podremos cumplir. Tomar conciencia de ello y asumir con responsabilidad nuestras capacidades personales y departamentales nos permitirá hacernos cargo de los intereses de otras personas fortaleciendo la confianza y abriéndonos las puertas a nuevos niveles de participación en nuestras organizaciones.

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