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El cliente es primero

Algunas veces me pregunto si las empresas conocen realmente a sus clientes, como muchas de ellas lo afirman. No pierden oportunidad de anunciarlo en los medios, y, es cierto, muchas envían mensajes personalizados a los buzones virtuales y físicos. ¿A poco no se siente bonito recibir una felicitación personalizada por nuestro cumpleaños, por ejemplo? Cada año sin falta recibo vales de un par unas tiendas departamentales que puedo canjear por una botella de vino y otros regalitos. Algo que a veces ni mis más allegados hacen. Such is life! Detrás de esto están los sistemas de administración de relaciones con clientes, los tan famosos CRMs, en los que se apoyan diferentes tipos de organizaciones para conocer las necesidades, hábitos de consumo, requerimientos de servicio a clientes, quejas, pagos y adeudos, y un largo etcétera. La oferta de CRMs en el mercado incluye a proveedores como salesforce.com, Microsoft, SAP, Software AG, Oracle, entre otros, que tienen una oferta para grandes empresas, así como a las pequeñas y medianas. A su vez se combinan con herramientas propias de los centros de atención telefónica. Esto me haría suponer que, en efecto, saben perfectamente quién es usted y yo, así como qué les compramos, rentamos, reclamamos y debemos. O así debería ser al menos, en teoría. Esto viene a colación por el acoso al que me sometió mi banco hace unas semanas. No voy a decir su nombre, pero lo adquirió City Group hace unos años. Como muchos mexicanos, estoy “casado” con él desde hace cinco años, y lo seguiré estando otros tantos más por el crédito hipotecario que he contratado. Además, varios de sus productos bancarios y hago una gran cantidad de transacciones a través de su portal. Si bien no soy tan rentable para ellos como lo sería una empresa, he mantenido un historial bastante aceptable y en muy contadas ocasiones me he retrasado en mis pagos. Hace poco la fecha de pago de mi crédito hipotecario cayó en fin de semana, un sábado para ser más específico. Estuve bastante ocupado los días previos, para el viernes por la tarde, cuando finalmente pude estar en un lugar seguro para conectarme a su portal, no me fue posible hacer algunos movimientos debido a que el horario para hacerlo había terminado (hasta las 4 pm). Pago el lunes a primera hora”, fue lo que pensé. Y me olvidé del asunto. Al día siguiente, mi teléfono comenzó a sonar al menos cada media hora con una grabación recordándome que no había pagado a tiempo y que “no pusiera en riesgo el patrimonio de mi familia”, por lo que solicitaban hacer el pago de inmediato. Muy sutil, pero amenaza al fin y al cabo. Es cierto, administrativamente me había retrasado en el pago, pero era una de las contadas veces en cinco años. Para el domingo ya tenía a una ejecutiva literalmente regañándome por no haber cumplido con el pago. Por más que argumenté que no pude hacerlo por cuestiones de tiempo y que lo haría el siguiente día hábil, no dejó de usar un tono inflexible además de mostrarse nada amable. Casi me hizo firmar con sangre la hora y el día en que el depósito estaría hecho. Mentiría si dijera que conservé la calma. “¿Por qué no me llamó para felicitarme el mes pasado cuando pague anticipadamente?”, reclamé. Entiendo que los bancos tratan de evitar que su cartera vencida siga creciendo y que utilicen diversos métodos para evitarlo. Pero, creo que podrían echar mano de su CRM para identificar escenarios como este y adoptar una actitud más acorde con el perfil de cada cliente. Cuando esto suceda, entonces sí les creeremos que sí nos conocen y reconocen como clientes. Por cierto, varios días después de haber hecho el pago seguía encontrando mensajes en mi contestadora solicitándome hacerlo.