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¿Es importante conservar la buena reputación de TI

Siempre que he tenido el honor de moderar las mesas redondas que periódicamente Infoworld México lleva a cabo, tengo la satisfacción de aprender algo nuevo de los CIOs, pues aunque llevo años escribiendo para ellos, resulta interesante darme cuenta de cómo a lo largo de los años han ido cambiando su percepción en la empresas y que de ser las “cajas negras” ahora orgullosamente ocupan –o están prontos a ocupar- una silla en el consejo directivo de las mismas. La reciente Mesa Redonda que llevamos a cabo en la Ciudad de Monterrey con el título “Administración de Aplicaciones” no fue la excepción, pues al plantear la pregunta sobre ¿Cuál era el costo e impacto para el área de TI (no expresamente monetario) cuando existe una falla, o degradación de los sistemas? Tres de los CIOs asistentes coincidieron en señalar el grave impacto que tiene sobre la credibilidad del departamento. Y lo anterior no sólo se puede aplicar al área de sistemas, sino en general, las repercusiones a la credibilidad es un punto verdaderamente grave para todos, pues hemos visto que aunque se hayan logrado muchos aciertos, un error grande nos puede costar no sólo que nos califiquen como “torpes” sino que incluso puede costarnos el trabajo. Máxime si se trata del área de sistemas, en donde son comunes los comentarios de “vas a ir con TI, esos nunca te resuelven nada”. Pero ¿qué hacer cuando se presenta una falla? Un CIO presente en la mesa redonda aseguraba que la previsión es la solución de todos los problemas, “al ser más estrictos con el funcionamiento de las aplicaciones, éstas tienden a ser más estables, asimismo. Otra cuestión importante es la que tiene que ver con documentar la falla, pues podemos aprender de los errores para no volverlos a cometer en el futuro”. Resolver los problemas que se presenten con la prontitud en tiempo y forma es otra de las premisas que se deben cumplir, pues es prioridad del área de sistemas lograr que todos los empleados realicen su trabajo de forma eficiente, sin tener que ocupar el tan común pretexto de que no se entregó a tiempo tal o cual reporte por culpa del área de informática. El costo en la imagen de la empresa es también otro de los factores importantes que trae como consecuencia la falla de los sistemas, pues se puede traducir en un mal servicio al cliente, y como dijeron los CIOs, “cuesta el doble o triple en recursos conseguir un nuevo cliente que conservar a los que ya se tienen, de ahí la importancia de conservar la lealtad de los mismos a través de un buen servicio”. “Lo que no se mide no se puede controlar”, por ello es importante que se realicen métricas necesarias para conocer si tal o cual sistema está dando los niveles de servicio necesarios para que la operación siga su curso sin contratiempos. Con base en lo anterior, los asistentes a la mesa redonda en Monterrey coincidieron en señalar que el área de sistemas debe ser “invisible para la empresa”, cuando todo funciona bien “es señal de que el departamento de TI está haciendo bien su trabajo”, aunque también estoy en desacuerdo con que cada vez que exista una falla, no se califique al área de sistemas como ineficientes, también hay que reconocer que como en todo trabajo, pueden existir variables que se nos salen de control, y también hay que reconocer el esfuerzo del área de sistemas por que todo regrese a la normalidad en el menor tiempo posible.