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Grupo AXO Mejora la experiencia de compra con TI

En una industria tan competida en donde ya no se vende solamente un producto sino una experiencia de compra, el valor agregado que se les otorgue a los clientes marca sin duda el principal diferenciador, Grupo AXO, socio estratégico y comercial de marcas internacionalmente reconocidas tales como Coach, DKNY, Guess, Rapsodia, Thomas Pink, Tommy Hilfiger, Krispy Kreme y Benetton, está consciente de esta situación, y por ende actualmente “cuenta con una plataforma de sistemas robusta que les sirve como cimiento para soportar su crecimiento en el futuro”, así lo expresó Carlos Miranda, VP Corporativo. De ahí que el área de sistemas de la compañía de un tiempo a la fecha haya logrado un enfoque más empresarial, “ya no es un área de soporte técnico que se limite a solucionar problemas con las computadoras, sino que está viendo de qué manera puede apoyar con tecnología de punta para que tengamos información oportuna y veraz, de igual manera, ha propiciado que las distintas áreas del grupo cuenten con procesos confiables”, opinó Ricardo Bastón, VP Ejecutivo. Por su parte, Gaël Thomé, Director de Sistemas, Grupo Axo, expresó que actualmente la TI en el grupo ha tomado un giro importante, pues de proveer sistemas para registrar, consolidar y organizar la información, ahora se da a la tarea de implementar herramientas para analizar, tomar decisiones y agregar valor a la compañía, “hoy creemos que todas las áreas deben ser independientes a TI, en donde debemos ser un socio de conocimiento en TI”, esto implica que su nuevo rol no radica solo en asegurar la operación, generar consistencia; orden y control con una orientación al servicio, sino que “queremos ser un socio estratégico, apoyar en la toma de decisiones para lograr una mayor velocidad y flexibilidad en el negocio”. De ahí que de un tiempo a la fecha se hayan aprobado varias iniciativas con el propósito de darle un nuevo giro al área, que incluye la adquisición de varios sistemas para eficientar la operación, en donde algunos de ellos verán la luz este mismo año. El primero de ellos es la modernización de su sistema de punto de venta, con la finalidad de “evitar las fallas en los servicios por problemas de comunicación y al mismo tiempo lograr una mayor funcionalidad y simplicidad de uso”. De hecho, Gaël Thomé expresó que hoy el sistema de punto de venta se ha vuelto vital para la empresa, debido al crecimiento exponencial en la apertura de tiendas que se ha dado durante este año. “Antes con el solo crecimiento de nuestros asociados como Liverpool y El Palacio de Hierro en donde se venden nuestras marcas, la empresa crecía, sin embargo exploramos la oportunidad de crecer con nuestras propias tiendas, lo cual nos resultó muy rentable, y para darles un ejemplo iniciamos este año con 50 tiendas y esperamos terminar con 100”. Gaël Thomé precisó que actualmente cuentan con un sistema de punto de venta que se llama Pixel Point de PAR (Grupo Asesores) para las tiendas de Krispy Kreme, “sin embargo en la parte de Fashion tenemos la oportunidad de cambiar de sistemas para eficientarlo y en estos momentos nos encontramos evaluando a varios proveedores”. Y es precisamente en Krispy Kreme donde cuentan con un proyecto de GPS, que se acaba de implementar, se trata de un sistema de GPS Tour Solver, proporcionado por InterMobility, para optimizar las rutas de 9 camiones de reparto de donas, “este sistema les permite a los choferes identificar los caminos más cortos para que lleguen lo más pronto posible a su destino, y por ende se gaste menos gasolina”, de hecho comentó que “ya lo llevamos utilizando tres meses, y nos ha permitido además de lo anterior, llevar un mejor control de los choferes, saber quién llega a tiempo y quién llega tarde, y una ubicación exacta de los camiones, pues es un producto que no debe tener más de seis horas de haberse hecho, de esta manera nos aseguramos que el producto llegue fresco a la tienda”. RFID: Inteligencia en inventarios Otro proyecto muy ambicioso que tienen actualmente es la implementación de un sistema de Etiquetas de RFID, el cual está vinculado con dos cosas: “lograr un mayor control de inventarios y una mejora de la experiencia de los clientes en el punto de venta”. En cuanto al control de inventarios en una implementación de RFID, “estamos realizando un análisis de rentabilidad del proyecto, pensamos que nos ayudará a incrementar las ventas y a mejorar la experiencia de compra de los usuarios; con una reducción de los tiempos de recepción de mercancía del 90%; reducción de errores de transacciones en el sistema POS en un 60%; reducción del out of stock hasta el 8%; incremento en ventas de hasta un 5%; incremento de la confiabilidad de inventarios en un 99%, es decir seguiremos siendo los primeros en tener la mercancía en el piso de venta, mucho antes que la competencia”. Si logramos lo anterior, continuó Gaël Thomé, “mejoraremos el resurtimiento de mercancía, lograremos que ésta se encuentre disponible en el piso de venta y sobre todo, optimizaremos los tiempos de los vendedores, quienes solo tendrán que hacer un solo inventario, y estarían siempre en piso de venta, atendiendo a los clientes, que es donde deben estar”. Por consiguiente, continuó Gaël Thomé, “si logramos lo anterior mejoraremos la experiencia de compra del cliente”. Algo que también forma parte de la estrategia para mejorar la experiencia de compra de los clientes, es que para esta temporada navideña, Grupo Axo tiene una nueva estrategia, ya que en breve lanzará con el proveedor SVS Sistemas de Valor y Servicios un programa de “Tarjetas de Regalo”, en el cual se pretende que sus clientes obtengan dinero electrónico por cada compra, “está orientado también a la parte del negocio, es algo que incrementa el tráfico de compras, pues el 55% de las personas regresan para una segunda compra; se tiene un incremento en ventas de un 63% a un 300% del valor de la tarjeta; los clientes indirectamente llevan publicidad en la billetera; atrae nuevos clientes, un estimado del 33% de las tarjetas; un 7% en promedio de las tarjetas nunca se usan; y en promedio la gente regresa en dos meses para realizar una segunda compra con la tarjeta de regalo”. Información para la toma de decisiones En su plan de TI Gaël Thomé no olvidó al BI, al cual llamó “Información para la toma de decisiones”, en donde se tienen tres iniciativas para implementarlo: en Planeación Financiera; Wholesale y Retail. En cuanto a los indicadores de desempeño de retail: se quiere tener un comparativo de ventas contra el presupuesto, ventas contra el año anterior, ventas por m2, conversión, ticket promedio; por lo que respecta a los Indicadores de desempeño wholesale: ventas por m2, sales out Liverpool, Palacio y OTB; en lo referente a la Planeación financiera para generar escenarios de nuevos negocios rápida y ágilmente; eliminando errores de captura. “Este proyecto está por iniciar y lo queremos terminar en dos o tres meses, con dos o tres KPIs, para después irlo creciendo, ya que ahorita solo queremos información práctica y la queremos rápida, que sirva principalmente para que tomemos mejores decisiones y que éstas se reflejen en una mejora sustancial de los resultados del negocio”. De hecho, argumentó Gaël Thomé, “actualmente ya se pueden generar ciertos KPIs o indicadores desde el punto de venta que se mandan directamente por email a los principales directivos, es una especie de versión Light para dispositivos móviles (Blackberry) en donde ellos pueden saber cómo van las ventas semanales en cada marca y cada tienda, comparado contra sus objetivos de venta. Se tiene además una breve fotografía del desempeño de cada una de las tiendas, pero sabemos que no es suficiente, queremos ir a más detalles en la información”. ¿Y en este BI se encuentran integradas las ventas que se realizan por Liverpool y El Palacio de Hierro? A lo que Gaël Thomé contestó: “de momento esta información la consultamos directamente en los portales de ambas empresas sobre cómo van las ventas de nuestros productos, pero la idea es integrar los sistemas para que de forma automática tengamos la información que necesitemos pero con nuestros propios KPIs, de cuánto se entregó, cuánto se facturó, cuántas prendas ya me pagaron… queremos tener una radiografía de toda la cadena de valor, pero con capacidades analíticas”. Expresó que “para nuestra solución de BI hemos seleccionado la plataforma Performance Point de Microsoft con la cual pretendemos proporcionar al negocio la repuesta a las preguntas ¿Qué? ¿Dónde ? Y ¿Por qué?. Con respecto al Qué está pasando con nuestras ventas, niveles de inventarios y manejo de descuentos (En forma de balance scorecards); La siguiente pregunta de ¿Dónde está sucediendo? En qué marcas, en qué momento del tiempo, con qué líneas de productos, en qué tiendas, etc… utilizando cubos de información; por último el ¿Por qué está sucediendo? Utilizando indicadores cruzados. Por ejemplo si las ventas bajan en algún punto específico, podremos analizar si se debe a una baja de afluencia del público en nuestras tiendas. Y si esta baja de afluencia se debe a falta de mercancía en el punto de venta, cruzando información de ventas, niveles de inventario, y tráfico”. Y continuó: “estas diferentes iniciativas: Certificados de regalo, Monedero electrónico, Nuevo sistema POS, Información para toma de decisiones, y RFID forman parte de una estrategia global de negocio en la cual tenemos claro que en un contexto económico recesionario en el cual el crecimiento no es automático harán la diferencia las empresas que sepan: 1) Brindar una mejor experiencia de compra a sus clientes y 2) Optimizar su cadena de valor, en particular en su manejo de inventarios y descuentos. Esto pasa por conocer realmente sus clientes y el negocio, a través estas diferentes herramientas e iniciativas de TI”. La mayor implementación Una de las implementaciones más grandes que ha realizado la empresa fue sin duda instalar el ERP de la compañía INTELISIS, que a la fecha cuenta ya con 134 usuarios, 3 giros de negocios, y 11 empresas liberadas, “implementar el ERP INTELISIS ha sido el proceso de cambio más importante vivido por la organización, no solo por las empresas del grupo que se vieron involucradas, sino por el cambio cultural que esto implicó, pues como siempre, al principio hubo algo de resistencia al cambio”. Recordó que “hace tres años éramos una compañía de Excel, la gente estaba acostumbrada a llevar todo en hojas de cálculo, lo que hacía que todos manejaran diferente información, que se presentaran errores de captura, y ahora todo está integrado en un solo flujo de trabajo”. Gaël Thomé expresó que al terminar la implementación se celebró con un reconocimiento a la gente por su esfuerzo, porque como toda curva de aprendizaje, “hubo de todo incluyendo enojos y retrasos en la entrega de la información”, situación que hoy afortunadamente está prácticamente resuelta. Actualmente se tiene una completa administración integrada de los negocios de Fashion, Food y Servicios; asimismo se puso en producción en las diferentes empresas del grupo; de igual manera, este sistema da soporte a los negocios de compras, importaciones y tráfico, centro de distribución, ventas, punto de venta, cuentas por pagar, cuentas por cobrar y contabilidad. Añadió que otra de las ventajas es que “hoy los empleados que trabajan por ejemplo para Tommy, no tienen ningún problema si se van a trabajar a DKNY, ya que no tienen que volverse a capacitar en el uso de la aplicación, ya que es la misma”. Aclaró que la marca Benetton, de la cual también son representantes, cuenta con su propio ERP de Solomon, “por políticas corporativas es la marca que manejan, y ellos ya tienen un modelo de procesos y de operación, que es el mismo que utilizan en todas sus filiales del mundo, de hecho tenemos una VPN que se conecta con el centro de cómputo de la marca que se encuentra en Italia”. La ayuda de “terceros” El área de sistemas de Grupo Axo se asegura de estar todo el tiempo cerca de las necesidades de sus clientes internos, y de generar prácticas que aporten un verdadero valor al negocio, de ahí que varias tareas las tengan con otras empresas, tal es el caso de su “centro de datos seguro”, el cual tienen hospedado con Kio Networks, “no somos una empresa de hosteo, nos queremos dedicar a nuestro core business, así que mejor llamamos a los expertos para que nos ayuden en esta parte“. De igual manera, el soporte al usuario, la administración de seguridad e infraestructura la tienen con otro proveedor: Keptos, quien “específicamente nos ayuda a la seguridad, a dar de alta nuevos usuarios, monitorea el estado de la red, revisa los esquemas de licenciamiento incluyendo las de seguridad, monitorea los enlaces en las tiendas, y también se hará cargo de nuestro help desk”. Gaël Thomé comentó que ambas empresas se encargan de asegurar que no se detenga la operación en las tiendas, “yo no voy a tener la misma redundancia de comunicación que tiene un proveedor, y que al final de cuentas este tipo de tareas nos distraen en nuestra tarea constante de alineación con el negocio, ya que ‘no vamos a distraernos para dedicarnos a los fierros’, y tanto Kio Networks como Keptos nos ayudan en esta tarea”. En el caso de Kio Networks, ahí tienen hospedados los servidores críticos de su ERP de Intelisis y su servicio de correo electrónico, “nos permite tener una disponibilidad de los recursos críticos de TI del 99.999%; eliminar los puntos de fallas críticos como electricidad, aire acondicionado, firewall nodo central, enlaces de comunicación; contar con un esquema sólido de redundancia de comunicaciones y brindar un monitoreo 24x7x365 de los recursos críticos de TI”. A la pregunta de que si enviarían otros servicios y/o aplicaciones con los outsourcers, enfatizó que algo que nunca darán “es conocimiento de tu operación y del negocio, la gente que tenemos internamente en el área de sistemas es la que da mayor valor al negocio justamente porque se enfocan en este tipo de iniciativas y su trabajo consiste en supervisar a los outsourcers, para que nos den el nivel de servicio que requerimos”. Por último, Ricardo Bastón, opinó “el área de sistemas se ha convertido en la columna vertebral del grupo, ya que soporta y apoya todos los procesos de la organización desde nómina, ventas, información ejecutiva, así como la parte del hardware que requerimos, somos comerciantes y a la vez una empresa que requiere de una plataforma muy confiable de sistemas para el procesamiento de toda la información y documentación que existe en la compañía. Yo visualizo a Grupo Axo con TI de punta que nos apoya en la correcta toma de decisiones, y facilitando en los distintos procesos de toda la organización”.