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Información como de Rayo para Grupo Elektra

Por más de 50 años Elektra ha mantenido su política de abonos chiquitos para pagar poquito, ayudando a que las clases más desprotegidas, puedan hacerse de sus bienes sin afectar en gran medida a su economía familiar. Dicho modelo ha sido tan exitoso, que hoy en día Grupo Elektra está conformado por dos grandes segmentos: el financiero y el comercial. El negocio financiero incluye a Banco Azteca, Seguros Azteca y Afore Azteca, con operaciones en México, Panamá, Guatemala, Honduras, Perú y Brasil. Por su parte, el negocio comercial con tiendas Elektra opera además de los países anteriormente mencionados en El Salvador y Argentina, ofreciendo electrónica, línea blanca, electrodomésticos, muebles, motocicletas, llantas, teléfonos celulares, computadoras, transferencias electrónicas de dinero, y garantías extendidas, entre muchos otros productos y servicios. Y para conseguir que todos y cada uno de sus servicios sean no solo de clase mundial, sino que estén disponibles “como de rayo”, su CIO, Manuel González Palomo expresó que “todos los planes de TI están encaminados a apoyar a cada una de las estrategias de negocio del Grupo Elektra, y no al revés, pues de nada sirve hacer una estrategia por un camino diferente a dónde va el negocio, y en TI estamos para servir al negocio, tenemos bien claro que somos una herramienta y un apoyo para que nuestros negocios crezcan y sean exitosos”. De ahí que desde hace cinco años se comenzó con una estrategia en TI que permitiera tener sus sistemas de información en tiempo real para todos los niveles de la organización, desde el vendedor hasta el director general, para que puedan tomar mejores decisiones al tener información fresca de todos sus negocios. Y para conocer a detalle lo que sucede en cada una de sus sucursales y unidades de negocio del Grupo, se implementó un sistema de monitoreo a tiempo real que permite conocer el estatus del hardware, redes de comunicación y software. Este sistema de monitoreo les ayudó a reducir enormemente la cantidad de fallas en sistemas, y el tiempo de solución a las mismas. “En el área de monitoreo, los tableros nos permiten ver fallas en forma preventiva y arreglarlas antes de que pase a mayores, y en caso de que se presente una falla, actuamos de forma más rápida, porque sabemos cuál es el problema, lo que nos hace más preventivos que reactivos. Antes de contar con esta área de monitoreo, solucionábamos los problemas entre 30 minutos y dos horas, hoy lo hacemos en menos de cinco minutos, lo que nos ha ayudado a tener una alta disponibilidad y mejor servicio hacia nuestros clientes”. Y ejemplificó: “El área de monitoreo es como el tablero de tu automóvil, puedes ver los indicadores en tiempo real como: qué velocidad llevas, cuánta gasolina te queda, si la temperatura del auto es aceptable, si te falta aceite se prende el foquito rojo.… imagínate que esta información sólo la pudieras ver hasta el día siguiente (de nada te serviría) y muy posiblemente un día te queda-rías sin gasolina o se te desviele el automóvil porque no cuentas con la información en tiempo real”. El sistema ADN (Administrador De Negocios) del Grupo Al ser una gran empresa que cuenta con varios giros de negocios, es imposible pensar que exista una solución en el mercado que resuelva todas sus necesidades, de ahí que se decidiera desarrollar un sistema in house. Manuel González indicó que la columna vertebral del Grupo lo constituye su sistema denominado ADN una sola aplicación que resuelve y/o da servicio a varios negocios dentro de la organización: En la área comercial: Elektra, Bodega de Remates, Salinas y Rocha, Ita-lika (Motos) y FAW (venta de autos). En el área de servicios: Western Union, Dinero Express, Orlandi Valuta, Vigo y Garantía Extendida. Y en la parte financiera: Banco Azteca, Seguros Azteca y Afore Azteca. Manuel González añadió “ADN es un sistema único, es homogéneo, solo se requiere un perfil de usuario para manejar cada uno de los diferentes negocios, y es tan flexible que nos permite vender lo que sea y poder controlarlo y monitorearlo, ADN es un sistema que nació con esta filosofía: manejar una gran diversidad de negocios de manera versátil, y que al mismo tiempo nos da la posibilidad de tenerlo todo integrado”. Pero, ¿De qué manera funciona ADN en cada uno de sus negocios? En cuanto a la parte comercial, que suman 1,600 sucursales, que venden al público electrónica, muebles, electrodomésticos, llantas, etc… “tenemos el control del inventario, los precios y estatus de los productos, así como elaboración de presupuestos de contado y crédito, venta y surtimiento, control de garantías, etc”. También en la parte comercial se encuentra la venta de automóviles FAW y motos Italika, “dentro del sistema ADN en un solo proceso, se seleccionan las características del automóvil y del crédito, como son, modelo, color, plazo del crédito, enganche, etc. , y de esta manera se procesan tanto la orden de compra del auto y la solicitud de crédito”. Otro negocio que también es operado en ADN es el de Western Union, que consiste en la transferencia de dinero de todo el mundo a México, y viceversa, “aunque el 90% de todas las transferencias son de Estados Unidos hacia México”. Por otro lado, Dinero Express, un servicio de transferencia de dinero, pero sólo a nivel República Mexicana, en donde solo se requieren solo tres datos: monto del envío, nombre del beneficiario y nombre de quien envía… “fácil y sencillo”. Cabe mencionar que este tipo de transferencias se hacen en segundos y los beneficiarios pueden al instante cobrar su dinero en cualquiera de sus 1,600 sucursales, y está disponible los 365 días del año, de 9 de la mañana a 9 de la noche, con solamente presentar una clave, y si no la recuerdan, con su nombre y una identificación oficial será suficiente, pues toda la transacción se tiene registrada en el sistema y lo pueden cobrar en la sucursal más cercana, “estamos aprovechando la red de comunicaciones que tenemos en toda la República Mexicana, que conecta a todas nuestras sucursales en tiempo real, y la infraestructura de cómputo central, aprovechando la infraestructura de TI, estamos ofreciendo un servicio que beneficia a nuestros clientes”. Por último, en la parte financiera está Banco Azteca, “el punto de venta (ADN) se complementó con módulos que permitieran convivir con el Core Banking Sytems (Alnova) adquirido a la empresa Accenture”. La venta de seguros de automóviles y seguros de vida a través de Seguros Azteca, así como Afore Azteca, también se operan a través de ADN”. Manuel González precisó que en la TI de la parte financiera se ha trabajado mucho, “hicimos todo un proceso muy claro y bien definido para la apertura de bancos como si fuera una fábrica, ya que no sólo tenemos bancos en México, sino también en algunos países de América Latina, esto fue posible debido a que creamos una estructura y un proceso para tener la capacidad de responder a la demanda de apertura de bancos que la empresa estaba requiriendo, por lo que hoy en día podemos poner en operación un nuevo banco en un promedio de dos meses (hablando solo del trabajo de TI)”. Y agregó que en este proceso no reciben ayuda de terceros, “todo lo hacemos 100% in house, eso tiene una gran ventaja para la organización porque los tiempos los manejamos nosotros y adicionalmente tenemos un gran ahorro económico”. Una innovación que tiene Banco Azteca, que actualmente no tienen otros bancos, es que las 1,600 sucursales cuentan con finger readers, para que los clientes puedan realizar las operaciones con su huella digital, “esto nos proporciona mayor seguridad, porque nos da la certeza de que es el cliente correcto, tenemos 8,000 escaners para digitalizar documentos de los clientes, mismos que son devueltos al instante, también al usuario, se le toma una fotografía digital, de tal manera que cuando el cliente realiza una operación en caja, el cajero ve la fotografía y si coincide sigue con la operación, sin necesidad de pedir identificación, haciendo más simple el proceso para todos”. Cliente único Pero no sólo el ADN otorga beneficios a la operación dentro del Grupo, sino que también los clientes pue-den obtener grandes ventajas, una de ellas es que dentro del ADN se encuentra un módulo denominado “Cliente Único”, en donde “basta con que los clientes nos proporcionen solo una vez sus datos, haciendo nuestros procesos más simples y rápidos con él, adicionalmente es posible consultar toda la relación e historial de negocios y productos que los clientes hayan tenido o tengan con nosotros”. Los beneficios de este sistema se reflejan cuan-do un cliente tiene un buen historial de pagos, su siguiente compra a crédito aunque sea mayor a la anterior, ésta se autoriza automáticamente, sin tener que hacer papeleo adicional, además tendrá una tasa preferencial diferente a un cliente nuevo, “toda esta información la arroja el sistema, y lo más importante, no les solicitaremos de nueva cuenta sus documentos porque ya los tenemos”. También esta información del cliente “nos sirve para hacer promociones personalizadas, tenemos un área de minería de datos que se encarga de ver cuáles son los clientes que ya terminaron sus deudas con nosotros y que en los últimos dos o tres meses no nos han comprado, a ellos se les ofrecen ofertas especiales”. Agilizando la cobranza La parte de cobranza es sin duda fundamental para Grupo Elektra, y ésta también se encuentra totalmente automatizada, a lo cual Manuel González refirió: “contamos con aproximadamente 6,000 cobradores, y cada uno de ellos cuentan con handhelds para investigación y cobranza en el domicilio del cliente las cuales trabajan con tecnología CDMA, lo que permite que se comuniquen a través de Iusacell y Unefon y están conectados con los sistemas del Grupo, que permiten la actualización del saldo de un cliente en tiempo real cuando éste es visitado por un cobrador y realiza el pago en su domicilio, de igual manera ahí mismo le imprimen su comprobante de pago, y su nuevo saldo, mediante impresoras portátiles con tecnología bluetooth, y esta información automáticamente se actualiza en nuestra base de datos”. Asimismo, estos equipos de los cobradores cuentan con CDMA y GPS, “este último vía celular Iusacell permite ubicar al jefe de crédito y cobranza en donde quiera que se encuentre, asimismo, le da opciones para que se vaya por la ruta más corta, y lo más importante nos sirve como un medio de control para saber si realmente cubrieron su ruta”. Los demás sistemas En la parte del Back office y para tener el control de la gran cantidad de empleados con los cuales Grupo Elektra cuenta, se adquirió el ERP de SAP, con los módulos de Recursos Humanos, Nómina, Contabilidad, Tesorería de Retail (no bancaria), Control de Activo Fijo, y Órdenes de Compra. “Todas nuestras aplicaciones operan en un 80% en equipos Superdome de HP, y el otro 20% está con equipos IBM y Sun Microsystems, y en almacenamiento estamos con EMC, “en total son 2,600 servidores, 35,000 PCs, 25 mil impresoras térmicas, 6,000 impresoras láser”. Asimismo se tienen escáneres para la toma física del inventario, “manejamos handhelds para la recepción de mercancía de nuestros proveedores y para enviar nuestra mercancía a las sucursales con lectores de códigos de barras”. Manuel González agregó que además en cada una de las sucursales existe un servidor, de 10 a 20 PCs y personal de so-porte técnico que atiende los problemas de hardware, “existen 106 ingenieros de so-porte técnico, y los problemas de software se atienden desde la parte central”. En la parte de telecomunicaciones existe un área que da servicio a todo el Grupo Elektra y a TV Azteca que es Iusacell. En cuanto a las plataformas utilizan el 50% en Microsoft y el 50% está en Unix. ¿Y Open Source? Linux lo utilizan, pero solo en un pequeño desarrollo que se hizo para el sistema de garantías, que les permite llevar un mejor control de éstas, “cuando un cliente compra un producto en nuestras tiendas nosotros le ofrecemos como valor agregado nuestra garantía, no tienen que ir con el proveedor, como lo hacen las demás tiendas de retail, ya que nosotros creemos que tenemos la responsabilidad de darles un buen servicio de principio a fin, queremos hacerles la vida mejor”. Un futuro totalmente TI En el futuro seguramente Grupo Elektra seguirá confiando en la TI como su mejor aliado para la puesta en marcha y control de los nuevos negocios, a decir de Manuel González, se tienen como retos la ubicación de “su nuevo site de cómputo, ya sea en Querétaro o Toluca; la apertura de Banco Azteca en Argentina; prepararnos para soportar el crecimiento Banco Azteca do Brasil y Elektra en Brasil; y por último el desarrollo de un nuevo sistema de tesorería del banco en el cual tardaremos aproximadamente un año”, concluyó.