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Marsh asegura el mejor servicio a sus clientes

En materia tecnológica, Marsh también se encuentra a la vanguardia, ya que han logrado “que ésta sea considerada como un área estratégica y de valor dentro de la organización, por su gran colaboración para ofrecer soluciones que se traduzcan en un mejor servicio al cliente”, es sin duda uno de los retos que persigue Rafael Caballero Luengas, IT Vice President. Reconoció que debido a que la mayor parte de los ingresos de la compañía se encuentran en el manejo y administración de pólizas, “siempre buscábamos la forma de optimizar este proceso de manera interna, sin embargo sólo nos quedábamos en la parte operativa”. Antes “por tradición, el área de TI había sido sólo un área de control y monitoreo, incluso teníamos un área física separada”. Rafael Caballero aseguró que hoy TI trabaja de forma totalmente integrada con el negocio, “haciendo un frente común para la mejora continua y el desarrollo de una mejor forma de trabajar en equipo en todos los aspectos, es decir, dimos un giro importante no solamente para optimizar los procesos internos, sino para hacer que nuestros clientes sean más exitosos asesorándolos en la identificación de riesgos, en generar pólizas de una manera sencilla, así como en darles información estadística”. Una muestra de ello lo constituyó el área que se ha creado en la empresa llamada Solución Integral de Gestión Automatizada, anteriormente conocida como AutoMarsh; “estamos cambiando toda la visión y forma de trabajo del negocio de seguros en México, pues éste siempre se ha manejado en el sector de una manera tradicional: va un agente a visitar al cliente y/o prospecto y le ofrece una cartera de seguros explicándole todas las coberturas a las que puede tener acceso, en qué casos lo cubre etc., y si al cliente le convence lo toma, y días después se emite la póliza, la recibe el agente y la lleva físicamente con el cliente”. Rafael Caballero mencionó que en lo anterior encontraron un área de oportunidad para desarrollar algo diferente con el apoyo de TI, ofrecer un servicio integrado con tecnología de vanguardia que eficientice y simplifique el servicio de operación de Marsh hacia el cliente final, “este sistema hace toda la operación de seguros de una forma automatizada, su gran ventaja es que une por un lado al asegurado, al broker y a las compañías de seguros, permitiendo que el flujo de información y el aseguramiento de vehículos se proporcione de una manera rápida y sin errores humanos, de tal forma que el cliente con solo algunos cliks obtenga su póliza de forma inmediata”. A través de esta plataforma, “se obtiene una herramienta tecnológica efectiva; que es de gran utilidad para los administradores de riesgos de las empresas, así como beneficios para las aseguradoras quienes requieren optimizar sus procesos”. Aclaró que las aseguradoras, dependiendo de la naturaleza de los riesgos, exigen evaluar y/o inspeccionar personalmente las contrataciones de seguros, “en este sentido, atacamos desde el punto de vista de las operaciones que son transaccionales, y en el caso específico del tema de autos, hacemos una parametrización de manera general que permite al cliente acceder a un comparativo de las condiciones que ofrecen las diferentes compañías, y seleccionar la que más le convenga. Por último, puede obtener su póliza de inmediato e imprimirla”. Rafael Caballero dijo “hacemos conexiones reales con las compañías de seguros y clientes, a través de Web Services estamos implementando una meto-dología orientada hacia SOA”. Además de lo anterior, AutoMarsh permite dar seguimiento a siniestros así como verificar el estatus de las pólizas, sin embargo aclaró que es un producto específico y no está abierto a cualquier persona, “sólo a nuestros clientes, es decir es un tipo de Self Service para ellos; el servicio que se brinda permite generar pólizas nuevas, renovaciones y complementaciones (es decir cambios de condiciones del seguro, como venta del vehículo, por mencionar un ejemplo), si hoy una persona que no tiene ninguna relación con Marsh quiere tener acceso a nuestro sitio, deberá contactarnos para asesorarlo en el tema de seguros. Al conectar el sitio podrá obtener información general de seguros”. Informó que precisamente para las personas físicas, existe un área específica para la atención de ‘clientes individuales’, que se encarga de darles servicio “generalmente las personas obtienen toda la información que requieren vía telefónica”. Aplicaciones globales Siendo una empresa global, con representación en más de 100 países, la mayoría de los sistemas se concentran en el corporativo ubicado en Estados Unidos, lo que les asegura una operación estandarizada en cada uno de los países, buscando reaprovechamiento de los recursos de manera global, mejor análisis de la información, así como menores costos al hacer contratos de manera globalizada. Tal es el caso del ERP, el cual se tiene con Oracle, “la implementación está totalmente terminada pues ésta se hizo desde hace tres años; actualmente contamos con Oracle Financial, y tenerlo de forma global nos ahorró mucho tiempo, dinero y esfuerzo”. Otra herramienta que se tiene es el BI de Hyperion, “el BI es hoy por hoy una de las herramientas que más valor agregado puede dar a Marsh y esta solución nos apoya en la parte financiera, para hacer todas las proyecciones, revisión y monitoreo de los resultados”. Opinó que “el BI es una herramienta de gran importancia para la organización, y gracias a ella se obtiene mucha información que es de utilidad a nivel Dirección General”. La seguridad también es un tema del cual se hace cargo el corporativo, “existe toda un área enfocada en el tema de seguridad, ahí se tienen varias herramientas, que controlan los virus, detección de intrusos, herramientas de bloqueo de spam, firewalls… en suma, existe una estructura que hace el monitoreo de todo este tipo de cosas a nivel global”. Hecho en México En cuanto a las implementaciones locales, Rafael Caballero expresó que se hacen los ajustes necesarios para cumplir con las leyes impuestas por cada país, y en caso de requerir un sistema local “enviamos las propuestas basadas en objetivos, generamos un ‘bussines case’, y lo llevamos a la Corporación para que sea aprobado por un comité”. Aclaró que “los proyectos no se dan solamente porque TI tuvo una idea ‘brillante’ y en ese momento se inicia y se designan recursos, es decir, debe haber un balance para que todas las áreas involucradas estén en consenso y realmente se observen los beneficios que dará este proyecto, ya sea para incrementar ingresos, disminuir gastos o para optimizar procesos, alguna de estas tres tiene que afectar de manera rigurosa, de lo contrario será difícil su aprobación”. Sin embargo ¿Existen desarrollos hechos en México que hayan sido ejemplo para otros países? Afirmó que sí se han realizado desarrollos locales que incluso han sido ejemplo para los demás países, tal es el caso de AutoMarsh, “un desarrollo 100% Hecho en México”. De hecho, subrayó que el equipo de Project Management de Latinoamérica está conformado en su mayoría (80%) por personal de origen mexicano. Otro de los desarrollos que se han hecho en México fue un CRM, “básicamente lo utilizan las áreas de cobranza y call center, en éste se lleva un seguimiento de los comentarios que hacen los clientes”. Actualmente y de manera local se acaba de realizar una iniciativa para implementar una solución de Document Management, “hoy manejamos una base de datos y un repositorio de imágenes, todos los documentos que nos llegan son digitalizados y almacenados en una base de datos que lleva un orden, parte de lo que buscamos para llevarlo a un proyecto de Document Management, es que podamos hacer un análisis de contenido, incluso no solamente la administración de las imágenes, sino que generemos índices de la información, por ejemplo si estamos buscando la palabra póliza, que muestre todos los documentos relacionados a la palabra, o si buscamos un cliente que inmediatamente nos de todo lo relacionado a él, no importa el año de la información que tengamos”. De igual manera, en México también se cuenta con un server room “en donde tenemos principalmente las aplicaciones mexicanas, y por cuestiones de DRP, tenemos dos sitios alternos, uno que solamente es para hosting y otro en donde se tiene establecido todo el Bussiness Continuity Plan”. Añadió que en el caso del DRP, “tenemos un sitio alterno en donde replicamos nuestras principales aplicaciones –las más críticas- de manera diaria, de tal forma que las podemos recuperar rápidamente, pues contamos con personal plenamente identificado y entrenado para atender este tipo de sucesos; ellos se encargarán de que la empresa no tenga ninguna falta de servicio ante una contingencia”, concluyó.