Del dia, Destacado, Noticias, Principal

Servicios Administrados, un servicio de mejora con

Sea como fuere, y aun cuando no se tenga muy claro de qué se trata, lo que sí parece claro es que permite a las organizaciones de cualquier tamaño y sector de actividad optimizar el uso y gestión de recursos de TI. No obstante, ¿Qué se entiende por servicios gestionados? Responsabilizarse de los servicios de un cliente sin que éste pierda el control de los mismos; a cambio, el proveedor ofrece un determinado nivel de servicio para que el cliente cumplimente sus necesidades de negocio, un reporting donde tiene información sobre el estado del servicio y un compromiso de mejora de éste durante el tiempo establecido en el contrato. Asimismo, los servicios gestionados deben cumplir con una serie de características destinadas a satisfacer las necesidades de los clientes finales, ofreciendo un servicio que garantice un compromiso de calidad. Pero, ¿por qué un servicio gestionado? Los servicios gestionados están experimentando un gran auge debido, por una parte, a las malas experiencias que muchas compañías tienen con sus actuales contratos de outsourcing y, por otro, a la creciente necesidad de otras muchas organizaciones, de iniciar el camino hacia la externalización de la gestión de su infraestructura de TI de una forma menos traumática. Así las cosas, una vez que la empresa finaliza su proyecto de servicios gestionados está preparada para decidir si continúa con esta práctica o bien se decanta por un modelo de outsourcing. En esta decisión entran en escena otros factores como son la filosofía o la cultura de empresa. No obstante, hay casos donde la única opción son los servicios gestionados. A diferencia de un modelo de outsourcing, en los servicios gestionados la infraestructura y los activos son propios del cliente, por lo que el proveedor se responsabiliza de su gestión dentro de las oficinas del cliente. De esta forma, éste no pierde el control de las TI y se encuentra con una reducción de coste, así como una mejora de la calidad de los productos. Elegir un modelo acertado Los actuales modelos de servicios gestionados son cada vez más similares. De este modo, el toque de distinción frente a la competencia radica en la implementación y, dentro de ésta, no tanto en su fase operativa, sino más en la de consultoría. Es cierto que se ha progresado mucho en la estandarización de los servicios por lo que el valor añadido de cada proveedor recae en el análisis de las necesidades del cliente. Así las cosas, en el entorno de los servicios gestionados la cuestión no es qué hacemos sino cómo lo hacemos. Y esto para FSC no es otra cosa que entender las necesidades del cliente como algo propio. El objetivo es adaptar la propuesta de los proveedores a la cultura y a las necesidades del cliente. Pasado, presente y futuro de los servicios gestionados Los servicios gestionados se presentan como una oportunidad para muchas organizaciones ya que, pueden obtener beneficios de su uso, pero a la vez provocan una incertidumbre debido a la modificación de varias de las áreas de actuación de las empresas. En México destaca el rápido crecimiento y aceptación de este tipo de prácticas. La adopción de servicios gestionados, el uso de terceras empresas especializadas para el suministro de servicios TI, está en disposición de crecer significativamente durante los próximos cinco años según un informe elaborado por el Grupo Butler, consultora que realiza estudios de TI. Sin embargo, el informe “Managed Services” confirma que, pese al hecho de que muchas empresas han desarrollado estrategias efectivas en este campo, aún no tienen la habilidad de establecer unas relaciones óptimas con sus proveedores. Compromiso Según el Grupo Butler, es necesario un compromiso a todos los niveles de la empresa para hacer funcionar el modelo de servicios gestionados, donde la creación de un equipo interno de gestión se presenta esencial para no poner en riesgos la productividad corporativa. La administración de un acuerdo de servicios gestionados no debería dejarse al azar. Las empresas deben comprender que necesitan destinar tiempo, esfuerzo y dinero para encargarse de estos contratos, y esto generalmente lo asume el equipo de gestión interno de la empresa. En la actualidad, las compañías están llevando a cabo decisiones de sourcing más inteligentes, lo que permite que la adquisición de servicios diferenciados forme parte de la estrategia de toda la empresa. En este sentido, el beneficio derivado del crecimiento corporativo y la flexibilidad financiera mediante la reducción de la necesidad de comprometerse con un único proveedor por un largo tiempo, pueden hacer más atractiva la propuesta para las compañías de gran tamaño, aunque no debe olvidarse la importancia de la implicación de todas las áreas de la compañía. Estrecha relación Para alcanzar esta optimización en los resultados, la relación entre las empresas y los suministradores externos de servicios gestionados necesita ser más que una simple relación entre cliente y proveedor. El proveedor de servicios gestionados (MSP) va a administrar un servicio muy importante para la compañía, por lo que las dos partes deben entender la magnitud de esa operación y el modo en que el acuerdo debe llevarse a cabo. Esto sólo se puede lograr mediante reuniones periódicas (preferiblemente mensuales) entre la empresa y el MSP para revisar los niveles de servicio y comprobar que la relación transcurre por el camino deseado por ambas partes, las cuales deberán enviar a las mismas personas a las reuniones siempre que sea posible. Esto ayudará a crear una continuidad y mejora de determinados aspectos como parte del servicio. Algunas organizaciones entienden el outsourcing como una manera de ayudarlas a lograr sus objetivos corporativos, y otras prefieren mantener la implementación de servicios TI mediante el equipo interno de la compañía. Sin embargo, el Grupo Butler observa un aumento en el número de empresas que utilizan la externalización no sólo como complemento de los servicios que ofrecen por sí mismos, sino que también llevan a la práctica un modelo múltiple a través de la relación con diversos proveedores. Fragmentación Los sucesivos estudios del sector muestran una dispersión de servicios, donde los mercados de mayor crecimiento se centran en las redes, convergencia de voz y datos, y servicios de seguridad. Estas actividades están atrayendo altas tasas de crecimiento, aproximadamente un 15% por año hasta 2010.