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Un llamado a los proveedores

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En las salas de redacción de los medios de comunicación es común que nos llamen las agencias de relaciones públicas de los proveedores que atienden a la prensa, nos hagan encuestas sobre la opinión que tenemos de tal o cual proveedor y regularmente son muy breves, cinco preguntas y listo, no más de tres minutos. Sin embargo, hace unas semanas recibí una llamada desde Argentina para que me hicieran una encuesta de este tipo que yo creí que iba a ser breve -como siempre- pero no fue así (olvidé preguntar si era breve…) pues me tomó aproximadamente 15 minutos contestarla. Y es que no es que me haya molestado la cascada de aproximadamente 30 preguntas que me hicieron sobre mi percepción sobre ese proveedor, sino que las preguntas no estaban diseñadas para que las contestara un medio de comunicación, y se lo hice saber a la persona que me llamó, pues en mi percepción estaban dirigidas a los clientes, pues preguntaban ¿Cómo consideras que son las herramientas de éste proveedor? ¿Cómo calificas a su tecnología: innovadora, igual que otras… ¿Cómo describirías a este proveedor: líder, igual que otros?… y así por el estilo. Los medios de comunicación estamos acostumbrados a que cuando vamos a una conferencia de prensa no falta el discurso: “somos líderes en el mercado”, “no tenemos competencia, nadie ofrece lo mismo que nosotros”… pero los que de verdad tienen la última palabra son los clientes que día a día usan sus herramientas y ‘batallan’ día a día con ellos… En la edición de febrero de CIO/InfoWorld quisimos hacer algo diferente a lo que siempre hemos hecho, y lograr que los CIOs hablaran de algunas experiencias buenas y malas con los proveedores, la encuesta fue hecha a los que formaron parte de la “Lista de los 100 Mejores Líderes TI 2008”, y fueron recibidas 30 opiniones al respecto. Aunque algunos por “ética”, no quisieron contestar todas las preguntas –lo cual nos parece algo muy respetable– pero aunque usted no lo crea, nuestra intención no fue señalar a un proveedor, ni poner en evidencia que CIO dijo tal o cual cosa sobre tal o cual proveedor, sino hablar sobre una cuestión que tal vez algunos proveedores de hoy han perdido de vista, y es que a veces estando en la cima y con tantos pedidos por atender, parecería que hubiesen olvidado qué es lo que esperan los clientes de ellos. Lo que sí hicimos fue elaborar una lista de los más nombrados, tanto para bien como para mal; asimismo, incluimos información proporcionada por la PROFECO sobre los que reciben más quejas. En cuanto a las quejas de los CIOs fueron incluidas de una manera general sin mencionar a quién iba dirigida, aunque estoy segura de que si usted proveedor reconoce alguno de sus clientes en esta lista, entenderá el mensaje. De lo más rescatable de este reportaje es que los CIOs reprueban la tardanza en el servicio de posventa, requieren de mayor compromiso con el cliente, cumplimiento de las promesas hechas en el contrato, así como la capacidad de los proveedores para reconocer si pueden o no “con el paquete”. Lo que sí esperan es que sus costos sean más competitivos, que sean socios de negocios y “no vendedores de cajas”, así como un conocimiento profundo de las herramientas que implementan. Ojalá y que reportajes como estos sirvan para cambiar la mentalidad de algunos proveedores, que indudablemente deberán cambiar algunas de sus prácticas, usted proveedor ¿en qué lista quiere estar en el futuro?

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