Análisis “predictivo”, anticipar las futuras decisiones de compra

El tema de fidelización de los clientes ha cambiado mucho en los últimos años. Hoy en día las nuevas generaciones tienden a evaluar a las marcas incluso antes de que estas sean capaces de generar cierta lealtad derivada de la necesidad que cubren. Los consumidores se están fijando en otros aspectos que consideran prioritarios, tal como pueden ser la satisfacción, la calidad del producto y principalmente la experiencia, la cuál tiene en muchos casos una relevancia mayor que el costo.

Con el paso del tiempo los clientes han evolucionado,ya no quieren consumir por consumir; gracias a la llegada de Internet y las nuevas tecnologías, están más informados, son más proactivos, y hasta la forma de pago y las interacciones han variado. Teniendo en cuenta todos estos aspectos se debe analizar todo el proceso, desde los canales por los que las compañías llegan a sus clientes, hasta como la información que estos comparten se vuelve más valiosa.

Para el cliente la toma de decisiones dependerá en gran medida de los beneficios que las marcas ofrezcan; pero en muchos casos la experiencia determina la decisión final. Este es un aspecto que las empresas están teniendo cada vez más en cuenta; sin embargo siguen existiendo fallas en los procesos de atención e interacción que siguen sin ser considerados. Por ejemplo, con base en el análisis que realizamos como Digitex, hemos detectado que el 79% de los clientes cree tener más información sobre un producto o servicio que el vendedor o asesor, lo que genera que estos cambien su decisión a la hora de adquirir un bien. La búsqueda de inmediatez juega un papel crucial ya que permiten una conectividad en todo momento.

Ante esta situación la pregunta que nos hacen las empresas es, ¿Cómo influir en las decisiones futuras de sus clientes?

La respuesta, desde nuestro punto de vista, es diseñar una estrategia para establecer un proceso, identificar que tan buen servicio se está ofreciendo, por ejemplo mediante sistemas predictivos. En nuestro caso nos valemos de la omnicanalidad, es decir recolectamos datos a través de distintos medios (redes sociales, llamadas, relacionamiento cara a cara, etc.) para conocer más a fondo lo que el cliente necesita, es este conocimiento el que permite ofrecer un producto o servicio a medida.

Un ejemplo claro se da en los planes para celulares. El 80% de la población necesitan un plan de datos móviles, conociendo esta necesidad, el servicio se puede adaptar para ofrecer un plan enfocado a telefonía personalizándolo para cubrir los requerimientos del cliente. Para llegar a conocer estos datos se recopila información desde todos los puntos de canalidad, así como de las herramientas de análisis de la información y finalmente con un equipo especializado en la interpretación de esa información los cuales arrojarán luz sobre las tendencias, para que las empresas puedan diseñar sus servicios a medida.

A partir de este punto, se tendrá que complementar la experiencia con distintas herramientas como las llamadas telefónicas, campañas de e-mailing, entre otras opciones. De tal manera que el cliente tenga una experiencia positiva que se anticipe a su necesidad y por ende influya en sus decisiones futuras de compra.

Las diversas interacciones para conocer al cliente no solo se realizan a través de llamadas o redes sociales, entre otras cosas, incluye las interacciones cara a cara, un análisis del rostro del cliente para saber si este tiene alguna insatisfacción durante la interacción con algún agente. En el caso de Digitex, se recopila video y audio durante el proceso de atención, ingresa al sistema, el cual arroja tendencias que ayudarán a evitar riesgos por clientes insatisfechos.

 

¿Hacia donde va la tendencia del consumidor para anticiparse a sus decisiones?

Todo gira en torno a la movilidad. Las personas ya no esperan a llegar a casa para contratar o reportar un servicio, buscan inmediatez y atención personalizada por medio de los dispositivos móviles.

De esta manera una de las tendencias es el sistema de video atención, mediante el cual un agente brinda información en tiempo real, capaz de reconocer si dicho cliente ha empleado previamente este sistema de tal manera que se pueda anticipar a sus requerimientos se encuentren donde se encuentren.

Las empresas deben moverse más que nunca hacia la movilidad. Temas como la nube o el business intelligence deben implementarse en las empresas para poder ofrecer una atención más inmediata, recortando los tiempos de espera. En este sentido, anticiparse a las decisiones del consumidor permite que las empresas conecten con sus clientes, diseñando estrategias que incrementen la retención y fidelización de los mismos.

 

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Por: Rafael Borbolla Albores,

Director General Digitex México