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Claves para migrar las comunicaciones internas a la nube

La consultora IDC se estima que, en 2017, el mercado de nube crecerá 36.6% respecto a 2016 y alcanzará un valor aproximado de 152 millones de dólares al cierre del año.

Este elevado crecimiento indica que muchas compañías que hoy cuentan con equipos PBX on-premise, así como los Centros de Contacto se preguntan hoy en día si es el momento indicado para migrar a la nube con el objetivo de superar los diferentes desafíos empresariales que enfrentan como la mejora de la eficiencia de los procesos y la experiencia de los usuarios, entre otros.

En mi opinión, ante estos retos, la migración hacia la nube es actualmente un requisito clave para la competitividad de cualquier organización. Sin embargo, antes de hacer la transición, se recomienda a las empresas considerar estos 5 puntos básicos durante y después del cambio:

  • Evaluación: Evalúe su entorno tecnológico actual y determine los requisitos y necesidades de su negocio.
  • Selección de la solución: Elija la solución adecuada de nivel Carrier Class con capacidades de Comunicaciones Unificadas y omni-canal integradas.
  • Herramientas de migración: Seleccione una plataforma que le brinde herramientas de migración integradas (por ejemplo, evaluación de red, APIs abiertas, configuración y activación de plug & play y capacidades de integración).
  • Creación de un modelo/plan: Construya líneas de tiempo, métodos de activación y estrategias de contingencia.
  • Selección de socios de confianza: Seleccione un proveedor de servicios que brinde soporte antes, durante, y después de la migración. Es necesario definir todos los planes de actividades de forma conjunta, de esta manera todos los equipos estarán alineados a las necesidades del negocio.

Un viaje seguro hacia la nube

Antes de “subir” las comunicaciones a la nube es necesario saber exactamente qué aplicaciones se pueden migrar y definir las fases del cambio, ya que hacerlo todo en un solo paso resultaría muy complicado y posiblemente riesgoso. Durante esta etapa de planeación es necesario considerar:

Enfoque sobre lo que se puede mejorar: Las empresas no deben concentrarse sólo en los procedimientos actuales, sino también deben ver más allá, e identificar lo que pueden hacer mejor, solo porque el PBX desarrollado hace 20 años soportaba ciertas características, no significa que sea la manera en que deberían de trabajar el día de hoy.

Revisión sobre la funcionalidad de las Comunicaciones Unificadas basadas en las necesidades de las personas: Es importante comprender las necesidades de los equipos de trabajo fijos y móviles; los agentes, supervisores y administradores del centro de contacto; los socios y clientes externos para hacer de las comunicaciones algo más productivo y eficaz.

Alternativas para mejorar el desempeño del centro de contacto de un negocio: Identificar los puntos débiles en los sistemas de centros de contacto, para poder superarlos con la migración a la nube, esto le dará la oportunidad al CC de enfocarse en el core de negocio y resolver problemas de la operación, tales como: cierre de ventas, mejorar la experiencia del usuario, entre otros.

Herramientas de migración necesarias: ¿Cómo puede el proveedor hacer que el proceso sea fluido y no interrumpa los negocios como siempre?

Importancia de las API para integrar los sistemas existentes: Puede que no sea factible migrar todo el entorno de comunicaciones actual en un solo paso, por lo que estas API permiten realizar un enfoque de migración gradual de equipos, sitios, funciones, líneas de productos o sistemas con el paso del tiempo.

Importancia de las API para importar datos históricos: Esto es particularmente importante para los centros de contacto que necesitan datos para mejorar su servicio al cliente.

Integrar PBXs en aplicaciones: Por ejemplo, agregar telefonía a sistemas CRM.

A través de estos consejos focalizados en la planificación, la selección de socios tecnológicos y de las herramientas adecuadas, las compañías podrán simplificar su transición y eliminar cualquier interrupción de su negocio. Además, paralelamente, podrán beneficiarse de los beneficios empresariales significativos que implican las comunicaciones en la nube como la reducción de costos, escalabilidad, mayor eficiencia, productividad y más flexibilidad.  Todo ello con el objetivo de potenciar la fuerza de trabajo, mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.

La propuesta de valor de Broadsoft para las comunicaciones en la nube

BroadSoft Business ofrece a los usuarios una única experiencia unificada, que incluye UC-One, Team-One, CC-One y BroadSoft Hub, que unifica aplicaciones en la nube con información contextual, como archivos recientes, correo electrónico, contactos en redes sociales, tareas y sesiones IM sin tener que abrir o buscar en aplicaciones adicionales. Hub satisface la necesidad de herramientas de comunicación y colaboración fáciles de utilizar por parte de la actual fuerza de trabajo móvil, lo que les permite nuevos niveles de productividad y movilidad a través de una experiencia de usuario unificada.

BroadSoft Hub puede reducir el costo y la complejidad asociados a las aplicaciones, integrándolas con Google G Suite, Office 365, Salesforce, Twitter y otras redes y servicios.

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica