Dónde podría fallar su estrategia de experiencia digital

Usted puede estar seguro de que su CEO tiene experiencia digital en su radar. Según la encuesta CEO 2017 de Gartner, los CEOs están más enfocados este año en cómo la tecnología y la innovación de productos impulsan el crecimiento de la compañía.

En los últimos años de la encuesta realizada por Gartner, la tecnología nunca había clasificado tan alto en la lista de prioridades de los CEO. La presión está en las TI para ofrecer excelentes experiencias digitales, pero es más fácil decirlo que hacerlo por lo que aquí presentamos cinco razones por las que su estrategia de gestión de experiencia digital podría fallar.

  1. Complejidad de la aplicación

Aunque la encuesta de Gartner muestra que los CEOs están confiando en la tecnología para impulsar el crecimiento, también muestra que clasifican los impedimentos de la tecnología como la restricción interna #2 para el crecimiento. ¿Cómo puede la tecnología ser un motor de crecimiento y un impedimento para él? La complejidad de la aplicación es una razón importante y la gestión del rendimiento de las aplicaciones es más difícil que nunca.

∙       Las aplicaciones deben basarse en la demanda y seguir siendo altamente receptivas 24/7 a través de diferentes latitudes. Las aplicaciones innovadoras interactúan con aplicaciones heredadas, por lo que las TI deben soportar el paquete completo — web, móvil, aplicaciones que se ejecutan en la nube, infraestructura virtual y entornos heredados en la relación cliente-servidor.

∙       Los usuarios finales y los clientes ya no interactúan con aplicaciones estáticas en momentos discretos. Interactúan continuamente con aplicaciones cuyas arquitecturas han evolucionado hasta convertirse en modulares, distribuidas y dinámicas.

  1. La creciente población de usuarios finales

La gestión de la experiencia del usuario final es también más compleja. No importa solamente la experiencia digital de los clientes. La definición de Gartner de Monitoreo de Experiencia Digital también incluye empleados, socios y proveedores. Si esto no fuera un reto suficiente, el advenimiento de IoT requiere que la TI garantice una excelente experiencia digital para las máquinas también.

  1. Diferentes equipos tienen diferentes objetivos

Según un reciente Informe de EMA Digital Experience Management, el 59% de los líderes empresariales coinciden en que las TI y el negocio comparten la responsabilidad de la Gestión de la Experiencia Digital. Aunque comparten la responsabilidad de asegurar una excelente experiencia digital, los grupos dentro de TI y el negocio tienen necesidades específicas que varían mucho, dependiendo de sus funciones.

∙      Los ejecutivos de negocios deben asegurarse de que cumplan con los objetivos de ingresos, satisfacción del cliente y productividad de la fuerza de trabajo.

∙      Los ejecutivos de TI necesitan formar a sus equipos de manera eficiente para diseñar y apoyar las iniciativas empresariales digitales, asegurar que las inversiones tecnológicas se hagan apropiadamente y responsabilizar a los proveedores de TI de los SLAs que cumplan con los objetivos del cliente.

∙      Los equipos de TI y de Operaciones de Red deben asegurar que la red y la infraestructura puedan soportar nuevos servicios, identificar y resolver problemas rápidamente y comprender el impacto de los problemas en la experiencia digital.

∙       Los equipos de DevOps deben lanzar rápidamente nuevas aplicaciones y servicios digitales, identificar y resolver problemas de prueba y control de calidad, y garantizar un excelente rendimiento de las aplicaciones en entornos reales.

∙       Los diseñadores en la nube necesitan planificar, diseñar e implementar la infraestructura para soportar nuevos servicios, escalar y bajar a medida que cambia la demanda.

∙       Los equipos de Servicios del Usuario Final requieren visibilidad de la experiencia digital de clientes, empleados, socios y proveedores para identificar y seleccionar problemas antes de que los usuarios llamen para quejarse.

  1. Se requiere una variedad de análisis para medir el éxito

“No se puede administrar lo que no se puede medir”. El famoso experto en gestión, Peter Drucker, dice que es igualmente válido para el seguimiento del éxito de una iniciativa de Gestión de la Experiencia Digital. Con diferentes responsabilidades, cada grupo en TI y el negocio requiere diferentes métricas y análisis para indicar su progreso en el logro de los objetivos de la Gestión de la Experiencia Digital.

Por lo tanto, las herramientas de supervisión de la experiencia digital deben proporcionar un amplio conjunto de análisis empresariales y técnicos, como el rendimiento de las aplicaciones, el rendimiento de la red, el análisis de la capacidad de la infraestructura y la productividad del usuario final en toda la empresa.

  1. La brecha de visibilidad de monitoreo de TI

Una brecha de visibilidad existe entre lo que dicen las herramientas de monitoreo dicen a las TI y lo que los usuarios finales realmente están experimentando.

A medida que las organizaciones de TI responden a las prioridades de los CEOs y desarrollan nuevos servicios para impulsar el crecimiento, necesitan un entendimiento entre dominios de las aplicaciones, las redes e infraestructura en las que se ejecutan y el impacto que tienen en la experiencia del usuario final.

Pero la empresa típica tiene de 4 a 15 herramientas diferentes de monitoreo de la red, lo que complica la solución de problemas, la gestión del cambio y otros aspectos de la gestión del nivel de servicio. Aunque estas herramientas proporcionan información sobre el rendimiento y la disponibilidad de su dominio particular, carecen de visibilidad de la experiencia digital real de los clientes, de la fuerza de trabajo, de los socios y de los proveedores.

Abordando los retos de la Gestión de la Experiencia Digital

Un enfoque eficaz de Gestión de la Experiencia Digital cierra esta brecha de visibilidad y le permite medir la experiencia del usuario final en toda la población de usuarios finales. Cada grupo dentro de TI y el negocio obtiene las métricas y análisis que necesitan para asegurar un resultado exitoso de experiencia digital.

Cuando se trata de cumplir o superar las expectativas de su CEO para impulsar el crecimiento, la clave es asegurarse de que tiene una estrategia de Gestión de la Experiencia Digital eficaz. No hacerlo podría significar pérdida de ingresos, pérdida de productividad e incluso daños irreparables dentro de una marca de la compañía.

  • Mike Marks Product Evangelist, Riverbed SteelCentral