El CRM vive su segunda juventud: Gartner

CRM segunda juventudLas perspectivas son positivas para las soluciones de Manejo de Relaciones con los Clientes (CRM), ya que las tecnologías de mayor actualidad se centran en mejorar las relaciones y la interacción con el cliente.

“Las soluciones CRM serán el corazón de las iniciativas digitales de los próximos años. Se trata de un área tecnológica que, sin duda, resultará clave para mantener la competitividad”, aseveró Joanne Correia, vicepresidenta de análisis en la firma de consultoría Gartner.

No obstante, la analista predijo que el gasto en este sector se mantendrá moderado en 2014, tras tres años consecutivos de recibir fuertes inversiones. La cifra estimada para 2014 está muy próxima a los 24,000 millones de dólares, 49% de los cuales procederán de implantaciones en la nube. La alternativa de Software como Servicio (SaaS) y las soluciones cloud CRM ya suponen más del 40% del total del mercado, e incluso podrían alcanzar el 50% en 2015, aseguró Correia.

¿A qué se debe esto?

El comercio online está en la mente de la mayoría de las empresas, de sus directivos y departamentos de marketing, quienes están en permanente búsqueda de nuevas fórmulas que conquisten los deseos del consumidor. A cambio, reciben cada vez mayor presión a la hora de rendir cuentas, reducir costos y descubrir nuevas formas de ser eficientes.

La solución a este futuro cada vez más digital está llegando por la rápida adopción de las últimas novedades tecnológicas, especialmente la nube, social media, movilidad y Big Data, con un quinto invitado: el Internet de las Cosas.

Según Gartner, conseguir nuevos clientes, hacer un seguimiento permanente de sus movimientos en redes sociales, foros, blogs, son enormes canales de información en ciernes que las herramientas CRM deben afrontar, así como la movilidad, el gran fenómeno consumista actual.

De hecho, la firma prevé que este año las conexiones a Internet vía smartphone superen a la de usuarios de PC, para convertirse en el principal canal de acceso a las redes sociales, por ejemplo.

El manejo del flujo de datos disponibles mediante Big Data e Internet de las Cosas serán los otros “dos grandes faros” hacia donde se dirigirá el sólido mercado CRM, amenazado únicamente por la escasez de habilidades y de especialistas que extraigan todo su potencial, señaló Gartner.