El futuro está en la innovación digital constante

Las tecnologías móviles se han convertido en una parte integral de la manera en que trabajamos e interactuamos con el mundo. De acuerdo con la lista “50 hechos sorprendentes acerca del Marketing Móvil”, creada por HubSpot, señala que el 91% de los adultos tienen sus smartphones a su alcance 24 horas al día, siete días a la semana y a través de ellos solicitan y consultan múltiples requerimientos.

Se ha notado que los usuarios de smartphones los revisan hasta 150 veces al día. Es por ello que un smartphone es considerado el “control remoto” de la vida de un individuo.

En la era digital, la nueva realidad indica que hay una mayor expectativa por el cliente sobre los servicios digitales y móviles ofrecidos por las compañías, así que están disponibles en todo momento y lugar. Las organizaciones (no importa de qué sector) deben ver el mundo a través de los ojos del cliente, desde una perspectiva tecnológica e intercambio de información basada en el mundo digital.

Por ejemplo, el simple acto de comprar un regalo en línea puede generar una docena de interacciones, como checar la cuenta de recompensas de lealtad, presentar una oferta personalizada, procesar una tarjeta de crédito y la logística para el envío del regalo. Cada una de estas interacciones pueden producir más interacciones. De acuerdo con BMC, el número crecerá a 50 transacciones al día por cliente móvil y con cada transacción creando 200 o 5000 interacciones de sistema.

Las empresas deben entender que los clientes no piensan en toda la tecnología, solo están interesados en el servicio final que necesitan. Están preocupados por el desempeño y disponibilidad de los servicios contratados, no de los componentes tecnológicos que dan soporte a esos servicios.

Por ello, para poder mirar de la perspectiva del cliente, las empresas deben integrar digitalmente sus redes y sistemas juntos con la infraestructura de back-end, apps y componentes que respaldan sus servicios.

Un esfuerzo esencial es monitorear los componentes electrónicos, pero eso puede no ser suficiente, también es necesario mirar muy de cerca la experiencia del cliente. Las más exitosas compañías de hoy son aquellas que dan seguimiento a millones de transacciones o interacciones con los clientes todos los días de la semana, y revisan sus hallazgos para entregar los servicios que los clientes esperan, con la calidad que necesitan.

Si surge algún problema de desempeño o acceso, las empresas deben tener la manera de recibir la retroalimentación de los clientes para que la empresa pueda conocer los problemas que tienen y saber qué esperar o cuánto deberán esperar por el servicio hasta que vuelva a la normalidad.

De acuerdo con Gartner, los dispositivos conectados a internet van a crecer de 90 millones a más de 30 mil millones en menos de diez años.

Esto está confirmado por el Foro Económico Mundial, que dice que en 2005 había solo 500 millones de equipos conectados a internet, en tanto que hoy existen ocho mil millones. Para el 2030 se estima que será un trillón. Gente de todas las edades y condiciones sociales tendrán mejor acceso a internet cada año, requiriendo productos, servicios o información, y las compañías no tienen otra alternativa que prepararse ahora para los requerimientos futuros de la evolución digital.

Esta estrategia ayuda a desarrollar una conexión emocional con los clientes y fomentar relaciones fuertes y de largo plazo.

Cómo ejecutar la Innovación digital constante

Los clientes están buscando más que solo alta calidad en el servicio, quieren también un flujo constante de nuevos servicios que enriquezcan sus vidas; por esa razón, una innovación digital continua es indispensable para los negocios.

El problema es que no muchas empresas se han dado cuenta de esta situación. Necesitan estar conscientes de que muchas de las empresas Fortune 500 de hoy están en peligro. Un estudio de la Escuela de Negocios John M. Olin de la Universidad de Washington, estima que el 40 por ciento de las compañías F500 en S&P no existirán en menos de diez años.

La gente entiende que las nuevas tecnologías están impactando el paisaje de los negocios y sus vidas.

La realidad es que las empresas más grandes obtienen el veinte por ciento de sus ingresos en negocios digitales, pero tal vez en un año este porcentaje podría subir a 37 por ciento, y esto es aparentemente inevitable.

Puedo resumir diciendo que es necesaria una continua innovación digital para las empresas alrededor del mundo, y eso les ayudará a proveer ventajas competitivas para sus negocios, ofreciendo productos o servicios que el cliente puede estar necesitando para su nueva realidad interconectada.

N de P. BMC