Equilibrio entre experiencia digital y ciberseguridad, un reto para empresas

Según encuesta de investigación e información de Akamai y Forrester Consulting sobre la intersección de la experiencia digital y la seguridad, tan sólo 15% de las empresas han logrado el equilibrio entre la experiencia digital y la ciberseguridad,

La empresa actual debe equilibrar la oportunidad de innovar en la entrega de experiencias digitales para los clientes con el imperativo de mantener esas interacciones seguras. Los líderes de la industria constantemente desarrollan experiencias digitales para mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes, saben que los ingresos futuros dependen de la seguridad de los datos de los clientes, y 82% disfrutan de un alto nivel de confianza entre los clientes.

A medida que las empresas generan más ingresos en línea, las experiencias de los clientes son cada vez más experiencias digitales. Los clientes de sitios web y móviles tienen dos expectativas principales:

  • Quieren que las interacciones sean rápidas, sin esfuerzo, personalizadas y atractivas. Quieren disfrutar de la experiencia.
  • Quieren que sus datos y transacciones sean seguros y su privacidad protegida. Quieren confiar en el negocio que les proporciona contenido y servicios.

Los clientes que están satisfechos en ambos aspectos están más dispuestos a compartir sus datos, que luego la empresa puede utilizar para comprenderlos y prestarles un mejor servicio, para personalizar las ofertas y atraerlos aún más.

Los datos de los clientes son extremadamente valiosos y, a menudo, delicados, y las empresas en línea están bajo constante amenaza de ataques por piratas informáticos y ciberdelincuentes con la intención de robarlas.

Para que una empresa digital prospere, debe aprovechar la oportunidad de innovar en la entrega de experiencias del cliente y cumplir con el imperativo de mantener esas interacciones seguras. Debe encontrar el equilibrio entre la experiencia digital y la ciberseguridad. La empresa que lo hace bien crea un círculo virtuoso de interacción con los clientes. La empresa que falla enfrenta una espiral descendente de pérdida de ingresos, reputación y confianza.

 

Principales descubrimientos de la encuestra

La confianza del cliente ha disminuido a un mínimo histórico. Más de un tercio de los ejecutivos sienten que sus negocios sólo tienen un nivel moderado de confianza por parte de sus clientes. Esta falta de confianza es costosa.

La simple sospecha sobre las prácticas de uso de datos de una empresa puede reducir los ingresos en línea hasta en 25%.

Las fallas de seguridad causan daños triples. Los ingresos, la reputación de la marca y la confianza del cliente pueden disminuir drásticamente.

Si bien las empresas reconocen el peligro de las infracciones de seguridad, aún muchos de ellos no aprecian la conexión entre proteger los datos de los clientes hoy y obtener ingresos mañana.

La entrega de experiencia digital se centra en la velocidad y la confiabilidad. Pero muchas empresas no supervisan el rendimiento en tiempo real, lo que el cliente realmente está experimentando.

Las diferencias por industria y geografía se destacaron. Los encuestados en Japón y Reino Unido se quedan atrás en términos de confianza del cliente. Los encuestados de la industria de la salud expresan la mayor preocupación sobre el daño a la marca y la reputación. Los encuestados de la industria del comercio y los de Alemania citan los mayores desafíos con sus entornos tecnológicos cuando se trata de ofrecer experiencias digitales seguras.

En general, las empresas luchan por equilibrar la seguridad con la experiencia digital. La mayoría de los ejecutivos informan que sus empresas son más fuertes en el mantenimiento de la seguridad y más débiles en la entrega de experiencias digitales innovadoras.

Las empresas más maduras digitalmente cosechan las mayores recompensas. Informan tasas de crecimiento que superan a sus competidores, con mayor frecuencia reportan un crecimiento de ingresos de dos dígitos.

 

Cómo los diferenciadores digitales prosperan

Dado el daño financiero y reputacional de una violación importante, es comprensible que la mayoría de las empresas prioricen la seguridad digital sobre la experiencia digital. Pero al no lograr el equilibrio correcto, pierden oportunidades de negocios.

Forrester Consulting analizó y segmentó a los encuestados con base en una serie de indicadores de madurez digital. El 15% de las empresas están en el nivel más maduro, denominadas “diferenciadores”. Estas empresas a menudo son líderes en sus industrias, y 82% de los encuestados que diferencian dicen que disfrutan de un alto nivel de confianza entre los clientes.

Cuando se trata de equilibrar la experiencia y la seguridad, los diferenciadores son más capaces en general. Son más conscientes del impacto potencialmente catastrófico de las infracciones de seguridad y del hecho de que los ingresos dependen de la seguridad de los datos de los clientes.

Dedican más esfuerzo a optimizar y asegurar las experiencias digitales y es más probable que monitoreen esas experiencias en tiempo real.

Los diferenciadores saben que deben evolucionar constantemente las experiencias digitales e innovar para mantenerse al día con las crecientes expectativas de los clientes. Comprenden que deben invertir en experiencias digitales para generar ingresos futuros, y conectan la inversión con los ingresos para mantenerse a la vanguardia del juego. Sólo 16% informa obstáculos presupuestarios para ejecutar la estrategia digital.

Los diferenciadores logran un equilibrio al poner los datos de los clientes en el centro de la experiencia digital y las estrategias de seguridad digital. Los datos del cliente informan nuevos productos, servicios y experiencias que impulsan el crecimiento del negocio. Y los datos de los clientes están protegidos, como si el futuro de la empresa dependiera de ellos, lo que bien podría ser el caso.