Los Chatbots transformarán la experiencia del cliente

Aspect Software ha realizado el anuncio para acelerar las transacciones e interacciones de las marcas de consumo a través de los Chatbots de Facebook Messenger.

Un estudio realizado por la marca, destacó una gran demanda de los consumidores por poder llevar a cabo interacciones con las marcas a través de la mensajería, dentro del documento se destaca que el 40% de los consumidores prefiere utilizar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para obtener servicio al cliente, en comparación con realizar una llamada de teléfono.

Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, señaló que en el F8, “creemos que debería ser posible enviar un mensaje a una empresa, de la misma formal que lo haces a un amigo”. Por ello Aspect ha visto como Facebook Messenger se ha convertido rápidamente en un canal de contacto y de servicio al cliente, el cual permitirá a las marcas diseñar interacciones con menos fricciones, haciéndolas más  placenteras para los consumidores.

Por ello la firma señala en un comunicado que Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la plataforma, con ello se logra otro canal de conversación para que los clientes usen el autoservicio, además del IVR (Interactive Voice Response), la Web móvil, el SMS y Twitter.

La revolución de los Chatbots

Aspect señala que su integración con Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información.

El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando sea necesario. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

Gerardo Esquivel, Computerworld México