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¿Cómo los datos de su empresa pueden mejorar la experiencia de sus clientes?

Estamos inmersos en una era digital, donde los productos de consumo se han comoditizado, y las organizaciones se enfocan en asegurarse de que la experiencia de los clientes se convierta en el mayor diferenciador.

Y es que antes dicha experiencia estaba conformada por una serie de encuentros estáticos y unilaterales. Pero hoy, gracias en gran medida a los Big Data y a las innovaciones que vienen con ellos, la experiencia de los clientes puede ser un intercambio que se realiza a través de diferentes canales entre la gente y las organizaciones con las cuales deciden hacer negocio, comprar un producto, contratar un servicio, interactuar a través de medios sociales, etcétera.

Un proceso personalizado

Cada vez se observa más que el marketing masivo e impersonal se está dejando a un lado, y las marcas que están teniendo más éxito en esta era digital son las que están apostando por elevar dicha experiencia: están buscando formas de crear una conexión personal y emocional con sus clientes. Para ello, están echando mano de los datos para entender qué es lo que los motiva y qué no, con la ayuda de la inteligencia de clientes holística. Sin embargo, brindar una experiencia del consumidor basada en datos requiere tiempo y preparación, al igual que una serie de actividades y competencias, como es la integración de la información, la implementación de diversas tecnologías, capacitación, así como replantear los procesos.

Lo que queda cada vez más claro es que la demanda de los consumidores está estrechamente relacionada con una comunicación más personal y relevante. Las marcas necesitan poner frente a los ojos del cliente las ofertas idóneas en el momento más adecuado y en el canal preciso. Podría ser la oferta de un producto perfectamente dirigido y que aparece en la pantalla del teléfono, sin necesidad de hacer mayor exploración o tener que abrir otras páginas o enlaces.

Los beneficios pueden tener un alcance amplio: las empresas no sólo pueden dirigirse mejor a clientes específicos, sino que también les permite establecer un contexto consistente en todos sus canales de interacción. Asimismo, puede mejorar la generación de ingresos y reducir los costos, así como mejorar la eficiencia de los procesos y elevar la agilidad del negocio.

Derribando los silos

Para lograr una experiencia como esta, fundamentada en datos, la investigación mencionada descubrió que es necesario que haya un mayor alineamiento entre la gente, los procesos y la tecnología. Si bien las empresas podrían pensar que esto involucra sólo a los equipos de ventas y marketing, también hay otras áreas clave que influyen en la experiencia de los clientes, como la de tecnología de información, compras y producción.

La gente que está detrás de los procesos en su empresa necesita estar perfectamente capacitada, tener la información necesaria e inspirar a los directivos y empleados. Lograr que una compañía en su conjunto opere en términos de datos requiere un cambio total de mentalidad, pues no se trata únicamente de máquinas y sistemas. El éxito de la experiencia del cliente basado en datos depende de la interacción de la gente que crea y gestiona estos sistemas, así como de su capacidad de ayudar a diseñar procesos de negocio.

La clave radica en que cada organización tiene datos almacenados relacionados con sus clientes, pero muchos de ellos siguen siendo “datos oscuros”; esto es, que están guardados y son gestionados, pero nunca se utilizan. Estos silos refuerzan esta inaccesibilidad, pues los datos siguen dentro del departamento o área funcional que los genera.

De ahí la importancia de que las empresas derriben esos silos e inicien un viaje de descubrimiento, encuentren esos recursos ocultos y los reúnan. Y es que en el fondo de todos esos datos y elementos puede haber información de gran valor que aún no se descubre. De hecho, se recomienda iniciar la búsqueda en los sistemas de CRM, ERP, ventas, cadena de suministro o

Sin importar la industria, la experiencia de los clientes determinada por los datos está tomando relevancia en la economía global y competitiva de hoy. Se requiere de una combinación cuidadosamente equilibrada de factores para entablar relaciones estrechas con los clientes, quienes ahora demandan un servicio totalmente personalizado. La tecnología está disponible, sólo es cuestión de elegir la correcta.

Ariadna Solís, CI Domain Expert de SAS Latinoamérica Norte.