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Retención de clientes, cada vez más díficil con la era digital: estudio

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Un nuevo estudio de Verint Systems muestra una caída del 7% en retención de clientes, en comparación con el estudio del año anterior. Este último estudio a gran escala, que incluyó a más de 24,000 consumidores de 12 países de los nueve sectores de la industria —y que ha recibido el apoyo de Opinium Research LLC — observó que los consumidores que prefieren hacer negocios a través de canales digitales son más propensos a cambiar de proveedor que aquellos que se relacionan con las empresas a través de interacciones con un toque humano, tales como las que tienen lugar por teléfono a través del contact center o visita al local.

En todos los sectores analizados, el 57% de los consumidores han mantenido sus proveedores de servicio durante más de tres años. Los bancos lideran en términos de retención de clientes con el 73% que afirman haber permanecido con el mismo proveedor por más de tres años, mientras que sólo el 8% expresó que está con su banco hace menos de un año.

Les siguen en segundo lugar los proveedores de telefonía móvil, quienes muestran que el 63% de los consumidores permanece con su proveedor más de tres años.

Entre todos los países encuestados, donde se incluyó una muestra de consumidores mexicanos, las compañías japonesas registraron las tasas de retención más elevadas: un promedio de 64% de los clientes permanecen con sus proveedores más de tres años.

Las organizaciones francesas también mostraron buenos resultados: el 60% de los consumidores siguen con sus proveedores más de tres años. En Estados Unidos, el 55% de los clientes ha mantenido el mismo proveedor de servicio durante más de tres años.

Por el contrario, las personas de Brasil, India, México y Gran Bretaña son más propensos al cambio. Sólo el 35% de los brasileños permanece con sus proveedores más de tres años, seguido por el 46% de los indios y 50% de los ingleses y mexicanos que están con sus mismos proveedores de servicios durante tres años o más

La fidelidad de los usuarios mexicanos es mayor en el sector de servicios públicos, tales como el gas, electricidad y agua, siendo un segmento donde el 73% de los consumidores informaron de que habían estado con el mismo proveedor durante tres años o más.

 

El segmento en México que mostró una menor lealtad fue de los minoristas de Internet, donde sólo un 17% de los encuestados locales reportó haber estado con la misma empresa durante tres años o más, mientras que el 20% mencionó haber estado con el mismo proveedor durante menos de un año.

El segmento de telecomunicaciones mexicanas lidera la preferencia de los encuestados por teléfono de contacto (44%), seguido por el sector de la telefonía móvil (42%)

El estudio también muestra una clara relación entre las preferencias del canal de comunicación y la retención.

Los consumidores que prefieren relacionarse con las organizaciones en forma digital son más propensos a cambiar de proveedor.

Menos de la mitad (49%) de aquellos que prefieren comunicarse con las empresas a través de canales digitales permanece con sus proveedores más de tres años, comparado con el 58% que prefiere levantar el teléfono o el 57% que prefiere acercarse al local.

En cuanto al impacto que tienen las diferentes experiencias de los clientes sobre la fidelidad y el apoyo a la marca, la investigación resalta que los consumidores que tienen una buena experiencia de atención al cliente telefónica o en persona son más propensos a mantener una actitud positiva hacia la marca que cuando la interacción es online.

El estudio también reveló que los consumidores que tienen buenas experiencias ya sea en el local o por teléfono son: 38% más proclives a renovar su producto o servicio, aún si no se trata de la opción más económica;  27% más propensos a inscribirse en el programa de fidelidad una organización; y 19% más proclives a dejar una opinión positiva.

“Lo que resulta claro es que un toque más personal en la atención al cliente ayuda a impulsar la retención y fidelidad del cliente. Este es un llamado de atención para muchas organizaciones que buscan introducir más canales digitales con el objeto de reducir costos y mejorar la conveniencia del cliente”, comentó Rachel Lane, Directora de Analítica para Europa y Medio Oriente (EMEA) de Verint.

“Nuestra investigación, que también estudió lo que creen los proveedores de servicios y las marcas respecto de qué desean sus clientes, reveló que el 91% reconoce que la atención al cliente online debería ser más rápida, más intuitiva y mejor capacitada para satisfacer las necesidades de los clientes. Esto significa que actualmente las organizaciones necesitan enfocarse en proveer una experiencia más personal a través de todos los canales de relacionamiento con el cliente, a fin de construir las bases de una relación de fidelidad con el cliente”, finalizó Lane.

 

Redacció.

 

 

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