El nuevo cliente bancario: c贸mo mirarlo

En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios, por lo que los factores fundamentales a seguir para crear compromiso y fidelidad con los clientes son el servicio al cliente y el ofrecer soluciones financieras a la medida.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para Am茅rica Latina, comenta que con la introducci贸n de los cajeros autom谩ticos, los consumidores estaban encantados por poder realizar sus quehaceres bancarios b谩sicos cuando les fuera m谩s conveniente. Sin embargo, dice, las expectativas son mucho mayores hoy en d铆a, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran.

鈥淎 los consumidores no se les est谩n ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas. La Banca est谩 enfrent谩ndose a la necesidad de ofrecer cada vez m谩s opciones de servicio y una excepcional experiencia -por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad鈥 manteniendo al mismo tiempo los bajos costos y la alza en las ganancias鈥.

El ejecutivo menciona que para que lo anterior ocurra, la Banca debe trabajar en conjunto a trav茅s del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geograf铆as y horarios, a fin de evitar que se presentan quejas, reclamaciones y malestar en los consumidores.

Seg煤n datos de la Comisi贸n Nacional para la Protecci贸n y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2014 cuatro bancos concentraron 80% de las m谩s de 129,000 controversias de usuarios de la banca que atendi贸 la instituci贸n1.

鈥淣uestro m谩s reciente Estudio Evaluaci贸n del 脥ndice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016, indica que el consumidor promedio interact煤a con el servicio al cliente unas 65 veces al a帽o, sin embargo, se decepciona cada vez m谩s al enfrentarse a una experiencia que no refleja las preferencias digitales y m贸viles de los consumidores ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta. Precisamente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que m谩s clientes est谩n llevando su negocio a otros lugares donde podr铆an obtener una mejor experiencia de servicio. El autoservicio y los chatbots podr铆an ayudarles, ya que a m谩s clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajer铆a para el servicio al cliente (33% en 2015)鈥.

Asier Bollar comenta que la firma est谩 ayudando a varios clientes del sector bancario a asegurar la lealtad del cliente y a continuar generando negocios: 鈥淟o anterior acent煤a la necesidad de que las marcas ofrezcan un servicio de atenci贸n al cliente 聽omnicanal donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversaci贸n en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma informaci贸n, donde el 73% de los consumidores lo consider贸 fundamental鈥.

 

 

N. de P. Aspect