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El nuevo cliente bancario: cómo mirarlo

En el sector bancario y de seguros ha cambiado la forma habitual de hacer negocios, por lo que los factores fundamentales a seguir para crear compromiso y fidelidad con los clientes son el servicio al cliente y el ofrecer soluciones financieras a la medida.

Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect para América Latina, comenta que con la introducción de los cajeros automáticos, los consumidores estaban encantados por poder realizar sus quehaceres bancarios básicos cuando les fuera más conveniente. Sin embargo, dice, las expectativas son mucho mayores hoy en día, ya que los clientes desean realizar sus tareas bancarias cuando, donde y como quieran.

“A los consumidores no se les están ofreciendo servicios libres de cuotas o tarifas. La Banca está enfrentándose a la necesidad de ofrecer cada vez más opciones de servicio y una excepcional experiencia -por no hablar de su lucha contra las crecientes amenazas de seguridad– manteniendo al mismo tiempo los bajos costos y la alza en las ganancias”.

El ejecutivo menciona que para que lo anterior ocurra, la Banca debe trabajar en conjunto a través del front y el backoffice, en todos los canales de los clientes, y en todas las geografías y horarios, a fin de evitar que se presentan quejas, reclamaciones y malestar en los consumidores.

Según datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef), durante 2014 cuatro bancos concentraron 80% de las más de 129,000 controversias de usuarios de la banca que atendió la institución1.

“Nuestro más reciente Estudio Evaluación del Índice de la Experiencia del Consumidor Aspect 2016, indica que el consumidor promedio interactúa con el servicio al cliente unas 65 veces al año, sin embargo, se decepciona cada vez más al enfrentarse a una experiencia que no refleja las preferencias digitales y móviles de los consumidores ni su deseo de resolver los problemas por su cuenta. Precisamente, la industria de servicios financieros tiene mucho trabajo por hacer, ya que más clientes están llevando su negocio a otros lugares donde podrían obtener una mejor experiencia de servicio. El autoservicio y los chatbots podrían ayudarles, ya que a más clientes (40%) realmente les gusta la idea de usar aplicaciones de mensajería para el servicio al cliente (33% en 2015)”.

Asier Bollar comenta que la firma está ayudando a varios clientes del sector bancario a asegurar la lealtad del cliente y a continuar generando negocios: “Lo anterior acentúa la necesidad de que las marcas ofrezcan un servicio de atención al cliente  omnicanal donde las experiencias contextuales conectadas permitan a los clientes retomar la conversación en donde la dejaron en cualquiera de los canales y sin tener que repetir la misma información, donde el 73% de los consumidores lo consideró fundamental”.

 

 

N. de P. Aspect