Ocho errores que debes evitar al usar Whatsapp Business

A inicios de este año se dio a conocer la disponibilidad en México de Whatsapp Business y desde entonces ya son varias las empresas que usan esta herramienta para comunicarse con sus clientes.

Pese a que es una aplicación con la que estamos familiarizados, su uso para fines de atención a consumidores o clientes es algo totalmente diferente, y por desconocimiento se puede incurrir en errores. Si ya usas esta versión de whatsapp para tu negocio o empresa, te compartimos algunos de los principales errores que debes evitar si quieres usarla de forma efectiva.

 

1. Enviar mensajes sin permiso de los clientes: solo debes compartir información a personas que previamente acordaron darte sus datos de contacto y expresamente asintieron el envío de información sobre tus productos o servicios a través de este canal de comunicación.

Si no tienes su consentimiento, genera una estrategia para obtener sus datos, puedes hacerlo al incluir un botón en tu fan page de Facebook o en Instagram que redirija a los usuarios a tu WhatsApp, o bien organiza eventos presenciales o virtuales, o tácticas de marketing Wifi. La recomendación es crear una base de datos propia y alimentarla a lo largo del tiempo, la compra de estas no es recomendable, ya que podrías incurrir en faltas a la protección de datos personales.

 

2. Usar el número telefónico personal para el WhatsApp de tu negocio o empresa para la que trabajas: el objetivo es tener un perfil profesional en el que solo compartas contenido asociado a la relación cliente-empresa, además de tener un horario establecido y políticas de atención al consumidor; con esto evitarás el compartir memes, videos, chistes o contenido que son de uso estrictamente personal.

 

3. Operar tú mismo este canal de comunicación si no tienes experiencia o tiempo suficiente: si este es tu caso y cuentas con dinero extra, la recomendación es contratar una empresa de call center que se encargue de gestionarlo o bien adquirir un software especializado en atención a clientes a través de WhatsApp Business que, entre otras funcionalidades, te permita usar tags o etiquetas para ordenar las conversaciones, hacer envíos masivos, obtener informes de comportamiento de usuarios, desviar mensajes a la persona indicada, brindar respuestas automáticas y simultáneas, entre otras funcionalidades.

 

4. Contestar mensajes y brindar atención a través de un teléfono celular: cuando el volumen de mensajes es considerable, se recomienda usar WhatsApp Web en una computadora de escritorio o portátil; esto permitirá escribir mensajes más rápidos y sin errores ortográficos con ayuda del teclado y una pantalla más grande, además de poder compartir diversos archivos que no siempre están a la mano en los móviles.

 

5. Saturar de mensajes y hacerlo fuera de horarios comerciales: contrario a los chats con amigos o familiares, para objetivos de comunicación con clientes se sugiere enviar mensajes en horarios hábiles conforme al giro del negocio y con frecuencias establecidas que no provoquen el llamado cansancio por contacto, y si se tienen clientes en otros países, hay que sincronizar los períodos de envío teniendo en cuenta la diferencia horaria.

 

6. Contestar mensajes sin preparación ni metodología: para tener una comunicación seria y profesional con los clientes, es necesario contar con un guion que estandarice la atención que se quiera brindar; este debería incluir el tono de nuestra comunicación (le hablaremos de tu o de usted al cliente, por ejemplo), una batería de preguntas y respuestas frecuentes, y procesos para la resolución de quejas, entre otros.

 

7. Mandar cadenas de extensos mensajes con solo texto: te recomendamos aprovechar que esta plataforma es multimedia y procura compartir videos cortos e imágenes con poco texto, el objetivo es que tus clientes reciban tu información sin tanto esfuerzo y dedicación.

 

8. Usarlo principalmente como herramienta de ventas: si bien es posible generar ventas, su principal uso debe ser de atención al cliente, ten en cuenta que si decidieron darte su número telefónico es porque ya previamente adquirieron tu producto y servicio, por lo que intentar venderles, debería ser tu última opción.

Si quieres saber más sobre cómo implementar WhatsApp Business, te invitamos a ingresar a estos cursos:

 

Por: Luis Amaya, instructor en Udemy en temas de Whatsapp marketing.