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Cómo platear una estrategia de banca digital para un servicio más inclusivo

Durante la 80ª Convención Bancaria de la Asociación de Bancos de México, se planteó, como uno de los principales objetivos para el sector financiero, el crecimiento de la bancarización de la población.

El 35% de la población bancarizada, en uno de los países con mayor desarrollo de América Latina, es imperante implementar una estrategia que haga viable el alcance de servicios bancarios en la base de la pirámide. Principalmente porque éste grupo es el más importante para el desarrollo económico del país y donde se concentra la mayor parte del sector empresarial, de pequeñas y medianas empresas que generan un gran movimiento financiero.

La meta de la misma Asociación es atraer a la formalidad a más de 50 millones de mexicanos que hoy están fuera del sistema bancario. ¿Cómo es posible integrar a la población que tiene limitaciones geográficas, económicas, incluso sociales, a una dinámica financiera? La respuesta está relacionada con los beneficios que la transformación digital ha traído al sector: movilidad, independencia, seguridad, alcance e inmediatez. Estos puntos deben ser integrados por los bancos en su estrategia de banca digital donde, además, ofrezca diversificación de servicios financieros, acotados a perfiles de usuarios, transacciones, montos y hasta divisas.

Si bien los canales digitales han sido parte importante para el incremento de la participación de los usuarios bancarios, esto no significa una práctica inclusiva para la población restringida de infraestructura de redes o que carece de conocimiento sobre los diversos productos a los que podrían tener acceso y que, incluso, podría ayudarle a una mejora en su perfil financiero.

La estrategia de banca digital que implementen los bancos debe considerar el estudio profundo de los diversos tipos de perfiles de usuarios, con el fin de enfocar su oferta de productos, alcances, modos de operación y hasta cobertura.

Actualmente, existen proyectos digitales que apoyan a las instituciones financieras en la implementación de este tipo de estrategias, brindando herramientas de fácil acceso, intuitivas y que promueven el uso inteligente de los recursos de los usuarios, con requerimientos mínimos de tecnología y conectividad, que facilitan la adopción e integración en sus transacciones.

Aunque los avances tecnológicos y el alcance de las redes 4G ha ido en aumento, existen otras alternativas que pueden hacer eficiente el intercambio de información necesario para establecer una dinámica transaccional entre una entidad financiera y un usuario con un perfil debajo de la media. Por ejemplo, los mensajes push siguen vigentes y pueden ser la base de comunicación para abarcar a los diferentes extractos sociales, ya que funcionan con redes limitadas y dispositivos básicos; esto, integrado a una plataforma que ofrezca más servicios (que los comunes), puede hacer la diferencia en la adquisición de clientes de una institución financiera tradicional.

Otra muestra de esta implementación son los códigos QR que, como se ha demostrado en otros países de la región, pueden ser útiles como verificadores de transacciones o para la consulta del estado de cuenta de los clientes.

Interconectar cada vez más a los usuarios con la industria financiera hará posible la evolución paulatina de la forma en que operan comercios y negocios en diferentes comunidades, en México y América Latina. Para lograrlo, es necesario que estos últimos lideren la oferta de servicios y posibilidades, por ejemplo, al habilitar la operación a través de corresponsales bancarios, que puedan aceptar transacciones y ofrecer opciones de financiamiento.

En este contexto, una estrategia digital para los bancos debe considerar una serie de criterios para ser exitosa; la universalidad y el bajo costo o gratuidad, ser completamente flexible y adaptable a necesidades diferente son la clave para desarrollar proyectos de inclusión financiera.

Marcelo Fondacaro, Director Comercial de VeriTran

 

¿Cómo será la banca para el 2020?

banca-digital-pagosLos clientes de la industria financiera hoy día tienen más opciones que nunca en la forma cómo hacen uso de la Banca Digital. Los Bancos están evolucionando, de un lugar a dónde ir, a ser una alternativa más dentro de las múltiples opciones que tiene una persona para adquirir un servicio financiero.

Esto ha generado una serie de cambios y desafíos. Algunos de los cuales se producen por la creación de una propuesta de valor e incorporación de la creciente cantidad de personas susceptibles de ser bancarizadas, para generar una banca social, el aumento en la insatisfacción con los niveles de calidad de servicio por parte de los clientes, la presión para adaptarse a los nuevos cambios en el ambiente tecnológico, la incorporación de nuevas fuentes de información en los modelos de evaluación actuales, y la necesidad de optimizar y mejorar de manera continua los costos operativos.

Todos estos factores llevan a los bancos  a plantearse fuertes cambios y a discutir un nuevo modelo de banca para el futuro basado en estos requerimientos, lo que probablemente nos lleve a un nuevo modelo de industria en los próximos cinco años.

Con base en lo anterior, es conveniente revisar los cambios que se están introduciendo en al menos cinco ámbitos, donde parece haber consenso en la mayoría de las instituciones que están liderando este proceso:

Canales de atención

Tradicionalmente, los bancos han medido su penetración y participación de mercado a través de la cantidad de sucursales, tamaño de ellas y cantidad de ejecutivos que trabajan. Esto basado en el modelo en el que los clientes tenían que acudir a un lugar cercano y cada uno de ellos debían tener un ejecutivo de cuenta que pudiera atender sus necesidades.

Dado el aumento en la cantidad de clientes que tienen acceso hoy al sistema bancario, este modelo tradicional es cada vez más difícil de cumplir, los costos operativos han aumentado y la cantidad de clientes por ejecutivo se ha duplicado o triplicado.

Ante esto, han proliferado canales de auto-atención que rompen con la premisa anterior: internet, smartphones, quioscos inteligentes, ATMs, etcétera, en donde los clientes no necesitan contactarse con un ejecutivo ni acudir a una localidad física para resolver sus necesidades. Para los bancos, esto trae como beneficio una disminución en sus costos operativos. Al respecto, es muy probable que en los próximos cinco años se defina un nuevo modelo de sucursales, en donde los bancos van a disminuir significativamente la cantidad de sucursales manteniendo sólo algunas estratégicas para atender operaciones complejas (créditos hipotecarios, banca de inversiones, finanzas personales, etcétera). Y en este sentido, los asesores deberán migrar a un modelo de asesoría personalizada que genere valor a los clientes del futuro,

 

Experiencias personalizadas por cliente

Debido al aumento de personas que tienen acceso al sistema bancario hoy día, es imposible identificarlas a todas con las herramientas y plataformas tradicionales. Esto hizo que los bancos recurrieran a la estandarización de sus propuestas de valor, diferenciadas básicamente por segmentos de acuerdo a la renta y ventas.

Esto ha provocado la insatisfacción de los clientes con sus instituciones bancarias, justamente por esta falta de personalización. Los consumidores demandan productos de acuerdo a sus necesidades y a su comportamiento, quieren que las instituciones anticipen sus problemas, que la información histórica ya esté incorporada, que los tiempos de atención sean cada vez más cortos y que los bancos estén preparados para atenderlos en cualquiera de los formatos habilitados.

Dado lo anterior, la mayoría de las instituciones bancarias se encuentra revisando sus modelos de segmentación y de venta, su propuesta de productos y servicios, e incorporando las variables de comportamiento a sus análisis, mostrando muy buenos resultados.

Además, es muy probable que veamos cada vez a más instituciones que utilizan modelos analíticos más complejos para incluir todas las variables de comportamiento, a las variables demográficas tradicionales de sus modelos.

 

Negocios_asesorDigitalización y el rol del CEO

El avance hacia la digitalización de las operaciones bancarias es otra tendencia que viene en alza, como parte de las iniciativas de los bancos para disminuir sus costos operativos y sus tiempos de atención.

Podemos agregar el hecho que la supervisión de los organismos reguladores hacia los bancos también está aumentando, lo que lleva a enfatizar la necesidad de preparar informes regulatorios de manera rápida. En general, las áreas de negocio de los bancos están acostumbradas a trabajar en silos, y por ello, temas como la cantidad de clientes vigentes, productos, saldos promedio, etcétera, no es una información fácil de obtener.

Para solucionar este tema, se ha buscado implementar nuevos roles dentro de las organizaciones, tales como el CDO (Chief Data Officer), COO, (Chief Operating Officer), CIO (Chief Information Officer, aparte del IT Officer).

 

Implementación de nuevas plataformas tecnológicas

La dificultad para lidiar con los sistemas ‘legacy’ de los bancos y los problemas que estos generan en términos de estabilidad, mantención y comunicación con otras plataformas ha sido ampliamente discutida a nivel de la industria.

Sin embargo, al día de hoy el problema parece exacerbarse, ya que la velocidad a la cual avanzan las actualizaciones de estas plataformas y la incorporación de nuevas tecnologías a las arquitecturas de sistemas de los bancos, no está relacionada con el avance del mercado. En particular, la industria muestra un avance muy lento hacia la incorporación de nuevas tecnologías que les permitan absorber el gran volumen de información que se está generando hoy en día, conocido como el big data, y el poder procesar e incorporar fuentes de datos semi-estructuradas.

La proliferación de nuevos canales y fuentes de información muestra un crecimiento exponencial en términos del volumen de datos generados, mientras que la velocidad de adopción de nuevas tecnologías se mueve de manera lineal, por lo que la brecha continúa ensanchándose.

Es por ello que se vuelve cada vez más urgente la discusión sobre la adopción de una arquitectura de datos unificada, donde se puedan incorporar ágilmente nuevas tecnologías analíticas que permitan integrar de manera transparente el ambiente tradicional de data warehouse y data marts junto con los nuevos tipos de información.

A lo anterior, hay que agregar la nueva tendencia relacionada con la incorporación de un nuevo elemento a la arquitectura de sistemas tradicional: la utilización de la nube (cloud technology).

Actualmente, muchos bancos ya están utilizando la plataforma cloud para gestionar muchas de sus actividades comerciales, como campañas de marketing digital, gestión de campañas y manejando sus actividades de redes sociales y atención a cliente. Adicionalmente, muchos de ellos se encuentran haciendo consultas a superintendencias y organismos gubernamentales locales relacionadas con los permisos y posibles objeciones para guardar la información de clientes y productos en la nube. En este sentido, es muy probable que veamos un uso exponencial de esta plataforma en el corto y mediano plazo.

 

Medios de pago

La proliferación de nuevos medios de pago también es un fenómeno creciente al interior de la industria. La tendencia sobre el uso de smartphones como medio de pago es una realidad que va a estar implementada en el corto plazo.

Hoy, el uso de POS (tanto por parte de los vendedores como por parte de los usuarios individuales) y de los canales de corresponsalía es una práctica extensiva en la industria, y se observa que la tendencia de uso viene en aumento, incluso compitiendo con los canales remotos “más tradicionales” (transferencias web y portales electrónicos).

Esta tendencia probablemente traiga consigo mayor presión a la estabilidad de los sistemas de los bancos, ya que el volumen de este tipo de transacciones continuará aumentando.

 

banca-digitalPerspectivas de la Banca

En los próximos cinco años vamos a vislumbrar una industria de servicios financieros muy distinta, dependiendo de la velocidad con la que los actores de la Banca evolucionen en las tendencias mencionadas.

Es muy probable que tengamos una industria bancaria más concentrada y con menos actores, ya que va a haber una reducción en los márgenes de rentabilidad por cliente, producto y banca.

Dentro de este proceso, la implementación de nuevas tecnologías va a jugar un rol clave, y es por ello que se observa una mayor injerencia de parte de los CO´s  debido a que, el uso extensivo de temas analíticos en las decisiones de negocio, la decisión sobre que arquitectura y modelo de datos implementar y gobierno del uso de la información, se están convirtiendo en parte importante de la toma de las decisiones estratégicas y un factor de ventaja competitiva para las empresas.

 

 Por: Jesús Flores, Finance Industry Consultant Teradata

El Futuro de la banca digital en México

banca-digitalCuando hablamos de banca digital, tal vez lo primero que venga a nuestra mente es el portal web de las  instituciones bancarias, pero quizá el concepto aún es muy generalizado y confuso, aunque no es un tema nuevo, pero si en auge ya que esta tendencia se ha venido generando desde hace por lo menos una década en Europa.

En México, este concepto es relativamente nuevo, pues la migración de la banca tradicional hacia plataformas digitales ha sido lenta, ya que implica la fidelización, educación y confianza del usuario, lo que ha significado un reto para el sector, pero se está trasformando a manera ascendente.

Actualmente se han atribuido beneficios a la banca digital como movilidad, inmediatez, innovación. Para ser más claros, el concepto de banca digital como una mezcla de canal móvil, innovación y nuevas tecnologías es un concepto totalmente confuso y sobrevalorado.

La demanda por parte del cliente por ofrecimientos digitales innovadores, tales como notificaciones en medios sociales, pagos móviles para tarjetas de lealtad, y herramientas financieras provistas por los bancos, son algunos de los productos por los que los consumidores están más dispuestos a pagar.

Mientras que en el sistema financiero tradicional, centrado en el producto y en la red se añaden las carencias en eficiencia y orientación al cliente, por ello,  han surgido en los últimos años startups tecnológicas que atacan algunos puntos débiles de la cadena de valor, especialmente en financiación y medios de pago.

Este fenómeno ha sido un caso de estudio para el Millennial Study, debido a que los consumidores están cambiando sus hábitos y que cada vez demandan una relación más digital (en el sentido de “remota y en tiempo real”) con la banca y una mayor sencillez en contratación y operación.

Ahora bien, todas las entidades, en mayor o menor medida, ya disponen de un canal web y en ocasiones móvil, en el que realizar la mayoría de las operaciones tanto de contratación como de información y transaccionales. Si hacemos caso a esa gran demanda de servicios digitales de los consumidores, éstos deberían ser usuarios compulsivos de los servicios online.

Pero las cifras generales ofrecidas por las instituciones bancarias mencionan que entre el 25% y 30% de los clientes pueden considerarse realmente digitales; sin embargo la inversión que el sector está destinando a su desarrollo digital se estima en más de 20 millones de dólares.

¿Qué implica esto? Que si bien la demanda de servicios financieros digitales continúa creciendo, la orientación que las entidades financieras están implantando no parece estar entusiasmando a una gran parte de sus clientes. El problema no son los canales, el problema es la experiencia de usuario vinculada al canal.

¿Qué significa?  La primera demanda de un cliente no es la “multicanalidad” sino que la experiencia por cada canal sea sólida, congruente y satisfactoria. De nada sirve tener una multiplicidad de canales disponibles si la experiencia de usuario no es satisfactoria.

Al hablar de banca digital, se está mezclando la multicanalidad, el diseño de productos, la innovación, los servicios de valor añadido y los jugadores para bancarios. Y la mezcla lleva necesariamente a escenarios equivocados.

Las entidades irán poco a poco renovando y evolucionando el mix de canales, orientando al cliente hacia los canales digitales para información y en su caso para transacciones de bajo valor, dejando el canal  presencial (red) para operaciones personalizadas, de alto valor o clientes VIP, y el canal voz como un elemento intermedio entre ambos.

Este es el futuro, y en compañías como Digitex nos estamos preparando reforzando aún más nuestra apuesta por los centros de atención multicanal integrados y sobre todo por el tratamiento de la información contenida en las interacciones con los clientes, para poder determinar qué es lo que de verdad está pasando en la relación con el cliente y tomar las decisiones oportunas: big data para optimizar la atención y exceder las expectativas del cliente.

biometria-por-voz-asistentePor ejemplo, cuando un cliente marca a su servicio de atención, el sistema de algunos bancos que han implementado la solución de biometría de voz y vocal password, reconoce a ese cliente a través del audio y las palabras detectadas para canalizarlo al área de servicio que solicita. In cluso este sistema de autenticación sirve para la validación de contraseñas, lo que incrementa la seguridad para el usuario.

El análisis de las interacciones junto con el big data permiten la predicción de los clientes, lo que brinda respuestas más oportunas, un servicio más personalizado y que lleve al cliente de la mano hacia el producto del que desea recibir información o hacer una aclaración. Es importante porque las interacciones face to face ahora se realizan en el back office y a través de un dispositivo el cual brinda una inmediatez y reducción de costes operativos.

 

Por: Rafael Borbolla Albores, Director General Digitex México.