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Evolución de los Chatbots: ¿Qué son capaces de hacer hoy?

A principios del 2016 fuimos testigos de el primer boom de la inteligencia artificial (IA), gracias a que las plataformas sociales como Facebook y WhatsApp abrieron sus códigos, permitiendo a los desarrolladores incluir agentes conversacionales, mejor conocidos como Chatbots.

El uso de estas herramientas ha crecido tanto que el valor comercial global derivado de la IA se llegó a estimar en un total de US$1.2 mil millones durante el 2018, que significó un aumento del 70% respecto al 2017, según un estudio realizado por la consultora Gartner.

Actualmente, la competencia del mercado de las aplicaciones inteligentes incluye nuevos avances tecnológicos día a día, que se traducen en funcionalidades para el usuario. Fue gracias a esos pasos apresurados de la tecnología que los Chatbots pasaron de ser simple entretenimiento a convertirse en un método para ofrecer diferentes servicios, ayudando a sectores como salud, bancario, retail, hotelero, atención a clientes y demás.

Sin embargo, esto no siempre ha sido así. En sus inicios, los Chatbots se desarrollaron con el objetivo de establecer una conversación sencilla de una máquina con una persona bajo ciertas limitaciones del lenguaje, pues los usuarios debían utilizar frases sencillas y coherentes, ya que los bots no podían comprender diálogos complejos. Uno de los primeros ‘bots’ se desarrolló en la década de los 60, fue conocido como Eliza. Este programa buscaba palabras clave y respondía con una oración modelo previamente grabada en su base de datos.

Ahora, los avances de la IA y otras tecnologías, como machine learning o big data, han permitido utilizar y convertir el lenguaje natural en datos útiles para el programa. Esto ha facilitado que los chatbots puedan tener tiempos de respuesta más cortos, ser más precisos con el lenguaje y entender el contexto de las solicitudes.

No hay duda alguna de que la tecnología camina a pasos agigantados y de que los Chatbots ya no sólo sirven para entretener. De acuerdo con NDS Cognitive Labs, estas son sólo 3 de las cosas que pueden hacer en la actualidad.

1.- Fomentar las ventas en línea

Los Chatbots pueden ser programados para recopilar información sobre el cliente, procesarla y con base en ella orientarlo para que compre productos basados en sus intereses. Algunos Chatbots incluso acompañan a los compradores en todo el proceso, desde la recomendación hasta el pago.

Muchos bancos ya están adoptando esta nueva modalidad de venta para ofrecer productos financieros de manera personalizada. Los Chatbots son tan variables que también son usados como agentes de ventas por la industria hotelera, retail, aerolíneas e incluso pizzerías.

La versatilidad de los Chatbots los vuelve excelentes integrantes de cualquier equipo de trabajo, además de que su capacidad de aprendizaje los hace una herramienta atractiva para empresas e instituciones de todos los tamaños.

 

2.- Guía de turistas

Un chatbot puede fungir como promotor y difusor de la cultura, interactuando con los visitantes de un museo, dando detalles sobre la exposición, los artistas, fechas, horarios y curadores responsables.

Gracias a que los Chatbots inteligentes pueden comprender el lenguaje natural y el contexto, pueden resolver las preguntas frecuentes de los visitantes, ofreciendo una cobertura de atención de tiempo completo. Existen ya diferentes museos alrededor del mundo como el Museo de Arte Moderno, en Buenos Aires, y el Museo de Anna Frank, en Amsterdam, que ya han implementado estas innovaciones tecnológicas.

3.- Mejora el proceso de selección

Las nuevas tecnologías permiten que los departamentos de recursos humanos puedan organizar decenas de candidatos en pocos segundos. Sumando un chatbot al proceso de reclutamiento se puede realizar una entrevista y una valoración de cada uno de los candidatos, estableciéndolo como uno de los filtros en el proceso de selección. Esto hace que el proceso sea más personal, al tratar a los aspirantes de manera individual, además de mejorar la experiencia de éste con una interfaz sencilla y fácil de usar.

Seis aplicaciones para comprender la Inteligencia Artificial

Alguien inmerso en un contexto de actividades empresariales, seguramente ha oído hablar de la Inteligencia Artificial (IA). Un concepto que viene ganando popularidad y aplicabilidad dentro de la dinámica corporativa, sobre todo en los últimos años.

Con la evolución de la tecnología, cada vez más la IA se muestra altamente efectiva cuando el objetivo es automatizar tareas consideradas como burocráticas. Esta tecnología profundiza el conocimiento de los gestores y líderes sobre el negocio, optimiza la relación de la empresa con sus clientes y con el mercado.

Además, la IA es, hoy, el camino más corto entre la recolección de información y la generación de ideas. Esto es porque su inteligencia, sumada a la capacidad de procesamiento de datos, es todo lo que las empresas necesitan para analizar mejor la información, generar más respuestas y tomar mejores decisiones.

Aquí listamos 6 aplicaciones de Inteligencia Artificial:

 

  1. Chatbots para la atención

Los chatbots cada vez más asumen la posición de los asistentes humanos, dinamizando la importante tarea de atender y ofrecer soporte a los usuarios de los más variados servicios.

Basados ​​en la IA, los chatbots logran dirigir la atención conforme a la demanda del usuario, buscando la solución más adecuada y ágil, sin necesariamente tener que recurrir a un humano.

 

  1. Herramienta de retención de clientes

Hoy, uno de los grandes desafíos de las empresas es fidelizar a sus clientes. Sin embargo, mantener una base consistente de consumidores exige bastante de los gestores. La buena noticia es que la Inteligencia Artificial puede ayudar mucho en ese sentido.

Con base en modernos conceptos de machine learning, algoritmos y muchos cálculos, algunos softwares son capaces de analizar datos del historial de ventas de la empresa y, a partir de eso, trazar el perfil de sus clientes de forma precisa, indicando puntos de atención.

El objetivo de la herramienta es encontrar el patrón de compra del cliente y aprender a adaptarse a los cambios de comportamiento, decidiendo de forma autónoma si el cliente está o no en riesgo del famoso “Churn” (tasa de cancelación de cliente).

 

  1. Aplicaciones para entender el comportamiento del consumidor

Dada la competitividad del mercado, es necesario prever acciones y salir adelante en la búsqueda por la preferencia del consumidor. En ese sentido, la Inteligencia Artificial también se muestra eficiente.

 

  1. Definición de precios basada en datos estratégicos

La Inteligencia Artificial también está presente a la hora de poner precios a servicios comunes de nuestro día a día, ejemplo de lo que ocurre con las aplicaciones de transporte. En estos servicios, los algoritmos inteligentes son capaces de cambiar el precio de una corrida basada en diferentes variables, como origen y destino del viaje, horario, distancia y demanda, todo de manera totalmente autónoma.

Una situación similar ocurre en las compras por Internet, en las que los datos de investigación anteriores demuestran el nivel de interés del consumidor sobre un producto, lo que, en muchos casos, hace que sus precios sean alterados.

 

  1. Control de procesos y de gestión empresarial

Establecer un buen control de inventario es uno de los principales desafíos enfrentados por el comercio. Como la mezcla de productos ofrecidos suele ser grande, en muchos casos, es bastante difícil dimensionar los niveles de disponibilidad de todos los productos, alineándolos precisamente con los niveles de demanda de los consumidores.

Afortunadamente, la Inteligencia Artificial, junto con un sistema ERP (Sistema de recursos empresariales), es una gran aliada de los negocios cuando el asunto es gestión de stock.

 

  1. Reclutamiento y selección de empleados

¿Quién diría que un día la Inteligencia Artificial fuese capaz de auxiliar en una tarea tan compleja y subjetiva como el reclutamiento de colaboradores? Sin embargo, en los días de hoy, las soluciones tecnológicas ya se emplean con este fin. A partir de bancos de datos de candidatos, servicios de reclutamiento pueden seleccionar a los profesionales más alineados al perfil deseado por la empresa. Esto no sólo acorta el tiempo de selección, sino que también reduce el trabajo del RH con contactos, entrevistas y evaluaciones poco productivas, aumentando la precisión de la selección.

Finalmente, no hay duda de que la Inteligencia Artificial es un concepto de extremo valor para los negocios del presente y, principalmente, para los negocios del futuro. Esto es porque esta es una tendencia que está al principio, pero que tiene un gran potencial de crecimiento y aplicación en los más variados procesos. Esta pequeña lista que presentamos es sólo una fracción de lo que está por venir.

 

 

Por Carlos Oettel,

Gerente Comercial,

Región Norte de América Latina,

TOTVS.

Detrás de cada chatbot debe existir un humano para poder generar buenas conversaciones

Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería como el principal canal de comunicación. De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales. Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería? Los Chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de plataformas como Facebook Messenger, donde ya se están comunicando con familiares y amigos. Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.

Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger. Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen con conexiones con un humano.

“LivePerson lanzó su aplicación de mensajería, LiveEngage en Facebook Messenger para dar a los consumidores la conexión que anhelan, la cual marca la gestión y las ideas a escala. Con LiveEngage, las marcas pueden cambiar de chatbot a humano y priorizar los mensajes de los consumidores en tiempo real”, destacó Cerezo.

Indica que es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano.

“La gente no puede formar relaciones reales con los bots, y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología chatbot cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana”, concluye la ejecutiva.

Los Chatbots le podrían quitar tráfico a los buscadores de internet

Los chatbots llegaron para quedarse y poco a poco van ganando terreno. En cuatro años el negocio que generan cuadriplicará su cifra actual hasta prácticamente alcanzar los 3,200 millones de dólares, según MarketsandMarkets. Los chatbots, su realidad y sus posibilidades, han sido el tema central del evento organizado por Planeta Chatbot donde un centenar de expertos de 10 países comparten semanalmente su conocimiento sobre los hot topics del sector.

“Las cuatro aplicaciones de mensajería han desbancado ya a las cuatro redes sociales más importantes, convirtiéndose en la primera vía de comunicación. Para llegar a esos clientes, los chatbots se están convirtiendo en imprescindibles”. Afirmaba Patricia Durán, responsable de Comunicación de este web magazine, antes de dar paso a Juan Prim, el primer ponente en tomar la palabra en este evento celebrado en The Valley.

El fundador de CorreyVuela, el chatbot referencia a nivel europeo para la venta de vuelos en Whatsapp y Facebook Messenger, fue el encargado de inaugurar este primer encuentro, relatando su experiencia. “Primero fueron las páginas webs, luego éstas migraron al móvil, después llegaron las apps y ahora es el turno de los chatbots. El auge de Wechat es un indicativo de por dónde van los tiros” apuntó.

Bautizado como el Whatsapp chino, WeChat cuenta con la friolera de 900 millones de usuarios y está disponible en 20 idiomas, el español entre ellos. Para Prim, “hay que tener muy claro que un chatbot es una tecnología, pero lo que prevalece es la solución a un problema. Además, no sólo nos permite llegar al cliente de forma rápida sino también abaratar costos”.

La importancia de definir bien lo que se quiere con un chatbot para poder gestionar de forma satisfactoria tanto las expectativas de la compañía como las del cliente es algo en lo que coincidieron todos los integrantes de la mesa de debate: Alejandro Campos, Technical Evangelist de Microsoft y experto en nuevas tecnologías cognitivas; Emma Bernardo, responsable de Comunicación de C2C Company, desarrolladores de Everbot; Amaia Arteta, directora de Comunicación de Destinia, y Ángel Hernández, cofundador de Chatbot Chocolate, agencia de creación de chatbots con presencia en España y Latam.

El avance de la tecnología, clave en su desarrollo

Desde que Microsoft presentó Clipy ha llovido mucho. La clave está en el avance en la tecnología. Según Emma Bernardo, cuya compañía se centra en los chatbots de salud, “la capacidad de entender el lenguaje natural es lo que ha convertido una tecnología que ya existía, la de los chatbots, en algo útil. Si a eso le sumamos el machine learning para que aprenda y pueda detectar anomalías, podemos conseguir que los tratamientos sean verdaderamente personalizados. Por ejemplo, enviarle a un paciente al que se le olvida tomar la medicación, un recordatorio para que lo haga”.

¿Atención al cliente, mejor que la actual?

Según Alejandro Campos, “las maquinas entienden tan bien ya como un ser humano, otra cosa es que sepan hacer lo que les pedimos. Con los chatbots pasa lo mismo que con las apps, los problemas que se generen serán parecidos a los de otro software cualquiera y es importante que los usuarios lo entiendan así. Si el bot lo haces bien, puede ser mucho mejor que un call center”.

Un usuario final muy heterogéneo y, qué mejor manera de hacerlo que a través de las apps de mensajería como Whatsapp, que han ayudado a reducir muchísimo la brecha digital. Para Emma Bernardo “Quizá otras redes sociales no, pero Whatsapp lo tienen muchos mayores. Nosotros lo vemos con el monitoreo que realizamos a pacientes crónico”.

La importancia de los datos

Saber aprovechar los datos que genera el uso de esta tecnología fue otro de los temas que se debatieron durante el evento. Valorar hasta qué punto se es intrusivo e ir con cuidado con la información que se recopila. Como bien dijo Alejandro Campos ayer, “los datos que se recopilan también son del canal, hay que ir con mucho cuidado con lo que se pide y sobre todo de cara a la nueva ley”. En todo caso, como indicaba Ángel Hernández, “aunque a través de los chatbots se puedan generar datos sobre los usuarios, el desafío de las compañías es conseguir sacarles partido a esos datos”.

Y en el futuro… ¿serán el fin de las aplicaciones… o de los buscadores?

“Hay aplicaciones o aplicaciones”, afirmaba ayer Amaia Arteta. “Antes nos descargábamos todo y ahora casi nada. Usas dos o tres aplicaciones pera no muchas más. Aunque nosotros vendemos por muchos canales de venta, lo que queremos es matar al buscador y el chatbot es la forma más natural para hacerlo.”

Para Alejandro Campos, “en Microsoft tenemos muy claro que hay muchas empresas interesadas en que esto funcione. Facebook, por ejemplo, quiere que haya movimiento, que vivas en su aplicación para no tener que pasar por un buscador. Conscientes de ello, los grandes buscadores están ya apostando por esta tecnología”. Según este experto en nuevas tecnologías cognitivas, “el futuro será muy parecido al que muestra la película “Her”, todo lo haremos a través de los asistentes digitales, que nos pondrán en contacto con los bots, las apps y lo que se tercie. Nosotros somos el nuevo interfaz de usuario”.

Una teoría con la que parece estar de acuerdo Ángel Hernández. “Pronto te podrás comunicar vía voz con los chatbots, y los asistentes virtuales de las grandes empresas tecnológicas te darán la solución a cualquier duda. Algo que ahora Google no hace, no te da la solución, te dice quién te puede ayudar. Va a cambiar el paradigma de cómo interactuamos con los buscadores”.

Este ha sido el primer encuentro sobre chatbots de Planeta Chatbot pero no será el último. El web magazine tiene la intención de llevar a cabo eventos mensuales donde se abordarán las temáticas más disruptivas del sector y se darán a conocer los casos más innovadores.

Redacción

Chatbots en mensajería móvil es indispensable para aumentar expectativas de los clientes

“El uso de chatbots en mensajería móvil inevitablemente usurpará a los centros de llamadas como la norma en atención al cliente, pero las empresas deben tener cuidado de no exagerar las capacidades de sus bots”, así lo menciona Alan Bukrinsky, Director Ejecutivo de LivePerson Latam, proveedor líder de soluciones empresariales de mensajería online y móvil en la nube.

Menciona que, durante demasiado tiempo, los consumidores han sido sometidos a la prueba de tener que esperar en la línea telefónica durante largos períodos para recibir servicio al cliente. Sin embargo, añade, cuando se integra con la mensajería móvil, los bots proporcionan una forma sencilla y fácil de comunicarse con las marcas y tarde o temprano, será una forma de vida normal.

Alan Bukrinsky identifica los principales puntos de dolor que el uso de bots en la mensajería móvil puede abordar no sólo para los consumidores y marcas, sino también para el personal de servicio al cliente:

  • Personal de servicio al cliente: El beneficio para el personal de servicio al cliente es que, en primer lugar, los chatbots están capacitados para responder consultas simples y rutinarias de clientes, lo que alivia su carga de trabajo considerablemente. Una vez que un bot ha dirigido una consulta a un agente de servicio al cliente, la plataforma de mensajería móvil permite que el agente aborde la consulta en su propio tiempo, lo que garantiza que la respuesta no sea apresurada y sea abordada más eficazmente para resolver el problema.
  • Marcas: El uso de bots en mensajería móvil es beneficioso para las marcas porque agiliza la experiencia de los usuarios y les permite una mayor flexibilidad, pero también quita la carga del personal de servicio al cliente y les permite responder a consultas de manera más efectiva para producir una mejor experiencia del cliente.
  • El Consumidor: Anteriormente, la única forma en que un consumidor podía interactuar con una marca era a través del centro de llamadas o del sitio web, hoy el uso de chatbots en mensajería móvil les permite comunicarse con una marca cuando quieran y como quieran.

El ejecutivo comenta que desarrollar bots más fáciles de usar, ayudaría a elevar las tasas de preferencia entre los consumidores. Al respecto destacó que es substancial que los bots sean entrenados para 1) ser mejores en reconocer la intención de las preguntas de los clientes, y 2) para proporcionar una transferencia más homogénea a los agentes humanos de servicio al cliente.

“Los consumidores no quieren estar frustrados porque, por ejemplo, han tenido que repetirse varias veces antes de que el bot reconozca que es incapaz de responder a su pregunta y los transfiere a un ser humano. Ellos quieren tener la paz mental que viene con ser notificado de que su consulta ha sido reconocida y se tratará a la brevedad”.

Finalmente, el ejecutivo aconseja a las empresas que están considerando el uso de bots en mensajería móvil, que establezcan desde el principio las expectativas de los clientes, esto es crítico, ya que así se aseguran de que los usuarios no se confundan alrededor de las capacidades del bot.

N. de P. LivePerson

Cómo elegir mejor solución de IA para tu empresa

La incursión cada vez mayor de la tecnología y la inteligencia artificial (IA) en las empresas ha estado rodeada del entusiasmo que representa el evidente cambio y aportaciones que traerán consigo los avances tecnológicos.

La IA es algo a lo que ya nos enfrentamos cotidianamente, hoy en día existen numerosas empresas que, a través de sus portales de Internet y redes sociales, ya incorporan el uso de bots para dar atención a los clientes.

Los beneficios de esta tecnología son importantes, principalmente porque al funcionar con IA, no se requiere un recurso humano de tiempo completo, lo cual permite a las compañías automatizar gran parte de su atención al cliente, atender en tiempo real y en cualquier momento del día. Si una persona desea resolver dudas sobre su facturación un día sábado por la noche, no tiene que esperarse a que abra una ventanilla el lunes por la mañana cuando ya se encuentra ocupado y trabajando. Los bots hacen el trabajo 24/7 los 365 días del año.

 

¿Mi empresa realmente necesita de una solución de IA?

El primer paso es analizar si la empresa requiere de una solución de Inteligencia Artificial para Servicio al Cliente. Lo recomendable es que si el tráfico de una empresa es menor a mil conversaciones al mes , el uso de esta tecnología puede ser innecesario. Muchas empresas con menos de este número de interacciones adquieren este tipo de soluciones sólo porque las consideran imprescindibles en esta nueva era, pero pasan por alto que los beneficios y ventajas que obtendrán pueden ser poco visibles si tienen pocas interacciones de servicio al cliente que atender.

 

Personalizar el chatbot de IA

Una vez que se tomó la decisión de implementar una solución de inteligencia artificial, el reto siguiente es personalizar el chatbot de acuerdo al estilo y personalidad del negocio para que los usuarios sientan que están interactuando con una persona. Lo ideal es que los asistentes utilicen un sistema que les permita generar las distintas formas de expresión y regionalismos. Hay que ir más allá de la comprensión del idioma, es imprescindible que distinga entre regionalismos y expresiones idiomáticas. De esta manera, la interacción entre los bots y los clientes o usuarios se vuelve más natural.

También es importante contemplar los canales digitales donde se ofrece servicio de atención al cliente como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter, apps nativas, chat de la página web, etc. Con base en estos canales es vital buscar un proveedor con soluciones que los atienda y si es omnicanal, es decir, que centran su atención en el cliente y ofrecen la misma experiencia sin importar el canal de comunicación, es mucho mejor.

 

Inteligencia para ofrecer retroalimentación

Otra característica importante que debe cumplir una solución de asistentes virtuales consiste en la capacidad que tiene la solución para generar reportes y retroalimentación sobre las interacciones de los usuarios. Las empresas pueden obtener la información necesaria que les permita identificar cuáles son las consultas más frecuentes, de qué forma los usuarios realizan sus peticiones y los tiempos requeridos para llegar a una solución. Toda la información que registra la tecnología de Machine Learning puede ser analizada, reportada e incorporada a los planes y estrategias de las marcas y productos para mejorar su servicio. Adquirir un chatbot que ofrezca retroalimentación y reportes puede traducirse en privarse un mejor servicio y oportunidades de relacionamiento con los clientes.

Es importante mencionar que los mejores asistentes virtuales son aquellos que son resolutivos, es decir, que  brindan las soluciones a las personas desde la primera interacción. Con frecuencia los usuarios son dirigidos a otros productos o servicios mediante distintos canales, como largos menús de opciones telefónicas o redireccionamientos a descargas de aplicaciones para consultar saldos, por ejemplo. La automatización de respuestas sencillas para facilitar la entrega de las soluciones adecuadas en el menor tiempo posible a los clientes son una realidad mediante la aplicación de Inteligencia Artificial.

También es importante destacar que antes de implementar una solución de IA hay que conocer detalladamente al proveedor y saber si tiene experiencia en servicio de atención al cliente. De igual forma, es imprescindible preguntar si ha trabajado en compañías del mismo sector, cuáles fueron sus resultados y su porcentaje de retención para saber si es el mejor proveedor de esta tecnología en la industria de acuerdo a los objetivos de la empresa a implementar.

 

Por: Martín Frascaroli, CEO y Fundador de Aivo.

El 40% de las empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales

Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

“Ser ágil, será el motor, los consumidores convertidos en devoradores de emociones digitales en esta etapa que se pide más innovación”, así lo resalta Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, quien agrega que numerosas empresas están ya refinando sus negocios digitales, mientras otras muchas no han realizado aún la transformación omnicanal de sus centros de servicio al cliente.

Señala que la transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, pero en contrapartida 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Asegura que la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios. A continuación, presenta las 10 tendencias 2017 para la digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokemons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación, ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero, además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un Fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente, el 80% de las empresas reconocen la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers como la pionera Academia de Aspect en Colombia.

Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9%  gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente.

Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante, el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Center será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

N. de P. Aspect

La nueva compra de Google hace más sencillo el desarrollo de chatbots

La nueva compra de Google, pone al gigante de internet delante de Facebook, en la construcción de servicios chatbots con la adquisición de Api.ai, la compañía ayuda a los desarrolladores a crear y mejorar las interfaces de conversación de sus soluciones. Por el momento, los términos financieros del acuerdo no se han revelado.

Más de 60,000 desarrolladores utilizan esta plataforma para crear interfaces de usuario en aplicaciones como Slack, Facebook Messenger o Kik. Sus herramientas facilitan el análisis del lenguaje humano y la traducción en acciones. La compañía ofrece una amplia gama de capacidades, incluyendo paquetes de conocimiento predefinidos más conocidos como Domains, que hacen más fácil la tarea de comprender una amplia variedad de peticiones comunes sin código adicional.

Además de su oferta para los desarrolladores, API.ai también posee y opera con Assistant, un chatbot inteligente con más de 40 millones de usuarios.

“La unión con Google nos permite acelerar las mejoras de la plataforma y los servicios de nuestra comunidad de desarrolladores, tal y como siempre hemos buscado”, dijo Ilya Gelfenbeyn, CEO de API.ai. “Con el conocimiento de Google, su infraestructura y soporte, podemos proporcionar acceso a las mejores tecnologías disponibles y desarrollos en Inteligencia Artificial y machine learning”.

Google no es un jugador extraño en el mundo de la implementación de interfaces de lenguaje. La compañía lanzó recientemente una API de lenguaje natural en la nube que permite a los usuarios tomar ventaja de las capacidades de análisis de lenguaje natural construidas en Google.

Los rumores poco a poco se concretaban cuando Google anunció la app Ello, una aplicación de chat que permite a los usuarios participar en conversaciones con robots. La solución no está disponible todavía, pero API.ai puede dar a los desarrolladores un incentivo adicional antes de su salida definitiva.

Los gigantes de la tecnología han centrado muchos de sus esfuerzos en desarrollar herramientas para construir chatbots. Por ejemplo, Facebook compró Wit.ai el año pasado; un proveedor que proporciona funciones similares a sus propias capacidades de creación de bot. El pasado domingo, Oracle anunció nuevas herramientas para la implementación de bots a través de una gran variedad de servicios de chat.

Blair Hanley Frank

 

La mitad del tráfico web son bots, ocasionando grandes costos a las empresas

DeviceAtlas en un informe señala que el 48% del tráfico de las webs analizadas por la empresa de software son bots automatizados. Según el Q1 Mobile Web Intelligence Report, este falso tráfico provoca muchas pérdidas a las empresas, que en muchos casos no son conscientes del problema.

Afilias dueña de DeviceAtlas, ha señalado cómo la presencia de bots continúa en aumento y cómo ésta tendencia se está volviendo más hostil y costosa. “Solíamos pensar que los bots eran sonido blanco”, explica Ronan Cremin, CTO de DotMobi. “Esto ha cambiado hasta el punto en el que llegan a interactuar con sitios, imitando el comportamiento humano. En algunos casos llegan incluso a hacer compras online con el fin de influenciar los precios”, añade Cremin. Se trata de un tipo de ataque tan barato que solo puede ir en ascenso.

Especialistas en marketing digital llevan intentando aumentar su tráfico humano y apartar el falso mucho tiempo, con herramientas especiales de filtrado. “Los estafadores tardan mucho en evidenciar que no son humanos”, explica Frank Scavo, presidente de Computer Economics. “Es incluso peor que eso, las propias agencias de marketing no están interesadas en ofrecer un número más reducido de visitas. Si vas a pagar por clicks o por visitas, es necesario analizar muy cuidadosamente las analíticas; de verdad, nunca se va a pagar menos de lo que cuesta”.

Además es posible relacionar mejor el pago de marketing a los resultados específicos de negocio, más que en impresiones o clicks. Equipados con herramientas de análisis se pueden encontrar las fuentes no humanas o enviar los bots a servidores más lentos, según especifica Cremin. Con esto se evita que la web funcione pero por culpa de agentes maliciosos.

“Lo mejor es no ofrecer ciertas funciones cuando sabemos que un visitante no es humano”, explica Cremin. Con esto se refiere a por ejemplo, bloquear las capacidades del bot de comprar billetes, o bloquear comentarios.

Las empresas también deben recordar que la razón de existencia de muchos bots es obtener información. “Cuando uno necesita tener información y no existen APIs al respecto, se contrata o crea un bot para que acceda a la web regularmente y obtenga los datos que se requieran”, señala Michael Facemire, principal analista de Forrester.

“Al final es el juego del ratón y el gato”, explica Roger Kay, presidente de Endpoint Technologies Associates. “Los malos siempre pueden dar un rodeo y los buenos tenemos que hacerlo lo mejor posible para evitar bots o filtrarlos”.

Redacción

Los Chatbots transformarán la experiencia del cliente

Aspect Software ha realizado el anuncio para acelerar las transacciones e interacciones de las marcas de consumo a través de los Chatbots de Facebook Messenger.

Un estudio realizado por la marca, destacó una gran demanda de los consumidores por poder llevar a cabo interacciones con las marcas a través de la mensajería, dentro del documento se destaca que el 40% de los consumidores prefiere utilizar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para obtener servicio al cliente, en comparación con realizar una llamada de teléfono.

Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, señaló que en el F8, “creemos que debería ser posible enviar un mensaje a una empresa, de la misma formal que lo haces a un amigo”. Por ello Aspect ha visto como Facebook Messenger se ha convertido rápidamente en un canal de contacto y de servicio al cliente, el cual permitirá a las marcas diseñar interacciones con menos fricciones, haciéndolas más  placenteras para los consumidores.

Por ello la firma señala en un comunicado que Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la plataforma, con ello se logra otro canal de conversación para que los clientes usen el autoservicio, además del IVR (Interactive Voice Response), la Web móvil, el SMS y Twitter.

La revolución de los Chatbots

Aspect señala que su integración con Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información.

El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando sea necesario. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

Gerardo Esquivel, Computerworld México