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ChatOps: Promover la conversación en las operaciones de TI

Todos conocemos el poder de la colaboración en las operaciones: cuando los equipos interactúan, aprenden y trabajan juntos, las operaciones mejoran considerablemente. Interactuar en las conversaciones permite a los participantes entender mejor las operaciones del servicio y ayuda a mejorar la manera en que los usuarios planean y programan sus solicitudes de servicio, lo cual, a su vez, mejora el rendimiento. De hecho, la colaboración es uno de los principios fundamentales de las DevOps, el cambio cultural que ha permitido a las empresas ser más ágiles y reactivas.

¿Qué sucedería si, además del trabajo en equipo, incluyéramos sistemas en nuestras conversaciones? ¿Y qué ocurriría si nuestros sistemas —aplicaciones, bases de datos, servidores y redes— fueran capaces de interactuar con nuestros equipos, responder sus dudas, enviarles notificaciones o simplemente conversar con ellos? Las conversaciones serían más profundas y, por lo tanto, más fructíferas.

ChatOps se refiere al uso de las interfaces de conversación en las operaciones de TI. A través de los chatbots se facilitan las interacciones con los sistemas y utiliza las conversaciones para proporcionarnos información, ayudarnos a realizar nuestras tareas o guiarnos hacia una solución.

 

Agrupamiento automatizado de la información

Uno de los pasos importantes en el manejo de incidentes es la investigación y el diagnóstico. Esto generalmente consiste en ejecutar una serie de comandos para obtener información de diagnóstico de los sistemas, recopilar métricas/registros y analizarlos para entender mejor el problema subyacente.

En el caso de los incidentes de alta prioridad, ese proceso puede tomar mucho tiempo. Con ChatOps, es posible hacer una solicitud sencilla en un canal de conversación para automatizar la búsqueda de información de diagnóstico entre múltiples fuentes de datos —métricas relacionadas, gráficos, registros de bases de datos, registros de servidores web, comandos de sistema/base de datos, etc.— y presentarla en una interfaz común para resolver el problema de forma colaborativa.

Otro aspecto importante de las operaciones es la gestión de eventos, que consiste en identificar los eventos relevantes, derivar interfaces a partir de ellos y solicitar al equipo de operaciones que tome las acciones adecuadas. Cuando dichos eventos se incluyen en el canal de la conversación, es posible que varios equipos deliberen y colaboren oportunamente en los eventos.

 

Entonces, ¿cuáles son las ventajas de implementar ChatOps?

Tiempo de recuperación más rápido: En una situación de crisis, o cuando se registra un incidente de alta prioridad, estar presente en la conversación con todos los participantes facilita la colaboración, permite aportar ideas sobre los síntomas/causas y llegar a una solución rápidamente.

Transparencia y manejo de conocimientos: La visibilidad de la información en la interfaz de la conversación asegura una mayor transparencia en la responsabilidad y la toma de decisiones. Las conversaciones se pueden almacenar o anexar al incidente para referencia futura o agregarse a la base de conocimientos, lo que también sería útil para fines de auditoría.

Interfaz simplificada: La realización de las tareas operativas se puede hacer a través de una sencilla interfaz de conversación, sin utilizar la compleja sintaxis de los comandos reales.

Mejor seguridad del sistema: Los miembros de los equipos de operaciones no necesitan permisos individuales ni privilegios de acceso para realizar tareas en el sistema, ya que pueden acceder a la sala de conversación a través del acceso basado en roles, que autentica a los usuarios y les permite realizar solo las tareas específicas a las que tienen derecho.

Sin embargo, ChatOps también presenta retos. A medida que aumente su adopción, aumentará también el volumen de las conversaciones, y es probable que algunos intercambios críticos se pierdan entre ese volumen.

ChatOps implica también un cambio cultural, un factor fundamental de los principios subyacentes de DevOps. Lograr que los equipos colaboren de manera transparente requiere un cambio de mentalidad, ya que hasta ahora solo han trabajado en silos.

No obstante, los beneficios empresariales en términos de eficiencia operativa mejorada, así como los beneficios sociales en una colaboración mejorada entre los equipos, superan por mucho esos retos.

 

Por: Jayashree Arunkumar, Asesor de TI en TCS y arquitecto técnico con experiencia en la industria en las áreas de desarrollo+operaciones (DevOps)