Etiqueta: comercio electórnico

Servicio al cliente 4.0, cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero, hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que simplemente su imagen se verá afectada debido a un deficiente servicio al cliente.

Más del 40% de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente, amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Antes este panorama, BroadSoft define una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.

 Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orientación para los problemas específicos en cada caso que se presente.

Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malinterpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas.

Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.

Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.

Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un cliente enojado.

Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso.  Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de complejidad y asegurar así una atención personalizada.

Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión.  Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la competencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anticipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.

Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.

En conclusión, un representante de servicio al cliente que es paciente, creativo, capaz de comunicarse, positivo, organizado, eficiente y capaz de leer a los clientes está preparado para ofrecer a el mejor servicio posible. CC-One de BroadSoft brinda toda la tecnología necesaria para que el ejecutivo que atiende una llamada sea capaz de tener información completa sobre el cliente y los productos de la empresa. Con los analíticos que CC-One ofrece los ejecutivos podrán identificar situaciones históricas que les permitan atender con mayor certeza cualquier inquietud del cliente, además si lo requieren también pueden escalar llamadas con facilidad o incluir en la llamada a otro experto que les pueda ayudar en el manejo del cliente

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

 

Uno de los principales retos del sector retail mexicano es el comercio electrónico

El sector del retail en México perfila como uno de sus mayores retos a futuro la transición al comercio electrónico o e-Commerce. Para lograr dicho objetivo, las empresas mexicanas enfrentan distintos retos en torno a esa transformación, como contar con una plataforma tecnológica apropiada, utilizar medios de pago seguros, desafíos logísticos y, sobre todo, cómo atraer a sus clientes a la plataforma digital.

“Las ventas realizadas en nuestra tienda física siguen siendo las favoritas del consumidor, pues prefieren sentir el producto, probarlo, escucharlo e incluso olerlo, es decir, gustan de una atención personalizada. Sin embargo, es necesario que el resto de las compañías volteen a ver al e-Commerce como un complemento, ya que en México el 50% de las compras realizadas en una tienda física fueron impulsadas por la búsqueda en dispositivos móviles”, afirmó René López, director comercial de Master Electrónicos.

Hoy en día, muchas empresas nacionales están apostando por un nuevo canal de distribución para ampliar su penetración en el mercado, el 39% de los compradores mexicanos online de entre 18 y 34 años usa un smartphone para realizar compras en línea, según el estudio de Comercio Electrónico en México 2016 de la Asociación de Internet.

De esta manera, durante el 2017 las ventas nacionales a través de este canal alcanzaron los 490 mil 390 millones de dólares, mientras que para 2018 se espera aumente a 517 mil 170 millones, según el estudio Global Powers of Retailing 2017 de Deloitte.

De acuerdo con el estudio “Mobile Commerce en México y el mundo” 2016, realizado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO) y el Interactive Advertising Bureau (IAB), el 41% de las compras mensuales son realizadas desde una tienda física, seguida del 31% por dispositivos móviles, lo cual da muestra de una acelerada estabilidad entre ambos canales.

Por su parte Alberto Martini, fundador de Eydos, agencia de marketing digital que implementa estrategias digitales para empresas menciona, “en principio el mercado mexicano estaba acostumbrado a adquirir productos de otros países porque no existía el desarrollo de una tecnología propia y recurrían a cadenas como Amazon. Sin embargo, en los últimos años las empresas mexicanas empiezan a crear su propio canal de venta digital, con el objetivo de redirigir a sus clientes a la plataforma ofreciendo más promociones, variedad de productos, ahorro de tiempo, envió hasta la puerta de su hogar y mejores precios”.

N. de P. Master

 

Alertan sobre el alto índice de fraudes en comercio electrónico en México

Ingenico ePayments señala que las ventas online en América Latina ascienden a 72 mil millones para el 2017, con base en un informe de Visa Merchant Sales & Solutions, eso obliga a las empresas a implementar estrategias eficientes y efectivas para la gestión de fraudes.

“El panorama de crecimiento que presenta el eCommerce incluye el previsible aumento del índice de fraudes, por lo que las empresas deben ocuparse más en prevenir los delitos por vía electrónica. Sobre todo, también deben considerar que hay otra modalidad que está creciendo: el mCommerce, cuyo origen es el comercio electrónico, pero que en este caso implica la migración de todas las transacciones para ser ejecutadas desde un teléfono móvil u otro dispositivo inalámbrico. Es decir, en tanto que los canales de compra se multiplican y diversifican, a la vez crece el riesgo en las operaciones comerciales”, puntualizó Matías Fainbrum, director general de Ingenico ePayments Latinoamérica.

De acuerdo con el informe de Visa, los comercios de América Latina y el Caribe reportaron índices de contracargos de 1.7%, de revisión manual de 28%, y de rechazo de órdenes de 9.2%. Esto indica que posiblemente los comercios estén sacrificando una parte importante de órdenes válidas, alejando así a los clientes genuinos y reduciendo potenciales ingresos.

“Debemos considerar la dificultad para detectar fraudes en el mCommerce, que es un canal que avanza a tal grado que Visa también informó que se pronostica un crecimiento que alcanzaría los 16,600 millones entre 2015 y 2020. El problema es que el 67% de los comercios de América Latina y el Caribe evalúan las órdenes en busca de fraude en el canal móvil con los mismos métodos utilizados para eCommerce, pero su diseño no es adecuado para la detección precisa del fraude móvil. Por eso en Ingenico coincidimos en que se deben distinguir el eCommerce del mCommerce para distinguir las causas del fraude en cada caso y buscar reducirlo en ambas modalidades”, indicó Fainbrum.

México, con altos índices de riesgo en eCommerce

Es indudable entonces que el crecimiento de la tecnología móvil, específicamente de los smartphones, ha permitido que la experiencia del comercio online haya avanzado de ser una experiencia de compra en cualquier momento, a una experiencia de compra no solo en cualquier momento, sino en cualquier lugar.

El principal directivo de Ingenico abundó en cuanto a los datos arrojados por el informe referido, en donde Visa postula que, en Latinoamérica, México es el país que tiene mayores índices de contracargos por volumen de facturación (CV), con 2.2 %; pero también de órdenes rechazadas (OR), con 14.3%; de revisión manual (RM) con 86%; de órdenes revisadas (ORV) con 25%; a la vez del menor índice de órdenes aceptadas por revisión (OA), con 50%.

“Debido a ello, los comercios en México deben implementar herramientas efectivas de detección de fraude móvil como parte de sus estrategias integrales de administración de fraude para mejorar sus índices de prevención. La realidad es que el eCommerce sigue avanzando en los distintos canales, y solo los comercios que diseñen estrategias optimizadas contra el delito podrán aprovechar las oportunidades de crecimiento que se presenten, a la vez que minimizan los riesgos. Una empresa puede mantener bajo su índice de fraude si pone en marcha un sistema preciso de detección automatizada y puede evitar gastos innecesarios si se ahorra la revisión manual de las órdenes más ambiguas”, señala la firma.

Soluciones automatizadas, la propuesta de Ingenico

Durante el proceso de evaluación automatizada, Ingenico recomienda que los comercios utilicen una combinación de herramientas para determinar el nivel de riesgo de fraude. “Hay una serie de herramientas de detección de fraude que se utilizan en América Latina, entre las que destacan el número de verificación de tarjeta, el historial crediticio y el de órdenes del cliente, la verificación de e-mail, la autenticación del pagador (3-D Secure), la detección de proxy, los resultados de motor de búsqueda, y la visita a sitios de redes sociales. Sin embargo, hay más de ellas que el comercio puede usar para incrementar el nivel de seguridad, y en ese sentido nosotros ofrecemos la tecnología necesaria para que un comercio se sienta seguro y respaldado para seguir creciendo en los entornos del eCommerce y del mCommerce”, abundó Fainbrum.

Como sucede en cualquier ámbito, los delincuentes tienden a enfocarse hacia los sitios en donde encuentran menor resistencia al delito, en donde hay menos barreras y ellos corran el menor riesgo. “Por eso en Ingenico consideramos que el comercio digital, no solo en México, sino en América Latina, continuará creciendo en los diferentes canales, y los comercios que reduzcan el riesgo de manera exitosa, aprovecharán todas las oportunidades que presenta el eCommerce”, finalizó Matías Fainbrum.

N de P. Ingenico

¿Cómo los datos de su empresa pueden mejorar la experiencia de sus clientes?

Estamos inmersos en una era digital, donde los productos de consumo se han comoditizado, y las organizaciones se enfocan en asegurarse de que la experiencia de los clientes se convierta en el mayor diferenciador.

Y es que antes dicha experiencia estaba conformada por una serie de encuentros estáticos y unilaterales. Pero hoy, gracias en gran medida a los Big Data y a las innovaciones que vienen con ellos, la experiencia de los clientes puede ser un intercambio que se realiza a través de diferentes canales entre la gente y las organizaciones con las cuales deciden hacer negocio, comprar un producto, contratar un servicio, interactuar a través de medios sociales, etcétera.

Un proceso personalizado

Cada vez se observa más que el marketing masivo e impersonal se está dejando a un lado, y las marcas que están teniendo más éxito en esta era digital son las que están apostando por elevar dicha experiencia: están buscando formas de crear una conexión personal y emocional con sus clientes. Para ello, están echando mano de los datos para entender qué es lo que los motiva y qué no, con la ayuda de la inteligencia de clientes holística. Sin embargo, brindar una experiencia del consumidor basada en datos requiere tiempo y preparación, al igual que una serie de actividades y competencias, como es la integración de la información, la implementación de diversas tecnologías, capacitación, así como replantear los procesos.

Lo que queda cada vez más claro es que la demanda de los consumidores está estrechamente relacionada con una comunicación más personal y relevante. Las marcas necesitan poner frente a los ojos del cliente las ofertas idóneas en el momento más adecuado y en el canal preciso. Podría ser la oferta de un producto perfectamente dirigido y que aparece en la pantalla del teléfono, sin necesidad de hacer mayor exploración o tener que abrir otras páginas o enlaces.

Los beneficios pueden tener un alcance amplio: las empresas no sólo pueden dirigirse mejor a clientes específicos, sino que también les permite establecer un contexto consistente en todos sus canales de interacción. Asimismo, puede mejorar la generación de ingresos y reducir los costos, así como mejorar la eficiencia de los procesos y elevar la agilidad del negocio.

Derribando los silos

Para lograr una experiencia como esta, fundamentada en datos, la investigación mencionada descubrió que es necesario que haya un mayor alineamiento entre la gente, los procesos y la tecnología. Si bien las empresas podrían pensar que esto involucra sólo a los equipos de ventas y marketing, también hay otras áreas clave que influyen en la experiencia de los clientes, como la de tecnología de información, compras y producción.

La gente que está detrás de los procesos en su empresa necesita estar perfectamente capacitada, tener la información necesaria e inspirar a los directivos y empleados. Lograr que una compañía en su conjunto opere en términos de datos requiere un cambio total de mentalidad, pues no se trata únicamente de máquinas y sistemas. El éxito de la experiencia del cliente basado en datos depende de la interacción de la gente que crea y gestiona estos sistemas, así como de su capacidad de ayudar a diseñar procesos de negocio.

La clave radica en que cada organización tiene datos almacenados relacionados con sus clientes, pero muchos de ellos siguen siendo “datos oscuros”; esto es, que están guardados y son gestionados, pero nunca se utilizan. Estos silos refuerzan esta inaccesibilidad, pues los datos siguen dentro del departamento o área funcional que los genera.

De ahí la importancia de que las empresas derriben esos silos e inicien un viaje de descubrimiento, encuentren esos recursos ocultos y los reúnan. Y es que en el fondo de todos esos datos y elementos puede haber información de gran valor que aún no se descubre. De hecho, se recomienda iniciar la búsqueda en los sistemas de CRM, ERP, ventas, cadena de suministro o

Sin importar la industria, la experiencia de los clientes determinada por los datos está tomando relevancia en la economía global y competitiva de hoy. Se requiere de una combinación cuidadosamente equilibrada de factores para entablar relaciones estrechas con los clientes, quienes ahora demandan un servicio totalmente personalizado. La tecnología está disponible, sólo es cuestión de elegir la correcta.

Ariadna Solís, CI Domain Expert de SAS Latinoamérica Norte.

 

El comercio móvil llegará a 500 millones de usuarios para 2017

Ante el crecimiento acelerado del mercado de dispositivos móviles, el comercio móvil o mCommerce ha encontrado una oportunidad de desarrollo que es impulsada por la proliferación de servicios y aplicaciones al alcance de la palma de la mano.

La industria de los móviles representa entre 4 y 5% de la economía en América Latina, que se compara con 2% en países más desarrollados como Estados Unidos y Europa. Brasil registra el mayor número de usuarios de teléfonos inteligentes en la región con 49.1 millones, seguido de México con 38.5 millones y Colombia con 16.7 millones.

“La fuerte incursión de los dispositivos móviles en América Latina ha fortalecido el comercio y los pagos móviles a lo largo de la región, sin embargo, la tendencia también ha provocado que el segmento del comercio móvil enfrente más desafíos de seguridad, que se suman al escepticismo aún vigente entre los usuarios latinos”, señala Rubén Mugártegui, gerente de innovación tecnológica de Rackspace.

Desde aplicaciones para hacer compras de artículos cotidianos, pedidos de comida hasta los servicios de transportación como Uber y Cabify son algunos de los más populares entre los usuarios de dispositivos móviles en América Latina, donde México y Chile son los mercados que más crecen en mCommerce con 31%, Brasil se encuentra en segundo lugar con 30% y Colombia ocupa el tercer lugar con 28%.

“La banca en línea y las compras móviles son las actividades más comunes de los usuarios en la región con 20 y 17%, respectivamente. Esto se debe a que los consumidores consideran que son las más seguras en el sector del comercio móvil”, añade Mugártegui.

El especialista de Rackspace, empresa líder en nube administrada, asegura que los parámetros de seguridad de estas aplicaciones evolucionan constantemente, sin embargo, los delitos cibernéticos como el fraude, robo de identidad, la instalación de software malicioso e infiltración ilegal también se transforman rápidamente y se abren paso en la industria de los móviles.

Para hacer frente a estas amenazas, las empresas que desarrollan estos servicios para los usuarios deben saber elegir al socio o líder de seguridad que implemente una arquitectura de tecnología que proteja todas las capas datos, aplicaciones, redes y hospedaje.

Los expertos de Rackspace destacan que la clave para mantener una infraestructura segura está en contar con un servicio de seguridad administrada, que ofrece un equipo de especialistas encargados de monitorear 24×7 durante todos los días del año y a través de entornos complejos, además de recibir asistencia para cumplir con las metas y normas en este ramo.

“Todos los días, las compañías corren el riesgo de sufrir una violación de datos o seguridad. Estas violaciones pueden provenir de cualquier parte del mundo, sin previo aviso, y apuntar a cualquier parte de su empresa. Y hay demasiado en juego: desde los datos confidenciales que le dan una visión de la industria, hasta la confianza que ha construido con sus clientes. Este vínculo es uno de los más difíciles de recuperar”, concluyó Mugártegui.

 

-N. de P. Rackspace.