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El 40% de las empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales

Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

“Ser ágil, será el motor, los consumidores convertidos en devoradores de emociones digitales en esta etapa que se pide más innovación”, así lo resalta Asier Bollar, Director de Mercadotecnia de Aspect Latam, quien agrega que numerosas empresas están ya refinando sus negocios digitales, mientras otras muchas no han realizado aún la transformación omnicanal de sus centros de servicio al cliente.

Señala que la transformación digital se consolida y representa el 39% en el crecimiento de los ingresos y el 75% en la mejora la experiencia del cliente, según el estudio de Keeping Score, pero en contrapartida 4 de 10 empresas desaparecerán por no incorporar modelos digitales disruptivos.

Asegura que la transformación digital es un proceso que aún no ha acabado, pues cada día aparecen novedades tecnológicas y se incorporan más y más personas y dispositivos al inmenso flujo de datos e interacciones que intervienen en la transformación digital de los negocios. A continuación, presenta las 10 tendencias 2017 para la digital makers que liderarán a partir de ahora los Centros de Experiencia del Cliente:

El Consumidor devorador de emociones digitales: El consumidor sigue cambiando en una nueva dimensión emocional a partir del uso de la tecnología digital y virtual. Desde la primera emoción al sacarse un selfie, en el último año se ha consolidado un salto cuántico con la caza de pokemons y la interacción con chatbots. No hay vuelta atrás, los consumidores son adictos a la intensidad de emociones derivadas de la innovación, ofrecer un centro de contacto omnicanal ya es un estándar de calidad en esta etapa. Este será el último año para conseguirlo y no quedar fuera de la carrera por la innovación.

Centros de Experiencia al Cliente: Durante este año tendremos que redefinir numerosos conceptos, el más importante será cambiar “Service” por “Engagement” en nuestra estrategia y vocabulario con el cliente. En esta etapa se hablará ya de Centros de Experiencia al Cliente, su compromiso inicia con una experiencia impecable en cada canal de servicio, promete la emoción digital de poder cruzar entre canales sin perder el contexto de su identidad y sus necesidades, pero, además, añade otro plus emocional, la satisfacción de ser reconocido de manera proactiva por su empresa: qué debe hacer ahora, qué producto nuevo le va a gustar o qué información necesita.

Customer-Fan Journey Map: Otro nuevo concepto, el consumidor devorador de emociones digital es un Fan por naturaleza, con un comportamiento diferente y motivaciones emocionales diferentes. En 2017 representarán ya una masa crítica, los líderes de los centros de contacto deberán mapear la experiencia de sus clientes pensando en este poderoso perfil de consumidor-fan. Tomarán relevancia los indicadores de drivers emocionales como optimismo, cambio, poder personal, reputación o compromiso, para poder mejorar la experiencia del cliente y reducir los gaps entre importancia y percepción en los “Key Moments of Truth”, momentos clave de la relación, con el foco apropiado.

Los Digital Makers de la nueva etapa en la transformación digital: Serán los más buscados para aumentar las capacidades de la empresa rápidamente, el 80% de las empresas reconocen la incorporación de talento como un pilar de su estrategia digital. Traen con ellos la nueva cultura de management centrada en el consumidor, la optimización de la fuerza de trabajo, las metodologías ágiles para la transformación omnicanal y el atrevimiento disruptivo. Surgirán numerosas iniciativas para formar, captar o interactuar con estos digitalmakers como la pionera Academia de Aspect en Colombia.

Metodologías ágiles para acelerar el ritmo de la innovación: Los centros de experiencia del cliente necesitan agilidad para acelerar su camino digital. La tendencia será incorporar las metodologías ágiles de las startups digitales, aumentan el impacto de la transformación digital en el rendimiento del negocio un 37% y reducen el fracaso de proyectos del 29% a tan sólo el 9%  gracias a entregas rápidas y continuas, control del presupuesto, lanzamientos rápidos, flexibilidad para modificar o escalar y todo en un marco de revalorización del factor humano, equipos de trabajo multidisciplinares “scrums” y el feedback del consumidor “crowdsourcing”.

Economía de plataformas, el poder de unir ecosistemas y la nube: La importancia de la experiencia del cliente está empujando el software al centro del modelo de negocio. La próxima ola de innovación disruptiva vendrá de los centros de experiencia del cliente 100% en la nube, diseñados como un ecosistema de arquitectura de servicio omnicanal ágil, gestión nativa de la interacción, workforce optimization, IVR, autoservicio y levantamiento y gestión de la información. El proceso de incorporación de software será eficiente y ágil para traducir constantemente las necesidades de los clientes en la experiencia que se les ofrece.

Más proactividad automatizada, mayor satisfacción del cliente: En nuevo top of mind en la satisfacción del consumidor de emociones voraz, será el que sus marcas anticipen sus necesidades, con un feedback proactivo; “antes de que yo lo pida”. Gestionar la interactividad será en una de las funciones centrales de los centros de experiencia del cliente.

Las iniciativas de transformación digital aumentan un 41% la satisfacción del cliente y un 33% la retención. La automatización inteligente tomará relevancia en la nueva etapa de innovación, impulsada por la inteligencia artificial, y una nueva generación de autoservicio.

El Reinado de las Experiencias de auto-servicio: Se consolida como una tendencia dominante, el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio. Las empresas invertirán más en esta tecnología que deberán incorporar de acuerdo a modelos basados en “experiencias de autoservicio” con una visión holística. La experiencia deberá poder iniciar en cualquier canal ya sea IVR, texto, redes sociales, aplicaciones de mensajería o una app móvil, cruzarse a otro o solicitar un agente, y todo ello sin perder nunca el contexto de su interacción. Aumentará de forma impactante el uso de mensajes de texto y de chat y la interacción con chatbots.

Una Nueva generación de Chatbots: Aumenta el deseo de interacciones automatizadas por los devoradores de emociones digitales hasta en un 44%. La nueva generación de chatbots permitirá a las empresas estar en las principales plataformas de colaboración y mensajería. Con procesadores de lenguaje natural (LNU) más poderosos se aplicarán a resolver nuevas necesidades, como el caso del chatbot “Edward” un anfitrión virtual que atiende a los huéspedes de hotel por medio de mensajes de texto, o “Mila”, un asistente personal que simplifica los obstáculos administrativos a los que se enfrentan a diario miles de empleados en los centros de atención telefónica, así como los responsables de áreas con plantillas numerosas.

Nuevo rol para los agentes de servicio al cliente: Con los centros de experiencia al cliente ocupando un lugar central en el modelo de negocio digital, la implicación de los agentes con su trabajo deberá ser altísima, necesitarán aumentar sus habilidades en el uso de tecnologías digitales, estar motivados para comprometerse con las mayores exigencias de la experiencia del cliente, adquirir más agilidad y autonomía en la toma de decisiones para que de cara al cliente puedan ser vistos como expertos e incluso asesores.

El principal reto de los líderes de los Contact Center será dotar a su equipo de la tecnología de optimización de la fuerza de trabajo, escuchar el feedback de los agentes, motivarlos y formarlos.

N. de P. Aspect

Consumidores dan más valor a servicios digitales: Estudio

La consultora KPMG, señala en un estudio que los consumidores van un paso por delante en materia de digitalización a las empresas a las que acuden. El documento destaca un repunte del 76% de los usuarios encuestados realiza compras online para conseguir precios más bajos y mejor valor. Sin embargo, solo un 42% de los directivos de negocio piensan que este factor es prioritario para sus clientes.

Asimismo, los consumidores parece que se han acostumbrado a la eliminación de barreras tanto en los procesos como en la logística a la hora de hacer la compra. Es decir, a la hora de elegir entre la multitud de marcas y empresas disponibles en el mercado, los consumidores tienen en cuenta el acceso 24 horas los siete días de la semana a información y productos, así como un proceso de pago y finalización de la compra sencillos y sin fisuras (50%), factores considerados como los más influyentes solo por el 31% y el 41% de las empresas, respectivamente.

Quizás, lo que más llama la atención en la diferencia entre organizaciones y usuarios es que éstos últimos están más preocupados por la ciberseguridad que los propios dirigentes. El 62% de los consumidores considera indispensable un buen nivel en esta materia como principal característica para ganarse la confianza de los clientes, aunque solo es una prioridad para el 16% de los directivos.

“En materia de ciberseguridad las empresas avanzan con demasiada lentitud. Los sistemas y plataformas son más vulnerables de lo que la gente cree. Con la inmensa cantidad de contenidos, aplicaciones móviles de pago online y plataformas minoristas omnicanal, la seguridad es un aspecto absolutamente vital”, subraya Javier Santos, director responsable de ciberseguridad de KPMG.

Estrategias para los próximos dos años

Se espera que, para los próximos meses, las empresas de consumo tengan claro que la generación y conservación de clientes, un mayor uso de las redes sociales y atraer, desarrollar y retener profesionales van a ser las estrategias a seguir, siendo la transformación digital y el fomento de las redes sociales la prioridad para la mayoría (30%).

Además, las firmas tienen claro que deben convertirse en un omninegocio. En la actualidad, solo el 8% de los directivos de España afirma tener sus canales integrados, pero en los próximos dos años el 55% espera haber alcanzado la omnicanalidad.

Redacción

El cibercrimen altera la agilidad de las empresas digitales

 

La industrialización del cibercrimen está dando como resultado a las empresas dificultades para actuar ante un ataque.

Un estudio realizado por BT y KPMG lo confirme, se destaca que el 94% de los responsables de TI son conscientes de que el cibercrimen está chantajeando y sobornando a los empleados para acceder a las organizaciones, en torno a la mitad admite no tener estrategia alguna para prevenirlo.

A esto se le une el hecho de que la gran mayoría de empresas se siente limitada por la regulación, recursos disponibles y dependencia de terceros cuando hay que reaccionar ante dichos ataques.

El informe BT-KPMG muestra que los Directores de Riesgos Digitales (conocidos como CDROs) están siendo designados en la actualidad para desempeñar papeles estratégicos que combinen la experiencia digital con las capacidades de gestión de alto nivel. Considerando que un 26% de los encuestados confirman que ya se ha nombrado a un CDRO, los datos del informe sugieren que el rol y la responsabilidad de la seguridad están siendo revisados por parte de las organizaciones.

Mark Hughes, CEO de Security de BT comenta que “la industria está sufriendo una escalada entre bandas criminales profesionales y entidades estatales que emplean sofisticadas técnicas. Los criminales cibernéticos del siglo XXI tienen un perfil de empresario despiadado y eficiente, apoyado por un mercado negro muy desarrollado y de rápida evolución”, afirma el directivo.

El informe “Pasando a la ofensiva, trabajando conjuntamente para impedir el crimen digital”, cita a un amplio número de directivos de seguridad de organizaciones globales conocidas y enumera ejemplos de las distintas formas de ataques criminales detectadas por estas organizaciones, entre las que se incluyen diferentes tipos de malware o ataques de phishing.

En las conclusiones del estudio se desprende la necesidad de cambiar la mentalidad y considerar que la seguridad no es implemente un ejercicio de defensa. De hecho, es el gran habilitador que facilita la innovación digital y permite alcanzar el beneficio.

Redaccion