Etiqueta: experiencia del cliente

Riverbed lanza su solución SteelCentral, para la gestión de experiencia digital 

Riverbed Technology presenta su solución de gestión de la experiencia digital con la última versión de SteelCentral. Con empresas que continúan invirtiendo fuertemente en iniciativas empresariales digitales, su capacidad para medir y controlar la calidad de la experiencia del usuario sigue siendo un desafío. Riverbed SteelCentral ahora empodera a los clientes para medir y solucionar problemas de todas las partes de la experiencia digital, desde la experiencia del usuario en el dispositivo a la red back-end, la infraestructura, la nube y la aplicación.

Un informe publicado recientemente por la firma de analistas EMA, el 59% de los líderes empresariales coinciden en que las TI y el negocio comparten la responsabilidad en la Gestión de la Experiencia Digital. Al mismo tiempo, la investigación de la firma de analistas Gartner encontró que menos del 5% de las empresas globales han implementado estratégicamente el Monitoreo de la Experiencia Digital. La última actualización de Riverbed SteelCentral ofrece una solución integrada, centrada en el negocio y en el usuario para administrar la experiencia digital de los usuarios finales. Además, ofrece un nuevo monitoreo y análisis integrados en el servicio completo del usuario final (desde la actividad empresarial en el dispositivo del usuario, a través de la red, los servidores de aplicaciones, hasta el código de aplicación) proporcionando una solución rápida y efectiva que garantice una calidad fiable y experiencia de alta calidad del usuario final.

La última versión de SteelCentral:

  • Proporciona una supervisión del rendimiento del usuario final enriquecida y brinda visibilidad integrada en la experiencia digital
  • Reduce el riesgo durante las migraciones de aplicaciones, tanto dentro como fuera de la nube
  • Permite a las empresas administrar los resultados en todo el ciclo de vida de la aplicación
  • Proporciona solución de problemas y monitoreo de red e infraestructura integrados

Mike Sargent, Vicepresidente Senior y Gerente General de SteelCentral en Riverbed, señaló, “nuestros clientes están haciendo grandes entradas, inversiones altamente estratégicas en iniciativas de transformación de negocios digitales para impulsar la intimidad del cliente y la productividad de empleados y socios”.

Finalmente, agregó, “SteelCentral ahora ofrece la solución de Gestión de la Experiencia Digital más completa, modular e integrada del mercado, ayudando a las empresas a ofrecer una experiencia de usuario final fiable y consistentemente de alta calidad. Con la amplitud y la profundidad de la visión que ahora proporcionamos -hasta el nivel de transacción individual- estamos llevando la visibilidad a un nuevo nivel para ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus objetivos estratégicos”.

N. de P. Riverbed

Mejore su negocio con big data y la experiencia de los clientes

En México y en el mundo, el big data comienza a hacer posible la transformación digital impactando a todas las industrias y a los individuos, desde profesionales en TI, líderes de negocio, hasta los consumidores finales.

El estudio de Forrester Research, señala que el 74% de las empresas en México indican que quieren ser “impulsadas por datos”, pero sólo el 29% dicen que son capaces de conectar la analítica con la acción.  Aunque las empresas parecen insatisfechas con sus capacidades de big data, siguen aumentando el presupuesto con nuevas herramientas, software y capacidades. Se espera que los ingresos mundiales del mercado de big data se incrementen de 18.3 millones de dólares en 2017 a 92.2 millones en 2026.

Maximizando la información

La realidad es que el reto que enfrentan todas las compañías hoy en día es saber qué hacer exactamente con todos estos beneficios que proporcionan las herramientas de big data. Se necesitan en una manera eficiente de convertir esta información en estrategias para la optimización del negocio. En este sentido, las soluciones de Big Data pueden ser un recurso invaluable.

Mediante el análisis de datos de los clientes, pueden predecir con precisión sus comportamientos y las tendencias para garantizar que la experiencia coincida con sus expectativas. Para ello, estos consejos van dirigidos a cómo las empresas pueden aprender a utilizar Big Data para mantener a los clientes contentos:

  1. Utilizar datos de los agentes y/o empleados

Los datos históricos de interacción cliente-agente son un excelente recurso para determinar las fortalezas y debilidades de los trabajadores. Mediante el análisis de los resultados de sus comunicaciones anteriores, es posible determinar su productividad en función de su nivel de habilidad para realizar múltiples tareas, y transferir las llamadas a los diferentes perfiles de trabajadores según las diferentes situaciones del día a día que pueden surgir.

  1. Implementar análisis predictivo

Mediante el análisis de datos, se puede determinar qué factores tienen el mayor impacto en el rendimiento del trabajador, lo que permite desarrollar estrategias adecuadas para aumentar su eficacia, disminuir el volumen de trabajo y mejorar la satisfacción general de los clientes. Se pueden utilizar modelos de análisis predictivo para evaluar qué cambios operativos tendrían el mayor impacto en el rendimiento general de la empresa.

  1. Analizar la relación con los clientes a través de múltiples canales

La expansión de las nuevas tecnologías significa que las organizaciones con diversos canales de comunicación disponibles deben estar preparadas para manejar estos datos. Los clientes esperan poder contactar a través de llamadas, correo electrónico, redes sociales, aplicaciones para móviles y muchas otras fuentes. Si no se aplica un análisis correcto de los datos en cada uno de estos canales, se está perdiendo la oportunidad de recopilar información valiosa.

Sobre este contexto, BroadSoft presenta su solución empresarial diseñada a atender las demandas de productividad de las empresas. Se trata de un portafolio de aplicaciones totalmente integradas de, comunicaciones unificadas, colaboración y centros de contacto en la nube. BroadSoft Business integra tecnología de última generación ideal para todos los segmentos de mercado, desde grandes corporativos que requieren de una solución cloud fácil de utilizar, flexible y escalable para su fuerza laboral móvil, hasta pequeñas y medianas empresas que buscan contar con capacidades de nivel empresarial sin los costos y la complejidad tradicionalmente asociados a la instalación de sistemas propios.

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para Broadsoft en Latinoamérica

 

El 60% del comercio analiza los datos de sus consumidores en Latinoamérica

Zebra Technologies dio a conocer los resultados de una encuesta que demuestra cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del cliente en América Latina.

Junto con IDG Connect, se llevó a cabo el estudio titulado The Connected Shopper en america latina, los encuestados en el estudio fueron ejecutivos de TI y marketing en empresas de comercio minorista, representados equitativamente en Chile, Brasil, México y Colombia, y compartieron su opinión para conocer cómo utilizan la tecnología y así satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

Datos arrojados por el estudio demuestran que la industria minorista está evolucionando en América Latina y a nivel mundial. Hoy en día, los clientes son más exigentes que nunca y esperan la mejor experiencia en la tienda. Hasta los clientes más fieles cambiarán a un competidor si la experiencia de compra no es óptima. Los mercados en América Latina están cambiando y cada vez son más conscientes de las diferentes opciones que existen, tanto a nivel mundial como regional.

El 82% de los minoristas encuestados permiten que los clientes se conecten a la red en la tienda a través de una aplicación de lealtad; pero sólo el 46% utiliza la conexión para comprender el comportamiento del cliente en línea.

El 18% de los minoristas encuestados se conectan con los clientes de América Latina a través de teléfonos inteligentes inalámbricos; 46% a través de kioscos de información; 34% a través de cajas de autoservicio, y 42% a través de pagos efectuados por móvil.

En general, los minoristas que respondieron en América Latina utilizan la información obtenida por tarjetas de crédito, débito y de lealtad para identificar artículos comprados juntos con el 62%, el 60% resurte sus anaqueles además la identificación de diferentes tipos de compradores 59%, entre otros descubrimientos.

El 80% de los minoristas encuestados de América Latina siguen enviando catálogos impresos; sin embargo, el 50% tienen como objetivo enviar ofertas personalizadas a los dispositivos dentro de la tienda en el futuro.

Sobre los resultados del estudio, Ana Maria Cabrales, Regional Solutions Sr. Marketing Manager de Zebra Technologies señaló, “a medida que los avances tecnológicos evolucionan para apoyar las demandas de negocios, hay una creciente necesidad para que los minoristas sepan cómo aprovechar de la tecnología y proporcionar una mejor experiencia del cliente en la tienda. Los resultados de esta encuesta son extremadamente útiles para saber cómo los mercados de América Latina están respondiendo y adaptándose a estas nuevas herramientas”.

Redacción

Claves para competir en la economía de las aplicaciones

Un estudio de CA Technologies revela que la calidad del software, la velocidad y la experiencia de cliente marcarán la agenda de las compañías que aborden la transformación digital. Casi la mitad de los directivos encuestados espera que sus sectores experimenten profundos cambios disruptivos.

No es fácil definir estrategias en tiempos de cambio para las compañías. La idea de “renovarse o morir” obliga a los líderes empresariales a afrontar políticas disruptivas además de buscar el éxito en la actual economía de las aplicaciones. Una encuesta realizada por CA Technologies ha identificado las acciones específicas que las empresas consideran adoptar para ser más competitivas.

El 44% de los directivos creen que sus sectores experimentarán importantes procesos de cambio digital en los próximos tres años, mientras que un 22% piensa que esas transformaciones ya han llegado. Por su parte, el 58% de los encuestados espera que su modelo de negocio sea en este tiempo “radicalmente” diferente a lo que es en la actualidad. Ante este panorama; ¿cuáles es el secreto para afrontar una metamorfosis eficaz?

Software, velocidad y experiencia digital del cliente

Estas son, para los directores de compañías, las tres soluciones que abanderán un cambio próspero. Así, casi dos tercios de los preguntados (66%) comparten la opinión de que el futuro de sus empresas depende de la calidad de su software. De este modo, se podrán satisfacer las expectativas de los clientes en un entorno digital, la otra gran preocupación para el 42% de los directivos.

Como señala el estudio, más de la mitad de los encuestados (53%) indicó que sus organizaciones tienen previsto o ya están invirtiendo en tecnología moderna que les permita desarrollar productos y servicios digitales más rápidamente. “Sin lugar a dudas, la clave para crear algo excelente es ser capaz de generar iteraciones con rapidez, incorporando constantemente la opinión de los clientes y realizando mejoras continuamente”, asegura Otto Berkes, director de tecnología de CA.

Los directivos encuestados cuyas empresas van a la cabeza en su sector, que presumen de tener una práctica avanzada en gestión ágil, tienen una ventaja significativa con respecto a la velocidad. Más de dos tercios de las empresas dicen ser expertas en el desarrollo de nuevas capacidades tecnológicas de forma rápida.

Preocupación por la seguridad

A medida que se ‘digitalizan’ los negocios crece la inquietud por sortear riesgos y posibilidad de violaciones de datos y cuestiones legales. El 49% de los directivos cree que deben desarrollarse mejores herramientas para mejorar la seguridad cibernética en toda la industria. Esta inversión es ahora más fácil de aceptar por parte de los consejos de administración ya que han asumido la responsabilidad de comprender mejor las ciberamenzas a las que se enfrentan sus organizaciones.

“La multitud de avances en tecnología y la disrupción que generan y que afecta prácticamente a todos los sectores, hacen que este sea un momento muy emocionante para los expertos de la tecnología e información”, concluye Berkes.

-M. Moreno

Cinco tecnologías disruptivas que impactarán en 2016

Existen cinco tecnologías y tendencias que diferentes expertos de TI consideran disruptivas: la explosión de las DevOps, virtualización 2.0, tecnologías para la reducción del uso de carbón, la convergencia del marketing y las TI, y la tendencia de una tecnología focalizada en la experiencia del usuario.

 

1. DevOps

En su recorrido por convertirse en herramientas más responsables y proactivas con el objetivo de adaptarse a los cambiantes requerimientos de los negocios, las TI se desplazan hacia ecosistemas de desarrollos de DevOps, como un modo de avanzar con decisión al soporte e implementación de servicios de TI que emplean metodologías Agile. DevOps enfatiza  más profundamente que otras tecnologías en términos más elevados de colaboración  a lo largo de todo el proceso entre equipos de desarrollo y operativos, ayudados por un conjunto de herramientas de automatización.

 

2. Virtualización 2.0

Una vez descubierto por la mayoría de las empresas que la virtualización reduce costos y proporciona mayor rendimiento del sistema fuera del desktop, las TI ahora están preparadas para recibir a la siguiente generación de tecnología de virtualización, que proporcionará beneficios similares a los que funcionan en otros sistemas, además de la que ya está instalada en la propia plataforma. Como alternativa a la inmersión total en el uso de sistemas virtualizados, algunas empresas están empezando a “contenedizar” sus servidores, centros de datos y aplicaciones montadas en la nube.

 

3. Green IT, en busca de la reducción en el consumo de carbón

Cada vez más las empresas de cualquier tamaño e industria se preocupan por implementar estrategias verdes y la huella medioambiental, lo cual está generando el desarrollo de tecnologías orientadas al ahorro de energía. Las tecnologías enfocadas en la reducción del uso de carbón será una nueva área de investigación en la que varias organizaciones estarán trabajando en 2016. Especialmente en sus Centros de Datos, donde las empresas invierten en virtualización, tecnologías de refrigeración más eficientes y menos costosas a nivel energético.

 

4. Alineación entre TI y el área de marketing

En la era del negocio digital, la tecnología se ha convertido en un elemento crítico a la hora de ayudar a les empresas a llevar adelante tanto clientes como proyectos. Como resultado de ello, los departamentos de marketing y el de TI están colaborando y formando maridajes que, tiempo atrás, hubieran sido impensables.

 

5. La Experiencia del Cliente (CX)

Las compañías integran sistemas que simplifican la interacción y generan compromiso con sus audiencias, en un proceso en el que la experiencia del cliente se ha convertido en una prioridad TI.

 

-Marga Verdu.

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IBM agrega capacidades cognitivas de Watson a sus soluciones e-commerce

La firma tiene el propósito de mejorar las experiencias de los clientes (CX), por ello IBM agrega nuevas capacidades de Watson Analytics a su oferta de e-commerce. El resultado es la obtención de visión en tiempo real de la contemplación de los clientes y de los factores del mercado que influyen en su negocio.

Actualmente estamos viviendo gran exigencia por parte del cliente, está muy informado y sus necesidades y preferencias están constantemente cambiando debido a causa de ciertas fechas clave o el cambio de las estaciones, o bien a factores inesperados como cambios repentinos en el clima, de los precios de los competidores o a nuevas tendencias marcadas en redes sociales. En este escenario, todavía  muchos vendedores o profesionales de marketing toman decisiones de negocio basadas en la intuición o en experiencias pasadas en vez de basarse en el análisis de datos en tiempo real.

Consciente de esta problemática, la compañía ha presentado IBM Commerce Insights, una solución que aprovecha las capacidades cognitivas de Watson Analytics para permitir a los profesionales obtener un mejor enfoque en tiempo real del comportamiento de los consumidores y de los factores del mercado que influyen en su negocio. Gracias esta visión, es posible identificar oportunidades y obstáculos, y tomar decisiones para aumentar las ventas. Con el anuncio de esta nueva solución, IBM sigue apostando por incorporar nuevas capacidades a sus soluciones de Commerce, con el fin de que los negocios online dispongan de la información necesaria para evaluar el rendimiento de sus productos y poder así tomar las mejores decisiones.

IBM Commerce Insights proporciona a los responsables de negocios online, directores de producto y profesionales del marketing una visión completa del comportamiento de los consumidores. En un panel de control unificado, tienen acceso a los mismos datos que  tienen los consumidores, así mejoran la opción de compra cuando navegan en busca de opciones. Al combinar datos junto con esa imagen del “escaparate”, los equipos pueden ver de forma sencilla cómo se presentan las categorías y los productos a los potenciales compradores, identificar cuáles tienen un bajo rendimiento, determinar las causas y llevar a cabo de forma inmediata acciones que mantengan las ventas y la fidelidad del cliente.

La solución IBM Commerce Insights aprovecha la capacidad de Watson Analytics que, interactuando mediante el lenguaje natural, permite a los profesionales  identificar tendencias en esos datos y determinar la mejor toma de decisiones para mejorar el rendimiento de su negocio online. Estas nuevas capacidades cognitivas cambiarán la forma en la que los vendedores online, directores de producto y responsables de marketing obtienen datos, además de cómo llevan a cabo acciones y consiguen los resultados deseados.

-Marga Verdú

El rediseño de los negocios, factor clave en la Economía Digital

Avanade e Intel han debatido sobre los retos y desafíos a los que se enfrentan las empresas para tener éxito en el mercado de la Economía Digital, en un panorama centrado en la experiencia del cliente (CX), la fidelidad de empleados y clientes, y la mejora de la productividad empresarial.

El tema central ha sido “Los Retos y Oportunidades de la Empresa Digital”, organizado por dos ejecutivos de IDC, además participaron representantes de Avanade e Intel para debatir los desafíos a los que se enfrentan las empresas en el entorno digital en que vivimos. La principal conclusión fue, para alcanzar el liderazgo en el panorama digital actual, es necesario un rediseño de los procesos de negocio tanto a nivel interno, en la forma en la que los empleados interaccionan y colaboran entre ellos, como externo, en sus relaciones con los clientes.

Casi un 80% de las empresas europeas se encuentran en los primeros pasos hacia un modelo de madurez óptimo, en el que el uso de la tecnología en los procesos empresariales esté totalmente internalizado. “Mejorar la fidelización de los empleados y su productividad es uno de los objetivos comunes que las empresas deben tratar de alcanzar para seguir siendo competitivas en la Era Digital”, señala Marta Muñoz, Directora de Análisis y Operaciones de IDC, lo cual, las empresas deben asociar aplicaciones, dispositivos, conversaciones e información y datos, para ofrecer a los empleados acceso a la información empresarial desde cualquier dispositivo, en cualquier lugar y momento para realizar su trabajo. Además, el lugar de trabajo debe facilitar la movilidad y la colaboración entre empleados, así como herramientas y aplicaciones altamente ligadas a las funciones específicas que desempeñan.

De esta forma, las relaciones entre los empleados y los consumidores seguirán siendo claves en el futuro, y se deben transformar en experiencias digitales personalizadas. “Desde Avanade, creemos que es necesario ofrecer a los consumidores una experiencia de usuario unificada, independientemente del canal que utilicen, además de simplificar las interacciones omnicanal, permitir a los clientes ser autosuficientes, sincronizar las ventas y el marketing y entregar el mensaje apropiado, en el momento adecuado y a través del canal correcto”, señala Javier Ochoa, Digital & Innovation Director de Avanade. Por ello, los empleados deben tener una visión global del cliente, y para ello es necesario combinar las distintas visiones y funciones de los equipos de marketing, ventas, operaciones y TI.

Este nuevo enfoque de trabajo digital no solo permitirá a los empleados ofrecer una experiencia de calidad, altamente personalizada y en un tiempo casi real, diferenciando sus servicios de los de sus competidores, sino que aumentará su productividad, fomentará su innovación y optimizará los resultados de negocio de la compañía. Tal y como señala Corine Vives, General Manager de Avanade Spain, “sabemos que las empresas que rediseñen sus procesos y permitan a sus empleados aplicar nuevos enfoques de negocio, podrán ofrecer experiencias personalizadas y de calidad y, de este modo, serán capaces de atraer nuevos clientes y retener a los actuales. Las empresas ven el mundo digital como una ventana a nuevas oportunidades, como un área estratégica que impacta tanto en su cuenta de resultados como en el canal de interacción con el cliente”.

“El avance de las nuevas tecnologías ha supuesto un punto de modulación para la transformación de las empresas, que han de innovar en sus modelos de negocio y entornos laborables con el objetivo de ser más eficientes. Esta innovación, es por la que apuesta Intel, la cual se genera a través del conocimiento compartido y el puesto de trabajo dinámico pero seguro, permite a las empresas ofrecer productos y servicios adecuados a estos cambios”, afirma Carlos Clerencia, Director de Enterprise y Alianzas de Intel.

-Redacción

 

SAP Fiori, en el software SAP para modernizar la experiencia del usuario

La compañía también anuncia la versión beta del entorno de desarrollo rápido SAP River como parte de SAP HANA Cloud Platform.

 

SAP Fiori y el software SAP Screen Personas estarán en las licencias del software SAP. Para los clientes actuales de ambas soluciones, SAP proporcionará un crédito de software canjeable para futuras compras. Además, la compañía ofrecerá un catálogo de servicios UX, que incluirá diseño, despliegue rápido y desarrollos a medida para mejorar el compromiso del cliente.

 

La compañía ha colaborado estrechamente con sus clientes para comprender en profundidad las necesidades de los usuarios a través de las diferentes líneas de negocio. El lanzamiento de SAP Fiori se realizó el año pasado como una amplia colección de apps con una experiencia de usuario similar a la de las aplicaciones de consumo para mejorar la experiencia de uso de las funciones clave del software de SAP con un diseño intuitivo. La compañía también proporciona un conjunto de herramientas y tecnologías, como SAP Screen Personas, que permiten a los clientes personalizar su software rápidamente. Existen más de 300 apps que utilizan SAP Fiori.

 

“A juzgar por el éxito comercial de SAP Fiori, está claro que nuestros clientes están de acuerdo con esto. Algunos de ellos, así como nuestros grupos de usuarios creen que no debemos cobrar por esta solución. Les hemos escuchado y estoy de acuerdo con ellos, por tanto, ahora SAP Fiori se incluye con el software de SAP”, expresó Bill McDermott, CEO y miembro del Consejo Ejecutivo de SAP.

 

Para acelerar la adopción de las innovaciones en la experiencia para usuarios finales, SAP ofrecerá un catálogo completo de servicios de experiencia de usuario con un costo independiente. Al ayudar a los clientes con asesoramiento en la experiencia de usuario y servicios de implementación, las empresas pueden construir su propia estrategia y hoja de ruta a través de múltiples dispositivos y entornos. SAP está creando las herramientas y las pautas de diseño moderno para el desarrollo de experiencias de usuario, haciendo que estén disponibles para los desarrolladores con el propósito de que puedan crear sus propias soluciones, incluyendo partes clave del framework SAPU15 como código de fuente abierta.

 

El enfoque de SAP también se extiende a la creación de una experiencia enriquecida para el desarrollador. Como resultado, la compañía también ha anunciado la versión beta del entorno de desarrollo rápido SAP River como parte de SAP HANA Cloud Platform. Este entorno de desarrollo, suministrado en la web, busca llevar la simplificación y productividad al modo en que los desarrolladores pueden colaborar en el diseño, desarrollo y despliegue de aplicaciones con experiencias de usuario sorprendentes y únicas. Con este producto, SAP prevé que los clientes serán capaces de crear o ampliar las aplicaciones existentes de SAP Fiori para satisfacer sus necesidades.

 

SAP Fiori es la nueva experiencia de usuario para el software SAP. Proporciona a los usuarios de negocio una nueva experiencia personalizada, ágil y sencilla a través de diferentes dispositivos, incluyendo tablets y smartphones. SAP Screen Personas se prevé que esté integrado en SAP GUI para HTML, lo que hará más fácil la adopción para los clientes existentes de SAP. Como muestra de compromiso y de la orientación hacia los principios de design thinking, SAP ha nombrado a Sam Yen director de diseño.

 

Computerworld