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4 tendencias digitales para mejorar la experiencia en el sector hotelero

Uno de los sectores más innovadores es el de la salud hospitalidad donde veremos cuatro tendencias tecnológicas emergentes –y en algunos casos sorprendentes–, que están remodelando la industria en esta era digital donde las demandas y relacionamiento con los clientes han cambiado. Conozcámoslas con estadísticas puntuales y su significado.

Tendencia No.1: Revisión de la infraestructura Wi-Fi

Las métricas son:

Más del 75% de todos los adultos activos en línea acceden a la Web a través de dispositivos móviles.

Más del 72% de los profesionales han elegido un hotel basado en la experiencia Wi-Fi y el 21% basa su elección “con frecuencia” en relación a la experiencia de Wi-Fi.

Además, más del 40% de los profesionales eligen Wi-Fi como su número prioridad diaria esencial, por encima del sexo (37%), chocolate (14%) y alcohol (9%).

¿Qué significa? No es sorprendente ver alta prioridad de acceso Wi-Fi entre los huéspedes. Hoy en día, los huéspedes viajan con 2 a 3 dispositivos personales (ya sea un smartphone, tablet o portátil) y anticipan el acceso a una red Wi-Fi de alta calidad. Disponibilidad de calidad, conectividad Wi-Fi confiable ya no es un beneficio, es una expectativa.

La conectividad Wi-Fi debe ser robusta, permitiendo a los clientes utilizar Internet de la misma manera que lo hacen en casa, pero además el acceso debe ser transparente e intuitivo. La comodidad es clave para los huéspedes, y cualquier cuello de botella tendrá un impacto en la experiencia, la marca y, por supuesto, las puntuaciones de satisfacción de los huéspedes.

¿Cuál es la meta? Es crear una experiencia sin desgaste. Un cambio filosófico en cómo los huéspedes ven la disponibilidad de Wi-Fi también ha causado que los hoteles reevalúen la oferta de servicios. Históricamente los hoteles podrían cobrar significativamente por el acceso a Internet. Eso está cambiando como las expectativas de los huéspedes han cambiado también.

Tendencia No 2: Tecnologías mejoradas para las habitaciones

Las métricas son:

56% de los hoteles dijo que las actualizaciones de la tecnología de las habitaciones eran una prioridad en 2017

36% de las mejoras de las habitaciones son para reforzar el ancho de banda en la habitación

65% de los huéspedes del hotel accedieron a Internet dentro de los 7 minutos de su check-in

¿Qué significa? En lo que se refiere a la tecnología, las habitaciones eran predominantemente conocidos por televisores de pantalla plana y contenido bajo demanda para la compra. Estos todavía están disponibles hoy en día, pero las comodidades de la habitación están evolucionando: la industria de la hospitalidad se está centrando más intensamente en el apoyo a los hábitos y demandas de sus invitados, o entregar una “experiencia como si estuvieran en el hogar”.

En primer lugar, los hoteles están mejorando la disponibilidad y distribución de ancho de banda para apoyar de forma más efectiva el consumo de contenido de alta calidad y los dispositivos que los clientes llevan consigo.

La estrategia de la industria móvil-céntrica se ha extendido a proporcionar a los huéspedes con “controles inteligentes” para configurar sus habitaciones y acceso a los servicios en la propiedad del hotel con sus teléfonos inteligentes. Como grandes marcas hoteleras como Hilton, Marriott y Starwood adoptan esta funcionalidad seguramente surgirá como una amenidad de hotel estándar en toda la industria.

En el futuro, los controles inteligentes permitirán a los huéspedes personalizar sus habitaciones de antemano a través de la aplicación central del hotel, como pre-setting de temperatura ambiente, las preferencias de luz, incluso la selección de mini-bar. Servicios personalizados y de valor añadido, similares a los controles inteligentes son el camino hacia el futuro de la hotelería.

Tendencia No 3: Aprovechamiento de los datos contextuales

Las métricas son:

30% de las tecnologías de localización basadas en ubicación en 2016.

75% de los hoteles y resorts planean aprovechar los servicios basados en la localización en el próximo año.

¿Qué significa?: Los datos obtenidos de los contratos móviles son activos invaluables para una propiedad y una marca.

La analítica Wi-Fi proporciona visibilidad del rendimiento de la red y de las aplicaciones, permitiendo que las propiedades identifiquen y mitiguen con facilidad inferencias potenciales que afecten negativamente la experiencia móvil en el sitio para los invitados.

Analytics también ofrece inteligencia detallada y procesable relacionada con los clientes y sus comportamientos de interacción móvil de vuelta al negocio. Aprovechar estos datos es imprescindible para que la marca comprenda mejor a sus invitados y mejore y personalice la experiencia de sus huéspedes.

Los datos analíticos basados en la ubicación proporcionan un medio para crear una experiencia integrada para los invitados. Aunque todavía es una tecnología en desarrollo, los datos basados en la localización se están convirtiendo en una valiosa herramienta para la hospitalidad en el futuro. Las oportunidades son infinitas y aún inexploradas: desde tener un entendimiento de dónde están los huéspedes en una propiedad, a ser capaz de ofrecer promociones y servicios en función de su ubicación, a aumentar la eficiencia operativa en el hotel y más allá.

Tendencia No 4: Aumento de las medidas de seguridad

Las métricas son:

El costo promedio por cada brecha de seguridad en los datos es de USD $7 millones, de los cuales USD $4 millones corresponden a pérdidas en las ventas y la reputación empresarial.

La seguridad informática recibió cerca del 12% del presupuesto total de TI para 2016; un aumento presupuestario del 25% con respecto al año anterior.

¿Qué significa? La seguridad cibernética, la defensa contra los hackers y ciberataques es una consideración crítica para todas las empresas. Las actitudes hacia la inversión en seguridad de TI están cambiando y recibirán más y más fondos en el futuro. Esto no es diferente en la industria de la hospitalidad; de hecho, considerando que las empresas suelen ofrecer redes Wi-Fi públicas y abiertas para el uso de los huéspedes, la seguridad es una prioridad crítica.

Por no mencionar, a medida que los pagos se vuelven cada vez más móviles, permitiendo transacciones seguras y protegiendo la privacidad de los datos están en mayor demanda. En general, la privacidad de los invitados y la seguridad de la información de los invitados son desafíos crecientes especialmente sobre Wi-Fi.

Rubén Sánchez, Director Regional LATAM, Extreme Networks.

 

Cuatro tendencias que redefinirán el futuro del retail

Desde hace unos años, el sector retail ha enfrentado el reto de adaptarse a la tecnología que utilizan los consumidores en su día a día con el fin de ofrecerles una experiencia que se adapte a sus hábitos de compra actuales, más digitales. Para conseguirlo, algunas organizaciones del comercio minorista están haciendo frente a la complejidad de los sistemas existentes ya implementados en todas las tiendas, mientras que otros identifican restricciones de organización y presupuesto. Sin embargo, ahora más que nunca, la tecnología avanzada se ha convertido en un factor crítico para los minoristas, ya que tienen como objetivo ofrecer óptimas experiencias a los clientes, optimizar la fuerza de trabajo y coordinar las cadenas de suministro.

Conectando con los consumidores

Los minoristas están en medio de una revolución tecnológica que está transformando el negocio de la venta de productos y bienes. El nuevo modelo de venta al por menor, el cual ofrece compradores conectados capaces de comprar en línea y en la tienda a menudo con la asistencia de dispositivos inteligentes, se basa en gran medida en la tecnología, específicamente, la tecnología inalámbrica. De tal forma que 56% de las tiendas de retail a nivel mundial proporcionará Wi-Fi a sus consumidores durante este año.

La espina dorsal de esta tecnología avanzada es una red eficiente. Las redes minoristas deben complementarse con mejoras orientadas hacia el futuro que resulten en un sistema inalámbrico más adaptable, fiable y flexible. Con el rápido ritmo del cambio tecnológico y el creciente número de solicitudes de clientes empresariales, los profesionales de la tecnología en la industria minorista a menudo se esfuerzan por identificar qué soluciones son necesarias para prepararse para los próximos tres a cinco años.

Tendencia 1: Aumento de la importancia del acceso móvil

Un estudiante universitario hace compras para un nuevo equipo en un almacén grande. Ve varias cosas pero quiere las opiniones de sus amigos. Para ello, utiliza su teléfono inteligente para tomar fotos de sí misma y se prepara para twittear a sus amigos. Pero el departamento en el que está comprando se encuentra en una sección de la tienda que no tiene buena cobertura celular, por lo que no puede conectarse a Internet. Decepcionada, ella sale de la tienda sin hacer la compra.

Cuando un comprador conectado no puede obtener una conexión óptima en la tienda, los minoristas están en peligro de perder más que sólo esa venta. Están en peligro de perder compradores leales. En el mundo conectado de hoy en día, es difícil ofrecer una satisfactoria experiencia de compra sin acceso a Internet. Pero ofrecerlo también puede suponer un desafío. Cuando los clientes quieren utilizar aplicaciones en la tienda, las encuestas revelan que casi 40% del tiempo no pueden debido a la mala conectividad.

Tendencia 2: Habilitar la personalización a través de la analítica

Un miembro del programa de fidelidad de una tienda de comestibles hace compras dos veces por semana, generalmente los lunes y jueves por la mañana. Casi siempre compra productos frescos, y gracias a la información obtenida de su red Wi-Fi, la tienda conoce sus hábitos de compra. El miércoles por la tarde, la tienda empuja un e-cupón a su teléfono inteligente ofreciendo un precio especial en un nuevo aderezo de ensalada. El jueves, el comprador usa el cupón, comprando el nuevo aderezo y aumentando el tamaño de su carrito. A medida que la industria minorista busca soluciones a sus retos, una relación creciente está surgiendo entre TI y marketing. Es una relación facilitada en gran parte por redes inalámbricas. Más específicamente, depende de la recopilación de información y el análisis que hará posible la venta uno a uno.

Actualmente, los minoristas ya pueden diseñar e implementar una red de acceso Wi-Fi confiable que reúna información de los dispositivos inalámbricos de los compradores siempre que estén en su piso de ventas o conectados a su red. Puede utilizar esta información de varias maneras. Así, 77% de los minoristas planean conectar las actividades en línea de los compradores con lo que hacen en la tienda.

Nunca puedes tener demasiada información sobre tus compradores. A medida que se agrega clientes a los programas de fidelidad y les proporciona acceso de cliente libre en su piso de venta, se obtiene información valiosa sobre ellos. Se puede aprender:

  • ¿Con qué frecuencia y cuándo llegan los compradores a la tienda?
  • ¿Cuánto tiempo pasan en la tienda, qué secciones visitan, qué compran, y con qué frecuencia lo compran?
  • Cuando están en línea en su tienda, qué búsquedas realizan, qué aplicaciones usan, qué sitios visitan?

Con estos datos, TI puede formar equipo con marketing para crear y promover programas de fidelización y marketing. Igualmente importante, esta información es la base de la personalización de las experiencias de compra de los clientes: en su sitio Web, en sus dispositivos móviles y en su tienda.

Tendencia 3: La funcionalidad de la ubicación

La red de una librería detecta el smartphone de un cliente y notifica a la tienda que el cliente está en el estacionamiento del centro comercial. ¿Planea visitar la tienda? La red puede hacer eso más probable. La información muestra que la persona compra regularmente novelas de misterio por un autor específico. Antes de entrar en el edificio, la tienda puede enviar un mensaje diciéndole que el nuevo libro del autor está en el almacén, y ofrecer un cupón de descuento del 25% para hoy únicamente. Satisfecho por la oferta de la tienda, el cliente se ve obligado a visitar y la tienda hace la venta.

Ubicación, ubicación, ubicación. Se ha convertido en uno de los principios fundamentales del comercio minorista inalámbrico multicanal. Donde el cliente se encuentra en un momento dado, dentro o fuera de su tienda preferida.

¿Dónde están los clientes? En la mayoría de las tiendas al por menor, los gerentes no saben quién está en su almacén hasta que hayan terminado sus compras y estén en el registro. Aún más preocupante es el hecho de que con demasiada frecuencia, los minoristan desconocen cuando un cliente llegó a la tienda y se marchó porque no pudieron encontrar lo que estaban buscando.

La funcionalidad de ubicación comienza con sofisticados servicios de presencia que ayudan a detectar a los clientes al acercarse o entrar en la tienda. Este conocimiento permite crear programas de empuje basados en reglas: mensajes de bienvenida, ofertas especiales diarias o por hora y cupones basados en tendencias de compras de los clientes que se activan tan pronto se da cuenta de su presencia. Así, 47% de los minoristas desean recibir una alerta cuando un cliente leal se encuentra cerca de la puerta.

Tendencia 4: Diferencia la experiencia de compra

Una cámara de videovigilancia en la tienda de vinos muestra a un cliente que examina selecciones de vinos de primera calidad. A través de la red Wi-Fi de la tienda, un asociado de ventas es alertado y, equipado con una tableta, llega para ofrecer asistencia personalizada. El cliente hace una serie de preguntas, como la clasificación del vino y la historia del viticultor, que la asociada puede buscar rápidamente en su tableta. El cliente menciona que quiere un vino para asistir a una parrillada, y el asociado hace sugerencias adicionales. Cuando el cliente toma una decisión, el asociado utiliza su lector de mano para aceptar el pago de la tarjeta de crédito del cliente en el acto. La venta se realiza y el cliente está contento con su experiencia, creando una ventaja competitiva clara y sostenible.

Predicciones

Unas amplias gamas de analistas predicen que, en los próximos cinco años, el número de redes minoristas inalámbricas que ofrecen acceso Wi-Fi aumentará significativamente. Los clientes están de acuerdo. Los estudios demuestran que la mayor parte de los consumidores comprarían en tiendas que ofrecen Wi-Fi gratis, y 42% de los compradores accederían específicamente a las redes de los minoristas para buscar información sobre los productos.

Haciendo la experiencia de compra más informativa, más centrada en la tecnología individual, más conveniente, y más interesante, se conduce a una nueva era de la relación vendedor-consumidor.

Rubén Sánchez, Director Regional de Extreme Networks para Latinoamérica.

 

Mastercard adquiere Brighterion, empresa de Inteligencia Artificial

Mastercard, anunció un acuerdo para adquirir Brighterion, compañía especializada en inteligencia artificial. Esta adquisición expandirá aún más su portafolio de soluciones para mejorar la experiencia y seguridad del cliente.

La Inteligencia Artificial juega un papel esencial en facilitar las experiencias del consumidor, a la vez que mejora la seguridad. La tecnología avanzada proporciona mayores insights de todo el proceso de transacción, lo que ayuda en la toma de decisiones relacionadas con el fraude.

“Para cumplir completamente con la promesa de hacer nuestras vidas más digitales, necesitamos diseñar sistemas de pago teniendo en cuenta el futuro y eso es lo que venimos haciendo,” dijo Ajay Bhalla, presidente de Riesgo y Seguridad Empresarial para Mastercard. “La adquisición de Brighterion, extenderemos aún más nuestra función para respaldar la experiencia del cliente”, concluyó el directivo.

La tecnología Smart Agent de Brighterion se sumará al portafolio de productos de seguridad de Mastercard que ya utilizan inteligencia artificial. Los insights y funciones resultantes de la alianza proporcionarán mayor precisión y nuevos elementos para la protección del consumidor.

“Todo se resume en la toma de decisiones inteligentes en el momento de la transacción,” dijo el Dr. Akli Adjaoute, fundador y CEO de Brighterion. “Hemos trabajado con Mastercard durante varios años para identificar patrones y tendencias para fortalecer las actividades más avanzadas de autorización y decisión de sus clientes. Nos emociona poder ofrecer una experiencia de seguridad, líder en la industria, integral y completa.”

El cierre de la transacción está sujeto a condiciones de órganos de regulación, incluyendo el vencimiento o terminación temprana de los periodos de espera aplicables bajo el Hart-Scott-Rodino Act.

N de P. MasterCard

Dónde podría fallar su estrategia de experiencia digital

Usted puede estar seguro de que su CEO tiene experiencia digital en su radar. Según la encuesta CEO 2017 de Gartner, los CEOs están más enfocados este año en cómo la tecnología y la innovación de productos impulsan el crecimiento de la compañía.

En los últimos años de la encuesta realizada por Gartner, la tecnología nunca había clasificado tan alto en la lista de prioridades de los CEO. La presión está en las TI para ofrecer excelentes experiencias digitales, pero es más fácil decirlo que hacerlo por lo que aquí presentamos cinco razones por las que su estrategia de gestión de experiencia digital podría fallar.

  1. Complejidad de la aplicación

Aunque la encuesta de Gartner muestra que los CEOs están confiando en la tecnología para impulsar el crecimiento, también muestra que clasifican los impedimentos de la tecnología como la restricción interna #2 para el crecimiento. ¿Cómo puede la tecnología ser un motor de crecimiento y un impedimento para él? La complejidad de la aplicación es una razón importante y la gestión del rendimiento de las aplicaciones es más difícil que nunca.

∙       Las aplicaciones deben basarse en la demanda y seguir siendo altamente receptivas 24/7 a través de diferentes latitudes. Las aplicaciones innovadoras interactúan con aplicaciones heredadas, por lo que las TI deben soportar el paquete completo — web, móvil, aplicaciones que se ejecutan en la nube, infraestructura virtual y entornos heredados en la relación cliente-servidor.

∙       Los usuarios finales y los clientes ya no interactúan con aplicaciones estáticas en momentos discretos. Interactúan continuamente con aplicaciones cuyas arquitecturas han evolucionado hasta convertirse en modulares, distribuidas y dinámicas.

  1. La creciente población de usuarios finales

La gestión de la experiencia del usuario final es también más compleja. No importa solamente la experiencia digital de los clientes. La definición de Gartner de Monitoreo de Experiencia Digital también incluye empleados, socios y proveedores. Si esto no fuera un reto suficiente, el advenimiento de IoT requiere que la TI garantice una excelente experiencia digital para las máquinas también.

  1. Diferentes equipos tienen diferentes objetivos

Según un reciente Informe de EMA Digital Experience Management, el 59% de los líderes empresariales coinciden en que las TI y el negocio comparten la responsabilidad de la Gestión de la Experiencia Digital. Aunque comparten la responsabilidad de asegurar una excelente experiencia digital, los grupos dentro de TI y el negocio tienen necesidades específicas que varían mucho, dependiendo de sus funciones.

∙      Los ejecutivos de negocios deben asegurarse de que cumplan con los objetivos de ingresos, satisfacción del cliente y productividad de la fuerza de trabajo.

∙      Los ejecutivos de TI necesitan formar a sus equipos de manera eficiente para diseñar y apoyar las iniciativas empresariales digitales, asegurar que las inversiones tecnológicas se hagan apropiadamente y responsabilizar a los proveedores de TI de los SLAs que cumplan con los objetivos del cliente.

∙      Los equipos de TI y de Operaciones de Red deben asegurar que la red y la infraestructura puedan soportar nuevos servicios, identificar y resolver problemas rápidamente y comprender el impacto de los problemas en la experiencia digital.

∙       Los equipos de DevOps deben lanzar rápidamente nuevas aplicaciones y servicios digitales, identificar y resolver problemas de prueba y control de calidad, y garantizar un excelente rendimiento de las aplicaciones en entornos reales.

∙       Los diseñadores en la nube necesitan planificar, diseñar e implementar la infraestructura para soportar nuevos servicios, escalar y bajar a medida que cambia la demanda.

∙       Los equipos de Servicios del Usuario Final requieren visibilidad de la experiencia digital de clientes, empleados, socios y proveedores para identificar y seleccionar problemas antes de que los usuarios llamen para quejarse.

  1. Se requiere una variedad de análisis para medir el éxito

“No se puede administrar lo que no se puede medir”. El famoso experto en gestión, Peter Drucker, dice que es igualmente válido para el seguimiento del éxito de una iniciativa de Gestión de la Experiencia Digital. Con diferentes responsabilidades, cada grupo en TI y el negocio requiere diferentes métricas y análisis para indicar su progreso en el logro de los objetivos de la Gestión de la Experiencia Digital.

Por lo tanto, las herramientas de supervisión de la experiencia digital deben proporcionar un amplio conjunto de análisis empresariales y técnicos, como el rendimiento de las aplicaciones, el rendimiento de la red, el análisis de la capacidad de la infraestructura y la productividad del usuario final en toda la empresa.

  1. La brecha de visibilidad de monitoreo de TI

Una brecha de visibilidad existe entre lo que dicen las herramientas de monitoreo dicen a las TI y lo que los usuarios finales realmente están experimentando.

A medida que las organizaciones de TI responden a las prioridades de los CEOs y desarrollan nuevos servicios para impulsar el crecimiento, necesitan un entendimiento entre dominios de las aplicaciones, las redes e infraestructura en las que se ejecutan y el impacto que tienen en la experiencia del usuario final.

Pero la empresa típica tiene de 4 a 15 herramientas diferentes de monitoreo de la red, lo que complica la solución de problemas, la gestión del cambio y otros aspectos de la gestión del nivel de servicio. Aunque estas herramientas proporcionan información sobre el rendimiento y la disponibilidad de su dominio particular, carecen de visibilidad de la experiencia digital real de los clientes, de la fuerza de trabajo, de los socios y de los proveedores.

Abordando los retos de la Gestión de la Experiencia Digital

Un enfoque eficaz de Gestión de la Experiencia Digital cierra esta brecha de visibilidad y le permite medir la experiencia del usuario final en toda la población de usuarios finales. Cada grupo dentro de TI y el negocio obtiene las métricas y análisis que necesitan para asegurar un resultado exitoso de experiencia digital.

Cuando se trata de cumplir o superar las expectativas de su CEO para impulsar el crecimiento, la clave es asegurarse de que tiene una estrategia de Gestión de la Experiencia Digital eficaz. No hacerlo podría significar pérdida de ingresos, pérdida de productividad e incluso daños irreparables dentro de una marca de la compañía.

  • Mike Marks Product Evangelist, Riverbed SteelCentral

 

El IoT innova en el sector retail para mejorar la experiencia del cliente

La perspectiva del amplio espectro de compañías que conforman el sector del retail tradicional como establecimientos especializados, grandes almacenes, supermercados, centros comerciales, tiendas de vestir, tiendas de electrónica, negocios de productos para el hogar y cadenas de venta al detalle, el estudio Zebra 2017 Retail Vision Study pone de manifiesto que en 2021 el 70% de los retailers habrá invertido en IoT, el 68% de ellos señala que adoptará tecnologías de aprendizaje automático o plataformas cognitivas, mientras que el 57% afirma que se decantará por la automatización de los procesos.

Las tecnologías predictivas con funciones de aprendizaje automático se utilizan para evitar restricciones en el suministro, para canalizar y personalizar mejor las experiencias de los clientes y para optimizar la gestión del inventario. Por su parte, los procesos de automatización abarcan una gran variedad de aplicaciones en el sector del retail, proporcionando niveles más elevados de servicio a los clientes a la vez que realizando una gestión pormenorizada de los productos de un modo más efectivo gracias a la automatización de ciertos procesos.

En el contexto de retail, el encuentro anual IoT Solutions World Congress (IoTSWC), que en solo dos ediciones se ha convertido en el escaparate de referencia tanto para empresas desarrolladoras como en los diversos verticales en que IoT está presente, se hacía eco en su edición de 2016 de un testbed desarrollado conjuntamente por NEC y Microsoft, que analiza el comportamiento del comprador en las tiendas a través de sensores y vídeos, transformando dicho análisis en datos específicos que proporcionan información valiosa de las experiencias de los clientes, además de actuar en el incremento de la eficiencia del negocio y del volumen de las ventas.

Testbeds de internet de las cosas para retail en IoT Solutions World Congress

Richard Soley, director ejecutivo del Industrial Internet Consortium (IIC), la entidad que coordina y supervisa todos los bancos de pruebas que se instalan en el evento IoT Solutions World Congress, reconocía la eficacia y aplicabilidad del testbed de IoT desarrollado por NEC y Microsoft, junto con su amplio ecosistema de partners a la hora de integrar sensores de borde, gateways, dispositivos de comunicación con los usuarios, y motores de analítica de sensores y de vídeos para generar datos de valor aplicados al sector de retail. “Los testbeds representan la aproximación más certera y detallada del enfoque y de la actividad del Industrial Internet Consortium y de los miembros que la integran. En ellos puede verse de qué modo se gestan nuevas tecnologías y se dan a conocer novedosos productos, servicios, aplicaciones y procesos, los cuales son sometidos a rigurosas pruebas con la finalidad de probar su aplicación, usabilidad y viabilidad antes de que salgan al mercado”, afirmaba Soley.

Redacción

 

¿Los viajes virtuales son el futuro de las vacaciones?

En los últimos años hemos sido testigos del surgimiento y desarrollo de aplicaciones y nuevas tecnologías que nos han permitido conocer lugares lejanos desde la comodidad de un monitor, ya sea en el celular, en la computadora o en una tableta. Los recorridos virtuales, las vistas en 360 grados, los tours 3D, son sólo algunas de las posibilidades con las que contamos para explorar lugares, principalmente los que son más lejanos.

Inicialmente los recorridos virtuales a través de ciudades, monumentos, museos y espacios lúdicos fueron utilizados como un apoyo didáctico a través de visitas planeadas a lugares pensados específicamente para lograr objetivos educativos determinados. Actualmente se ha intensificado el mensaje de ver estos recorridos virtuales más que con un objetivo educativo, las invitaciones de hacer un viaje virtual, sin moverte de casa, son cada vez más comunes.

Más allá de sustituir un viaje vacacional por un recorrido virtual, las empresas de viajes, transportes y hotelería deben poner su atención en implementar este tipo de aplicaciones como un medio de promoción y de persuasión para que el usuario conozca los recorridos que puede realizar, el lugar de hospedaje, los espacios, el clima, y así convencerlo de planear un viaje que ha llamado su atención desde una aplicación de realidad virtual.

Algunos bares en Europa han lanzado campañas propuestas por la oficina de turismo sudafricana basada en Reino Unido, para que turistas virtuales disfruten de cinco minutos de vacaciones en Sudáfrica. A través de un visor de realidad virtual la oficina de turismo logró mostrar de una forma diferente e innovadora distintos puntos turísticos, vistas panorámicas, bares y mercados haciendo uso de la tecnología para crear una experiencia interactiva.

La capacidad de emoción e impacto que se puede lograr a través de la realidad virtual es clave para las empresas, el alcance que tiene como elemento de promoción, en un escenario completamente realista, permite mostrar desde destinos hasta la composición de las piezas de cualquier producto. Además, su característica didáctica se puede explotar en temas más emocionales como la interacción para estrategias de recursos humanos.

Con el surgimiento de los Smartphone las empresas empezaron a preocuparse por adaptar sus servicios a esa nueva plataforma que se les presentaba; con la realidad virtual sucederá lo mismo, la fuerza que ha ido tomando y la capacidad de cambio de los usuarios, la coloca como la nueva herramienta que las empresas pueden adoptar para desarrollar formas más innovadoras de marketing.

Podría decirse que aún existen desventajas en los dispositivos para mostrar la realidad virtual, sin embargo, el desarrollo de elementos que faciliten esta experiencia va en aumento. No sería sorprendente que en unos años todos contemos con un dispositivo que nos permita llevar la información de nuestro celular en un objeto que se adhiera a nuestro cuerpo.

La realidad virtual conecta aspectos fundamentales de la transformación digital: la relación con el cliente, la cultura de trabajo y muy probablemente, en un futuro, los modelos de negocio.

Adriana E. Torres Nava, Country Head de TCS en México

 

4 tendencias en diseño para la experiencia de usuario en web

El crecimiento en los últimos años en temas digitales y de tecnología en internet es cada vez mayor. Los usuarios ya no sólo buscan conectarse con las marcas a través de los diversos canales de comunicación digital, como redes sociales o sitios web, sino que desean hacerlo de una forma sencilla, dinámica. Ahora las empresas se han enfocado a innovar y replantear sus estrategias hacia una mejora del diseño de sus sitios, y en hacer de la experiencia del usuario (UX) algo primordial; porque ya no basta con tener presencia entre los internautas, sino permanecer en su mente y lograr objetivos de la empresa a través de ella.

De acuerdo a datos de la AMIPCI, en México existen 65 millones de personas que se conectan a internet, lo que para las empresas pueden representar conversiones de posicionamiento, leads y ventas. Sin embargo, el creciente uso de dispositivos móviles por parte de los internautas ha hecho que las empresas deban adecuar sus contenidos y diseños web.

Al respecto Ricardo Mateos, Coordinador de Proyectos & Branding en Fábrica de Soluciones RAK, puntualizó: “Es innegable la importancia que la movilidad tiene hoy en día con el uso de gadgets y smartphones, por ello en temas de tecnología es importante considerar diseños y funcionalidades para los distintos dispositivos electrónicos, haciendo que la experiencia para el usuario (UX) sea integral, sencilla, atractiva e inteligente. Hoy la tendencia ha cambiado: de pensar en únicamente web a pensar en mobile. Ahora los contenidos deben ser más simples, ágiles, optimizando los tiempos de carga. Esto además de garantizar una mejor calidad de diseño UX, es una buena práctica para Google en temas de usabilidad para los internautas”.

De igual forma, este desarrollo tecnológico ha ocasionado que las necesidades de los usuarios, como conectividad y movilidad, se conviertan en un punto primordial para las empresas y diseñadores de sitios web. Su constante evolución ha hecho que la interacción del internauta crezca y se modifique sustancialmente, haciendo que el surgimiento de nuevas tendencias sea inevitable.

Con la relevancia que la experiencia del usuario (UX) ha cobrado, los diseñadores han tenido que adecuar sus estrategias en diseño web para no quedarse atrás, y adaptarse a estas nuevas tendencias. Hoy en día tendencias como el Infinite Scrolling o el Diseño plano se han debido adaptar a los nuevos requerimientos tecnológicos y de hábitos de consumo de los internautas, a través de elementos que agilicen la experiencia de navegación de los usuarios.

“Aunque, por ejemplo, el Infinite scrolling puede ser una ser una apuesta arriesgada, muchas empresas están apostando por esta tendencia; al aplicar este tipo de diseño las páginas pueden lograr experiencias fluidas y atractivas para el usuario, generando excelentes niveles de interacción. En el caso del diseño plano, aunque se piensa que es una tendencia del pasado, algunos sitios siguen sacando provecho de este tipo de diseño utilizando elementos adicionales, como son ilustraciones, iconografías o el uso de plantillas web, que apoyan al diseño para conseguir una experiencia óptima del usuario. Es aquí donde recae la importancia de la experiencia del usuario, sin importar si es un diseño minimalista o no”, finalizó Ricardo Mateos.

N. de P. RAK

 

¿Cómo los datos de su empresa pueden mejorar la experiencia de sus clientes?

Estamos inmersos en una era digital, donde los productos de consumo se han comoditizado, y las organizaciones se enfocan en asegurarse de que la experiencia de los clientes se convierta en el mayor diferenciador.

Y es que antes dicha experiencia estaba conformada por una serie de encuentros estáticos y unilaterales. Pero hoy, gracias en gran medida a los Big Data y a las innovaciones que vienen con ellos, la experiencia de los clientes puede ser un intercambio que se realiza a través de diferentes canales entre la gente y las organizaciones con las cuales deciden hacer negocio, comprar un producto, contratar un servicio, interactuar a través de medios sociales, etcétera.

Un proceso personalizado

Cada vez se observa más que el marketing masivo e impersonal se está dejando a un lado, y las marcas que están teniendo más éxito en esta era digital son las que están apostando por elevar dicha experiencia: están buscando formas de crear una conexión personal y emocional con sus clientes. Para ello, están echando mano de los datos para entender qué es lo que los motiva y qué no, con la ayuda de la inteligencia de clientes holística. Sin embargo, brindar una experiencia del consumidor basada en datos requiere tiempo y preparación, al igual que una serie de actividades y competencias, como es la integración de la información, la implementación de diversas tecnologías, capacitación, así como replantear los procesos.

Lo que queda cada vez más claro es que la demanda de los consumidores está estrechamente relacionada con una comunicación más personal y relevante. Las marcas necesitan poner frente a los ojos del cliente las ofertas idóneas en el momento más adecuado y en el canal preciso. Podría ser la oferta de un producto perfectamente dirigido y que aparece en la pantalla del teléfono, sin necesidad de hacer mayor exploración o tener que abrir otras páginas o enlaces.

Los beneficios pueden tener un alcance amplio: las empresas no sólo pueden dirigirse mejor a clientes específicos, sino que también les permite establecer un contexto consistente en todos sus canales de interacción. Asimismo, puede mejorar la generación de ingresos y reducir los costos, así como mejorar la eficiencia de los procesos y elevar la agilidad del negocio.

Derribando los silos

Para lograr una experiencia como esta, fundamentada en datos, la investigación mencionada descubrió que es necesario que haya un mayor alineamiento entre la gente, los procesos y la tecnología. Si bien las empresas podrían pensar que esto involucra sólo a los equipos de ventas y marketing, también hay otras áreas clave que influyen en la experiencia de los clientes, como la de tecnología de información, compras y producción.

La gente que está detrás de los procesos en su empresa necesita estar perfectamente capacitada, tener la información necesaria e inspirar a los directivos y empleados. Lograr que una compañía en su conjunto opere en términos de datos requiere un cambio total de mentalidad, pues no se trata únicamente de máquinas y sistemas. El éxito de la experiencia del cliente basado en datos depende de la interacción de la gente que crea y gestiona estos sistemas, así como de su capacidad de ayudar a diseñar procesos de negocio.

La clave radica en que cada organización tiene datos almacenados relacionados con sus clientes, pero muchos de ellos siguen siendo “datos oscuros”; esto es, que están guardados y son gestionados, pero nunca se utilizan. Estos silos refuerzan esta inaccesibilidad, pues los datos siguen dentro del departamento o área funcional que los genera.

De ahí la importancia de que las empresas derriben esos silos e inicien un viaje de descubrimiento, encuentren esos recursos ocultos y los reúnan. Y es que en el fondo de todos esos datos y elementos puede haber información de gran valor que aún no se descubre. De hecho, se recomienda iniciar la búsqueda en los sistemas de CRM, ERP, ventas, cadena de suministro o

Sin importar la industria, la experiencia de los clientes determinada por los datos está tomando relevancia en la economía global y competitiva de hoy. Se requiere de una combinación cuidadosamente equilibrada de factores para entablar relaciones estrechas con los clientes, quienes ahora demandan un servicio totalmente personalizado. La tecnología está disponible, sólo es cuestión de elegir la correcta.

Ariadna Solís, CI Domain Expert de SAS Latinoamérica Norte.

 

Interactive Intelligence presenta nuevo servicio en la nube

Interactive Intelligence ha realizado la presentación de un nuevo servicio en la nube para ayudar a las empresas de México a mejorar la experiencia del cliente.

PureCloud Engage está enfocada en ofrecer a los centros de contacto un impacto acelerado en los negocios, resultados más consistentes y una mejor experiencia para sus clientes.

Felipe Schwartzmann, director para América Latina y el Caribe de Interactive Intelligence, señaló “la adopción de los servicios en la nube están en crecimiento en México, gracias a la habilidad de ayudar a las compañías a reducir costos y ajustarse rápidamente a los cambios constantes de las demandas en servicio al cliente”.

La solución está estructurada como un conjunto de microservicios, independiente y de carga equilibrada, que corre sobre la escalable nube de Amazon Web Services (AWS). Su arquitectura es capaz de lograr nuevos niveles de confiabilidad, seguridad y escalabilidad. También brinda a las empresas una inmediata y continua entrega de las aplicaciones más innovadoras.

Además tiene una de las arquitecturas más predictivas, incluyendo una ruta omnicanal, respuesta de voz interactiva, grabación de llamadas, control de calidad y reportes, así como marcación interactiva; además de integración CRM y escritura gráfica. También incluye comunicaciones de negocio y colaboración como habilidades IP PBX, video conferencia, directorio corporativo, chat, la opción de compartir pantalla y control de contenido.

El PureCloud Engage a está disponible, señala Interactive Intelligence en un comunicado, a través de sus 400 socios a nivel mundial.

Redacción

5 ideas tecnológicas para transformar la experiencia de los consumidores

El hacer un óptimo análisis del big data, es pieza clave, la cual transformará la experiencia de los consumidores y que impulsará la siguiente generación de modelos tecnológicos para aprovechar mejor lo que el cliente tiene que decir sobre los servicios que usan.

La consultora IDC predice que la creciente adopción de la tecnología alimentada por la Big data en el mercado de servicios alcanzará una inversión de $48 600 millones de dólares para 2019, que estará enfocada en mejorar la experiencia de los consumidores, soporte de producto, innovación de servicio y optimizar procesos de negocio.

En la actualidad, sólo el 3% de la información generada en el universo digital es analizada, pero se estima que hacia 2020, el 30% de los datos almacenados en este espacio serán de gran valor para generar nuevos servicios y atención personalizada con innovadoras tecnologías.

“La tendencia continuará conforme los consumidores demanden una mayor capacidad de SMS, movilidad y video. Big data se desborda del camino y cambiará la manera en que se construyen negocios. Es abrumador, pero es algo que viene”, señala Marilyn Saulnier, consultora de Interactive Intelligence.

Entonces, ¿cómo se puede aprovechar sin morir en el intento?, aquí hay cinco ideas tecnológicas para conquistar a los nuevos consumidores.

  1. Imagina traducir cualquier conversación en tiempo real. Cuando el cliente contacte a la organización, el lenguaje cambiará automáticamente a su idioma nativo.
  2. Con la tecnología de análisis de voz es posible identificar palabras o frases clave en tiempo real para conocer la opinión sobre un servicio o una mención de la competencia, ¿qué más se puede hacer con esta herramienta?
  3. Seguramente, el equipo al frente de servicio al cliente tiene ideas para innovar. Esto ayudará a tomar mejores decisiones sobre las plataformas tecnológicas para el negocio.
  4. Muestra de video. Las modernas aplicaciones de video pueden hacer los procesos más productivos y eficientes como en una mesa de exposición, pared o kiosko.
  5. Lectores de huella y retina para incrementar la seguridad del servicio. El tema es cada vez más importante para la nueva generación de consumidores, quienes buscan tener la certeza de tratar con empresas serias.

Redacción