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Detrás de cada chatbot debe existir un humano para poder generar buenas conversaciones

Se ha dicho en varias ocasiones que los consumidores eligieron la mensajería como el principal canal de comunicación. De hecho, la base de usuarios combinada de las cuatro principales aplicaciones de chat, es mayor que la de las cuatro principales redes sociales. Entonces, ¿dónde encajan los chatbots en la mezcla social / mensajería? Los Chatbots permiten a las marcas conectarse con los consumidores a través de plataformas como Facebook Messenger, donde ya se están comunicando con familiares y amigos. Cuando Facebook habilitó a las marcas a conectarse con sus 900 millones de usuarios activos en Messenger, cambió para siempre la relación entre marca y consumidores.

Beti Cerezo, Directora Comercial de LivePerson Latam, explica que marcas en todas las industrias están lanzando bots para participar con los usuarios en plataformas como Facebook Messenger. Sin embargo, señala, no se debe olvidar un elemento clave para el éxito: los seres humanos deberán siempre intervenir para hacer frente a las solicitudes de servicio al cliente, pues los bots no son capaces de responder preguntas complejas, ya que las relaciones se construyen con conexiones con un humano.

“LivePerson lanzó su aplicación de mensajería, LiveEngage en Facebook Messenger para dar a los consumidores la conexión que anhelan, la cual marca la gestión y las ideas a escala. Con LiveEngage, las marcas pueden cambiar de chatbot a humano y priorizar los mensajes de los consumidores en tiempo real”, destacó Cerezo.

Indica que es crucial que las compañías entiendan cuándo y cómo usar los bots para construir relaciones más significativas, pero para hacer que esa relación dure, todavía toma una conexión de humano a humano.

“La gente no puede formar relaciones reales con los bots, y, en la economía de la experiencia, las relaciones son el boleto de oro para el éxito duradero. Para preguntas rápidas o consumidores de autoservicio, la tecnología chatbot cumple su propósito, pero para aquellas conversaciones más complejas u oportunidades para crear relaciones duraderas con los consumidores, abre espacio para una conexión humana”, concluye la ejecutiva.

Los Chatbots transformarán la experiencia del cliente

Aspect Software ha realizado el anuncio para acelerar las transacciones e interacciones de las marcas de consumo a través de los Chatbots de Facebook Messenger.

Un estudio realizado por la marca, destacó una gran demanda de los consumidores por poder llevar a cabo interacciones con las marcas a través de la mensajería, dentro del documento se destaca que el 40% de los consumidores prefiere utilizar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para obtener servicio al cliente, en comparación con realizar una llamada de teléfono.

Mark Zuckerberg, CEO de Facebook, señaló que en el F8, “creemos que debería ser posible enviar un mensaje a una empresa, de la misma formal que lo haces a un amigo”. Por ello Aspect ha visto como Facebook Messenger se ha convertido rápidamente en un canal de contacto y de servicio al cliente, el cual permitirá a las marcas diseñar interacciones con menos fricciones, haciéndolas más  placenteras para los consumidores.

Por ello la firma señala en un comunicado que Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la plataforma, con ello se logra otro canal de conversación para que los clientes usen el autoservicio, además del IVR (Interactive Voice Response), la Web móvil, el SMS y Twitter.

La revolución de los Chatbots

Aspect señala que su integración con Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información.

El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando sea necesario. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

Gerardo Esquivel, Computerworld México

Facebook se adelanta a WhatsApp: ofrece llamadas de voz

Facebook llamadas de vozFacebook añadió llamadas de voz a su servicio Facebook Messenger. Así lo anunció la red social tanto en la página de descarga de Google Play como en la de la App Store. De esta manera, los usuarios de Facebook Messenger podrán llamar de manera gratuíta “incluso a amigos que estén en otros países”.

Con esta característica, Facebook se adelanta a WhatsApp, cuyo CEO, Jan Koum, anunció en la pasada celebración del Mobile World Congress de Barcelona su intención de ofrecer llamadas de voz.

Cabe señalar que el servicio de voz de WhatsApp estará disponible a partir del segundo trimestre de este año y, en un primer momento, sólo funcionará en dispositivos Android y en los iPhone. Eso sí, la intención de WhatsApp es ampliar el servicio a dispositivos Windows Phone.

Además de las llamadas de voz, los usuarios de Facebook Messenger también tendrán acceso a los mensajes sin necesidad de abrir Facebook, chatear con grupos, enviar stickers, fotos, y mensajes de texto a los contactos del teléfono “aunque no sean amigos en Facebook”, compartir la ubicación, grabar mensajes de voz o mantener activa la conversación mientras se utilizan otras aplicaciones.