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Los sistemas de comunicación unificados mejoran la operatividad de los negocios

En la actualidad, el mercado está lleno de herramientas de comunicación que impulsan la colaboración y facilitan la interacción entre clientes y equipos de trabajo. Teléfono, texto, chat, correo electrónico, herramientas de colaboración web, videoconferencias, aplicaciones de centros de contacto, aplicaciones para móviles, etc.

Estas herramientas suelen estar desplegadas de forma equivocada en muchas empresas: la mensajería instantánea, el correo electrónico se gestionan en una plataforma de colaboración independiente y lo mismo ocurre con las llamadas telefónicas. Esto deja a los negocios con una gama muy amplia de plataformas y herramientas de comunicación que funcionan de manera aislada. La comunicación se pierde, los registros de información son difíciles de rastrear y el departamento de TI tiene demasiados programas para administrar.

Para mejorar las comunicaciones en los negocios, estas herramientas deben integrarse en un sistema que permita un flujo eficiente de comunicación entre dispositivos y personas, es decir, se debe de contar con una plataforma de comunicaciones unificadas y de colaboración (UCC, por sus siglas en inglés). De acuerdo con un estudio, el mercado de las comunicaciones unificadas tendrá una inversión de USD 96 mil millones para 2023.

Las UCC ofrecen una gestión sencilla sobre la comunicación utilizando una variedad de canales para que las empresas y los usuarios puedan responder rápida y adecuadamente, en cualquier forma que se adapte a su situación, utilizando la misma plataforma.

No podemos negar que las UCC están revolucionando los espacios de trabajo y en este escenario BroadSoft da a conocer algunas ventajas competitivas que su plataforma UC-One proporciona a las empresas y que a su vez las lleva al siguiente nivel de operatividad:

  • Integración de software: La fusión de su sistema telefónico con software como CRM y bases de datos simplifica las llamadas y la recopilación de datos. Con esto, las comunicaciones organizacionales se alinean con los objetivos centrales del negocio, creando una solución que aumenta la productividad y mejora la satisfacción del cliente.
  • Colaboración integrada: Las videoconferencias disponibles con un simple toque de botón, la mensajería instantánea con el uso compartido de documentos y de escritorios actúan conjuntamente para facilitar el acceso y la conexión entre los empleados. También elimina las tarifas de las aplicaciones de terceros.
  • Acceso al calendario: Al integrarse con los calendarios de Outlook e ICS, su sistema de comunicaciones puede ayudarle a realizar un seguimiento de los eventos, automatizar las invitaciones y acceder a sus contactos para el teléfono, chat y otras herramientas de comunicación.
  • Mensajería instantánea: La mayoría de las organizaciones utilizan mensajería instantánea a través de múltiples programas no garantizados o administrados correctamente. Este es un modo primario de comunicaciones que conecta a los compañeros de trabajo independientemente de su ubicación geográfica. La gestión de mensajería instantánea con UC lo combina con otros canales de comunicación en un canal seguro.
  • Redirección de llamadas: La capacidad de inteligentemente redireccionar las llamadas utilizando reglas específicas de desvío que el usuario define, ofrece más flexibilidad en la priorización y administración de las mismas. Los usuarios pueden seleccionar y redirigir llamadas específicas a otro miembro del personal mientras otras son desviadas al buzón de voz u otro dispositivo móvil.
  • Aplicaciones para trabajadores móviles: Las aplicaciones para móviles convierten cualquier dispositivo de los empleados en su escritorio. Esto puede funcionar en la mayoría de las tabletas, y teléfonos inteligentes. Las aplicaciones ofrecen muchas características que ayudan al personal móvil a mantenerse conectado.
  • Transiciones rápidas de telefonía: Los empleados están en movimiento en muchas organizaciones. Con UC pueden cambiar de forma rápida su teléfono desde los controles de administración. Las extensiones pueden incluso reasignarse temporalmente, por lo que cuando los empleados están visitando una oficina remota pueden utilizar cualquier teléfono de escritorio como su línea directa.
  • Seguimiento de registros: Los usuarios pueden guardar mensajes instantáneos, grabaciones de centros de contacto y llamadas de conferencia, con archivado de fácil acceso. Estos registros ayudan a protegerlos y les permiten mejorar los procesos y el servicio al cliente.
  • Incorporación sencilla a su red: Un sistema UC puede ser basado en la nube, alojado en el sitio o una combinación de ambos. Esto ofrece mayor flexibilidad para administrar el sistema, mantener bajos costos y liberar al departamento de TI. El sistema se adapta a su red, de acuerdo con sus necesidades, sin interrupciones y de forma segura.

En conclusión, las comunicaciones son el centro de cada operación. Estas permiten a sus empleados trabajar en estrecha colaboración, mejorar el servicio al cliente y optimizar todos los procesos de trabajo. Las UC reducen las barreras de comunicación y ofrece características que hacen que cualquier organización sea más eficiente y esté preparada para el futuro.

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

 

La tecnología Cognitiva es el paso evolutivo de los negocios

La transformación digital de los negocios a partir del auge de la información en gran escala parece ser sólo la “punta del iceberg” de la serie de cambios que viviremos en el futuro cercano, tanto en las empresas como en nuestra vida cotidiana. Uno de los cambios más llamativos y en donde ya hay muchos proyectos concretos desarrollándose, es en las denominadas “Tecnologías Cognitivas”, que se está convirtiendo en uno de los conceptos más recurrentes entre las tendencias del mundo de las TI.

La Computación Cognitiva o Tecnología Cognitiva se suelen asociar muchos conceptos, aunque a grandes rasgos lo central es que se trata de un conjunto de tecnologías que buscan imitar procesos del pensamiento humano. Por ello, está indiscutiblemente relacionada con la inteligencia artificial.

Los sistemas de inteligencia artificial tienen la capacidad de procesar información en grandes volúmenes y, a partir de eso resolver problemas. A ello suman también la capacidad de aprender y generar lógicas para ir resolviendo con mayor eficiencia nuevos problemas. Estos sistemas tienen muchas aplicaciones hoy, predominando las relacionadas con la robótica, la realidad virtual y las redes neuronales, entre otras.

La Tecnología Cognitiva puede entenderse en el ámbito empresarial como un conjunto de tecnologías que incluye sistemas relacionados con los negocios digitales sumados a los de inteligencia digital. Por un lado, supone la incorporación y análisis de nuevas fuentes de datos, hoy invisibles a los sistemas, como el Internet de las Cosas, redes sociales y videos, a lo que se añade las capacidades de las computadoras cognitivas o de inteligencia artificial, que se caracterizan por usar un lenguaje natural.

El uso de la Tecnología Cognitiva no tiene nada de futurista, ya que hoy las empresas de TI están trabajando intensamente para incorporar estas herramientas. De hecho, Deloitte Global predice que este año más del 80 por ciento de las 100 compañías más importantes de software tendrán incorporada la tecnología cognitiva en sus productos, cifra que representa un 25 % de crecimiento respecto del año anterior. Esta tendencia hará que, en cuatro años, el 95 % de dichas compañías de software contarán con productos de Tecnología Cognitiva integrada.

Esta irrupción de las tecnologías cognitivas se concretará, a nivel de industria general de las TI, y de manera más notoria, en los próximos cinco años, período en el que habrá una fuerte masificación de su aplicación en los negocios y gestión. Según IDC, en el año 2020, la mitad de las empresas de todo el mundo usarán computación cognitiva en algunas de sus tareas, especialmente, para automatizar el marketing y las interacciones de ventas con sus clientes, que es una de las áreas de mayor demanda en lo inmediato.

Mejorando lo Humano

Actualmente las organizaciones buscan realizar ciertas tareas con menor o nula presencia humana, tales como el aprendizaje automático, el reconocimiento de voz y la generación de información con datos, entre otros, tareas que son apoyadas por los sistemas de inteligencia artificial.

La Tecnología Cognitiva puede ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y reducir costos con la automatización, pero también podrá ayudar a agregar valor al negocio, al desarrollar mejores nuevos servicios y productos, o añadirles nuevas características. Estamos hablando de una innovación que, como decíamos, mezcla negocios digitales con inteligencia artificial. Y todo basado en información.

La aplicación de estas tecnologías ya son una realidad en todo el mundo, siendo los casos más conocidos los relacionados con el retail, específicamente, en la interacción por chat de clientes con asistentes virtuales en compras por Internet. En la banca se da en los sistemas interactivos de atención telefónica, en donde los sistemas con esta tecnología pueden reconocer la voz de los clientes al realizar determinadas transacciones, en el ámbito financiero, estas herramientas inteligentes ayudan a detectar patrones anómalos por lo que pueden detectar fraudes en pagos y tomar acciones inmediatas.

En el sector de salud, la Tecnología Cognitiva, está en pleno uso, aunque con proyección de ampliarse e impactar positivamente en la calidad de vida de las personas. En Estados Unidos, por ejemplo, muchos hospitales cuentan con reconocimiento automático de voz para transcribir notas dictadas por médicos. Sin embargo, se espera que su aplicación se profundice en el diagnóstico automático de enfermedades. Estos sistemas permitirán también procesar información sobre compuestos químicos y biológicos para desarrollar más rápidamente nuevos medicamentos.

Últimamente, esta tecnología, se está comenzando a usar en tareas más complejas realizadas íntegramente por humanos. Aparte del uso de estas tecnologías en la traducción de artículos, en algunas empresas de entretenimiento, se están usando para generar borradores de textos informativos, los cuales se crean a partir de la recopilación automática de información, la cual después es resumida por estos sistemas inteligentes.

 

David Lacobucci, Director Comercial de Level 3 Communications

4 pilares fundamentales de la transformación digital

Con un recorrido ya de unos años en sus viajes de transformación digital, la mayoría de las organizaciones están tratando de medir su progreso, evaluar su madurez y compararla con sus pares en sus respectivos sectores. Las cuestiones principales son: cómo evaluar esta madurez, cuáles son los principales pilares y elementos de madurez y cuáles recursos son nuevos y diferentes en comparación con los negocios habituales.

La transformación digital es un tema amplio que requiere habilidades en las áreas de estrategia y visión, personal y cultura, procesos y gobernanza, tecnología y capacidades, como se muestra en la figura siguiente.

Aunque hay habilidades y capacidades permanentes necesarias para el éxito empresarial (por ejemplo, inversión, liderazgo, cultura, gestión del cambio y gobernanza), la transformación digital requiere nuevos recursos que las organizaciones deben adquirir y desarrollar.

Esto incluye agentes tecnológicos avanzados relacionados con esas capacidades, arquitecturas de plataforma y modelos de negocio, dominio en servicios digitales e innovación digital.

Esos nuevos recursos se basan en resultados encontrados en organizaciones de clase mundial. Muchas de estas organizaciones comparten un ADN común con respecto a la manera como han logrado rendimiento financiero líder en sus sectores. Son esos recursos que, creo, conforman los cuatro temas estratégicos para conducir una ruptura digital en los próximos años y que diferencian este modelo de madurez de los demás.

 

Pilares fundamentales de la transformación digital

Ahora vamos a analizar rápidamente estos pilares, sus elementos principales y la razón por la que cada uno es importante.

1. Estrategia y visión

Algunos de los principales elementos de este pilar son estrategia y enfoque de la transformación digital e inversiones. La estrategia debe establecer un programa en términos de objetivos, enfoque para mantener la perspectiva centrada en los clientes (de afuera hacia adentro) y estar alineada con la organización, e inversiones para conducir los cambios como siguen:

  • Estrategia digitalMientras se avanza desde la estrategia hacia la ejecución, es importante establecer las bases en cuanto a resultados de negocio deseados. Cada organización tendrá un conjunto ligeramente diferente de objetivos transformadores, con diferentes prioridades, pero este es un primer paso esencial para tener una alineación organizacional.
  • Enfoque digital: El enfoque de la transformación digital es importante para mantener la perspectiva centrada en los clientes (de afuera hacia adentro) y así guiar el camino de la transformación y ajustarla continuamente en base a cambios en las demandas de los clientes.
  • Inversiones: Las inversiones asignadas específicamente en la transformación digital son esenciales para financiar cambios a gran escala, que son fundamentales en los modelos y procesos de negocios, productos y servicios.

2. Personal y cultura

Algunos de los principales elementos en este pilar son liderazgo, cultura y competencias digitales, como se muestran a continuación:

  • Liderazgo: Como las iniciativas de transformación digital abarcan unidades de negocio tradicionales y silos y afectan todas las partes de la organización, es necesario tener liderazgo para convertirlas en fundamentales, para hacer cumplir el comportamiento y para mantener los programas alineados con la perspectiva externa en mente.
  • Cultura: Una vez que las iniciativas de transformación digital requieren reinventar y rediseñar los modelos tradicionales de negocios, procesos y métodos de trabajo, ellas requieren una cultura innovadora y colaborativa para permitir tolerancia y capacidad de respuesta al riesgo, para abrazar y reforzar los cambios y para fomentar la innovación y la experimentación.
  • Habilidades digitales: Las iniciativas de transformación requieren nuevas tecnologías, recursos y enfoques, por lo que se necesita tener habilidades digitales sólidas incorporadas en todas las áreas estratégicas de la organización para poder realizar el trabajo con un conjunto completamente nuevo de herramientas y técnicas.

3. Procesos y gobernanza

Algunos de los principales elementos de este pilar incluyen gestión de innovación, gestión de cambio y gobernanza, como se muestran a continuación:

  • Innovación digital: Prácticas de innovación corporativa son importantes para identificar y acelerar iniciativas de transformación digital, desde las ideas hacia la ejecución, y asegurar un mecanismo para la innovación continua y colaborativa en círculos internos y externos.
  • Gestión de cambio: Como las iniciativas de transformación digital suelen tener un impacto más amplio y más profundo que otras iniciativas tradicionales, los programas de gestión del cambios deben tener una visión más holística sobre un amplio conjunto de partes interesadas mediante un modelo de participación más rico.
  • Gobernanza: Iniciativas de transformación digital abarcan unidades de negocio tradicionales y silos, y afectan todas las partes de la organización. Por lo tanto, una gobernanza digital efectiva es importante para promover el nivel de coordinación e intercambio, para minimizar riesgos y costos y para asegurar la alineación sólida y constante con las prioridades estratégicas.

4. Tecnología y capacidades

Algunos de los principales elementos de este pilar son las tecnologías disruptivas, modelos de negocios de plataforma y dominio en servicios digitales, como se muestran a continuación:

  • Tecnologías disruptivas: Para desarrollar la próxima ola de aplicaciones digitales, las tecnologías disruptivas pueden aplicarse en combinaciones de gran alcance – en primer lugar, como experiencia digital esencial (con tecnologías relacionadas con medios sociales, movilidad, análisis de datos y nube) y después como experiencias digitales impresionantes (con tecnologías relacionadas con personas y contextos, automatización inteligente, Internet de las Cosas y la próxima generación de seguridad cibernética) – para crear nuevas y únicas propuestas de alto valor para los clientes.
  • Modelos de negocio de plataformaLos modelos de negocio de plataforma son atractivos porque convierten las cadenas de valor lineal tradicional en redes de valor multidimensionales. Convierten el modelo de negocios de pipeline, en que la generación de valor es unidireccional y sujeta a obstáculos a lo largo de la cadena de suministro, en un modelo de negocios de plataforma, en que la generación de valor es bidireccional y continua.
  • Dominio de servicios digitales: El dominio de servicios digitales es importante porque el siguiente paso para TI es considerar el “cómo”, además del “qué”. No es suficiente tener un innovador conjunto de productos o servicios (“qué”); también es necesario dominar el modo de diseñar, desarrollar, implementar, administrar y promover continuamente el desarrollo de los servicios digitales (“cómo”). Los seis recursos esenciales del dominio en servicios digitales son Agile, DevOps, infraestructura como un servicio, automatización inteligente, personas y contextos, y gestión de los servicios digitales.

 

La transformación digital es un viaje, no es un destino

La transformación digital es claramente un viaje, no es un destino. Por esta razón, incluso cuando se alcanza la madurez en todas las dimensiones, habrá demanda de innovación continua y respuesta rápida a cambios, retos y oportunidades que puedan surgir. Uno de los beneficios de avanzar en la curva de madurez es poder incorporar la nueva generación de capacidades y habilidades para que la agilidad se convierta en una parte intrínseca del modelo operativo de la organización. Por ejemplo:

  • Modelos de negocios de plataforma permiten un rápido crecimiento y cambios en el ecosistema, ya que cuentan con consumidores y proveedores externos para ofrecer productos y servicios – físicos o digitales – y moneda social que puede crecer y alcanzar una masa crítica muy rápidamente.
  • Procesos de negocios rediseñados digitalmente tienen un número de características que hacen posible superar los procesos tradicionales al ser centrados en experiencias, automatizados, simplificados, digitalizados, personalizados, dinámicos, conducidos en tiempo real, granulares, agregados y escalables.
  • Técnicas como Agile y DevOps permiten a las organizaciones rápidamente experimentar nuevos recursos o incluso ofertas de servicio totalmente nuevas y poner las aplicaciones en producción.
  • El concepto general de dominio en servicios digitales ayuda a acelerar el desarrollo y la implementación, convierte los servicios en más ágiles, escalables y disponibles bajo demanda, promueve una amplia automatización, personaliza y contextualiza las experiencias de los clientes y permite la gestión integral de todo el proceso.
  • Los programas de innovación que son altamente adaptados y mejorados para apoyar las iniciativas de transformación digital pueden adoptar los mismos principios operativos, es decir, ser ágiles, flexibles, eficientes para ejecutarlos en velocidad y escala.

 

¿Qué va a pasar en el campo de la transformación digital?

Podemos estar seguros de que una de las constantes es el cambio. Podemos esperar cambios en todos los pilares fundamentales de la transformación digital que ya comentamos aquí: estrategia, personal, procesos y tecnología. Pueden parecer pilares tradicionales, pero no hay nada tradicional sobre ellos. Como hemos visto, cada pilar consiste en nuevos enfoques en comparación con los negocios habituales.

 

 

Por: Nicholas D. Evans,

líder del Programa Estratégico Global de Innovación,

Unisys.

 

Cuatro claves para el éxito en la transformación digital de los negocios

El éxito de la transformación digital en los negocios, en cuatro pasos

Durante el evento “Leading Digital Transformation”, organizado por Bizagi, expertos discutieron cuáles son los principales pasos para una transformación digital exitosa: entender los ejes del cambio para su negocio, identificar los factores de riesgo que influencian el éxito de la transformación, superar la resistencia cultural y de la organización al cambio e incrementar la habilidad de los sistemas existentes para conducir la transformación.

“Hoy las industrias son disruptivas y eso las ha convertido en competidores con altos estándares. La constante innovación que implementan las compañías está llevando a los mercados a cambiar y repensar sus modelos para satisfacer las necesidades de la demanda”, indicó Juan Manuel Mogollón, Vicepresidente de Bizagi para Latinoamérica.

Para Bizagi, si una empresa está en una etapa de implementación de un proceso de transformación, es necesario determinar en cuál situación se encuentra y progresar al siguiente paso que le permitirá tener una transición más acertada y sutil hacia su nueva realidad de operación:

  • Entender los ejes del cambio para su negocio. Cuáles son las razones por las que una transformación tecnológica le conviene a la organización y comunicarla al resto de sus empleados y a todo nivel, para que la nueva mentalidad permee todo el negocio y permita, de esa manera, una mejor adaptación al cambio.
  • Identificar los factores de riesgo que influencian el éxito de la transformación. Antes de implementar todo lo que requiere operar bajo un esquema de transformación digital, es necesario reconocer cuáles son los factores de riesgo que pueden afectar el éxito de este plan y se trabaje en procesos responsivos que permitan mitigarlos.
  • Superar la resistencia cultural y de la organización al cambio. Tradicionalmente en las empresas, la adopción de cualquier tecnología desata una puja entre los departamentos que atienden la estrategia del negocio como tal, frente aquellos pertenecientes al departamento de tecnología. Es imprescindible que ambas visiones se encuentren en el medio, entiendan que las ventajas que provee la transformación son transversales a toda la organización y son una herramienta para potenciar el alcance de la operación actual, es decir, desarrollar nuevos frentes.
  • Incrementar la habilidad de los sistemas existentes para conducir la transformación. Las compañías deben desprenderse de los programas que los obligan a no integrarse y que son obsoletos de cara a los rápidos cambios que demandan los mercados.

Aunado a este proceso las organizaciones tienen que determinar dentro de sus colaboradores a quienes sean líderes del cambio, personas que desean asumir el rol de un agente de cambio y/o de embajadores de la transformación. A estos perfiles se les debe permitir el acceso a las herramientas, darles luz verde para que experimenten y desarrollen nuevos modelos de operación.

Finalmente, de acuerdo con los expertos, se debe de dar prioridad al cliente y a la mejora en sus experiencias, así como conectar los sistemas operativos. En conclusión, orquestar todo el ecosistema de personas, procesos, aplicaciones y cosas, es vital en la cultura de la transformación al interior de las empresas.

N. de P. Bizagi

Big Data como impulsor de ingresos y negocio: BMC

BMC señaló que como los consumidores esperan tener la información al alcance de la mano y de manera tan rápida, la presión aumenta en las empresas para mantenerse al mismo ritmo de un mercado en evolución a una velocidad que no termina.

Para satisfacer esta demanda, los negocios tradicionales deben implementar nuevas tecnologías y procesos que ayuden a modernizar sus operaciones, brindar nuevas herramientas a su fuerza de trabajo y generar nuevos ingresos para ayudarlos a incrementar su balance.

En este sentido, IDC predice que para el 2020 alrededor de 1.7 MB de nueva información serán creados cada segundo por cada humano en el planeta. Desde ventas hasta salud, viajes y automóviles, esto significa que las industrias no tienen opción sino adoptar servicios digitales tan pronto como sea posible.

Las empresas tradicionales que han implementado exitosamente las estrategias requeridas para atender el explosivo crecimiento de la información, tendrán que cambiar su negocio para alinearlo con la economía digital, dándose cuenta pronto de las ventajas.

“El Negocio Digital no se trata solo de reemplazar lo viejo por nuevo. Es acerca de emplear tecnología para mejorar todos los aspectos de una organización, reestructurando y redefiniendo los negocios desde la base. Pero mientras estas iniciativas permiten a los negocios ser más ágiles, también traen un nuevo conjunto de cambios; la necesidad por un enfoque renovado en la integración y coordinación de equipos, procesos y sistemas que abarcan todo el rango de las disciplinas gerenciales de TI”, señala Ricardo Wolff, Director General de BMC México.

¿Cómo está beneficiando Big Data al consumidor final?

Los actuales consumidores están adoptando un nuevo conjunto de comportamientos y transacciones tanto de las plataformas digitales como en la tienda. Como resultado, hay un incremento en la información disponible acerca de sus demográficos, hábitos de gasto, preferencias y actividades que, cuando se analiza tanto en niveles macro e individual, lleva a informes significativos.

Una clave para negocios más enfocados en B2B es que, gracias a estos cambios en el comportamiento, compañías como Spotify pueden ahora usar datos de sus usuarios para informar todo desde anuncios a la creación de recomendaciones personalizadas en su lista de reproducción semanal de Spotify. Al analizar las preferencias de los escuchas desde un nivel superior, Spotify identifica tendencias y ayuda a las personas a encontrar canciones que realmente le gusten.

¿Cómo está cambiando Big Data la manera en que manejamos nuestros negocios?

Pocos negocios no han sido tocados por la tecnología. Desde cómo ordenar comida para llevar hasta cómo hacemos una cita con el doctor o cómo damos seguimiento a los clientes potenciales, la digitalización de los negocios ha llevado a la creación de nuevos puestos de trabajo y modelos de negocio, así como la evolución de otros.

Sin embargo, aunque hay muchas maneras en que los procesos existentes pueden ser impactados cuando se incorpora big data en las operaciones de una organización, simplemente extender la estrategia de inteligencia de negocio tradicional puede no ser efectiva para producir los informes que big data promete. Algunos aspectos del análisis de la información, arquitectura y gobernancia pueden requerir un enfoque totalmente diferente.

N de P. BMC

 

Microsoft completa la compra de LinkedIn tras revisión de reguladores

La compra que realizó Microsoft de manera sorpresiva, para unir a sus filas LinkedIn se cerrará definitivamente en los próximos días tras contar con el visto bueno de los organismos reguladores de Europa.

Tras parar a revisión por lo reguladores europeos se pensó que la compra se estancaría en las últimas fechas, sobre todo tras el intento de bloqueo de Salesforce argumentando que el control de Microsoft sobre los datos de la red social profesional sería anticompetitivo. Sin embargo, esta queja no fue admitida por considerarse que el acceso de terceros a la base de datos completa de LinkedIn no es esencial para competir en el mercado.

Para convencer a la Unión Europea, la tecnológica de Redmond se ha visto obligada a hacer una serie de concesiones a las redes sociales competidoras entre las que destaca el acceso al programa de complementos de Office para que puedan crear conexiones entre sus servicios y la suite. Además, la compañía prometió que no requerirá a los fabricantes de PC preinstalar aplicaciones de LinkedIn en los aparatos que se vendan en el Área Económica Europea.

“La Comisión estaba preocupada porque el aumento en la base de usuarios de LinkedIn podría hacer más difícil a nuevos jugadores ofrecer servicios de redes sociales profesionales en el continente”, aseguran desde la Comisión Europea. “Los compromisos deben ser respetados durante cinco años”.

Por su parte, y aunque el acuerdo no excluye a Microsoft la posibilidad de integrar LinkedIn con Office, los reguladores estadounidenses también se han mostrado satisfechos con las promesas de Microsoft. De este modo, y tal y como ha afirmado Brad Smith, presidente y director jurídico de Microsoft, la venta se cerrará “en los próximos días” por un valor de 26,200 millones de dólares.

Redacción

 

Así ha evolucionado la atención al cliente en 10 años

Las organizaciones podían confiar en sus asesores del call center para responder a sus clientes en un par de días. Tomaba mucho tiempo, y las opciones de comunicación eran muy limitadas.

Actualmente, el surgimiento del e-Commerce, múltiples canales de comunicación y la proliferación de dispositivos móviles han marcado un cambio significativo en el comportamiento de los consumidores. Ahora exigimos acceso inmediato a la información y queremos que nuestros problemas se resuelvan instantáneamente con solo un click.

Sin embargo, aun cuando los avances como el cambio a versiones móviles y el comercio electrónico han impulsado la industria de atención al cliente a mejorar, es la tecnología la que sigue evolucionando, como el machine learning y la inteligencia artificial (IA), lo que tendrá un mayor impacto en el mundo de los negocios y su relación con los clientes.

Entendiendo el big data y su análisis

Los consumidores se han mantenido ocupados adaptándose a los cambios tecnológicos y también compartiendo cada vez más y más información. Como resultado de esto, más organizaciones están rastreando los historiales de engagement de los clientes de las marcas que utiliza a través de diversas fuentes de información como redes sociales, historiales de compra y turnos de atención.

De hecho, 82% de las empresas de retail creen que el big data está cambiando la forma en que interactúan y se relacionan con sus clientes . Sin embargo, mientras que la mayoría de los negocios reconoce el poder del big data y su análisis, aún quedan algunos que no han descubierto el potencial de los datos a través del machine learning.

big data gobierno

El potencial del machine learning

La tecnología como el machine learning, amplifica y expande el alcance que tiene el análisis de los datos y ayuda a resolver los problemas que se presentan en la atención al cliente de forma más eficiente.

Organizaciones visionarias aprovechan el poder de los algoritmos de machine learning para ofrecer una atención al cliente más rápida y conveniente de todas las formas posibles.

La tecnología lleva el análisis tradicional a otro nivel, ofrece un análisis predictivo y preceptivo, recomienda soluciones al momento y confeccionadas de acuerdo a cada consumidor basadas en experiencias previas.

Por lo tanto, en lugar de agregar análisis humano, machine learning lo reemplaza, creando equipos de atención más eficientes que dediquen su tiempo y recursos a situaciones críticas que requieren una atención personalizada.

Machine learning también les permitirá a las empresas conocer más sobre las preferencias de cada uno de sus clientes, las cuales pueden ser almacenadas en un centro de información, de forma que se convierta en un centro de “inteligencia colectiva” al que todos los equipos de atención a clientes pueden acceder y conocer sobre un cliente en particular y así ofrecer un servicio más personalizado.

El futuro del machine learning

Entonces, ¿qué podemos esperar de machine learning? Si pensamos acerca de las previas revoluciones de la tecnología, la era del vapor creó la revolución industrial sustituyendo al hombre por carbón, la era de la robótica también ha provocado que la industria manufacturera deje de depender de la mano de obra humana. En el futuro, la inteligencia artificial y el machine learning tienen el potencial de reemplazar funciones cognitivas de la mente humana.

Sin embargo, como en todas las tecnologías previas, no decimos que pueden sustituir a los humanos completamente, más bien, nuestras capacidades como trabajadores se ampliarán gracias a la información obtenida por el machine learning. Incluso cuando en ocasiones el machine learning no pueda resolver alguna situación con los clientes, será de gran apoyo para el asesor de servicio al cliente ya que lo proveerá de información de valor sobre el cliente, todo al alcance de sus dedos.

Las empresas necesitan encontrar nuevas formas de atender a una audiencia en constante cambio. Es claro que estamos enfrentando una nueva revolución en la forma en la que las organizaciones atienden a sus clientes, en la que los avances de la tecnología hacen posible que los humanos sean reemplazados por algoritmos inteligentes. La balanza del cambio hace que el machine learning sea una prioridad, no solo para las grandes corporaciones como Netflix, Facebook o Google, sino para todo tipo de empresas.

Contar con un servicio de atención al cliente efectivo y a la vez adaptable, nunca ha sido tan importante como ahora, y eso no cambiará en un futuro cercano. Tanto el análisis de datos del consumidor como el machine learning continuarán progresando, así como las demandas de los clientes.

N. de P. Zendesk

Las empresas necesitan hacer de la automatización una prioridad

En entornos competitivos como los actuales, la velocidad de la información y la optimización de los procesos son cruciales para alcanzar los objetivos de crecimiento y rentabilidad. Para lograrlo, una adecuada implementación de tecnologías de automatización facilita, sin duda, la realización de las tareas más operativas y repetitivas con el fin de que los líderes y la fuerza laboral puedan centrarse en acciones más estratégicas y optimizar, de esta manera, la toma de decisiones.

Un estudio reciente realizado por Ricoh, señala que el 93% de los encuestados asegura que hace frente a barreras que les impiden alcanzar su máximo potencial. Algunas empresas priorizan la velocidad y la agilidad, y trabajan duro para superar a sus competidores. Sin embargo, a menudo un elemento de control falta, dejándolos desprevenidos para futuros desafíos. Para ello, la automatización proporciona a las organizaciones la capacidad de mantener el control mientras avanzan en sus metas, lo que les permite dar prioridad a la innovación y superar a su competencia.

La firma ofrece cuatro razones por las que todos los negocios deberían impulsar la automatización en sus compañías:

  1. La capacidad de acelerar la velocidad con la que se cierran negocios:

Los servicios financieros son una industria donde la necesidad de velocidad es claramente evidente. Grandes bancos y bolsas de valores trabajan incansablemente para ofrecer servicios de manera ágil y rápida. La automatización puede reducir el tiempo dedicado a tareas que tomaban tiempo para realizarse. Esto pone a las empresas no sólo en una posición más ágil, sino que libera uno de sus recursos más importantes, el tiempo de sus empleados, para que puedan dedicarse a actividades más críticas dentro de un negocio. Además, los empleados pueden acelerar la toma de decisiones facilitando el flujo rápido, preciso y el intercambio de información.

  1. Obtener más control sobre la facturación y las finanzas:

Dentro de una compañía, es de vital importancia que todos los procesos internos y externos al departamento de finanzas funcionen de forma tan efectiva como sea posible. Al automatizar el flujo de caja y reemplazar las facturas en papel con la facturación electrónica, las empresas podrán acelerar casi de inmediato los recibos y los pagos sin incurrir en gastos de capital significativos.

  1. Reducir los gastos gestionando todo el ciclo de vida de los documentos:

Las tareas directas de oficina que comenzaron como procesamiento de texto, procesamiento de datos y correo electrónico son ahora mucho más complicadas. Los procesos avanzados de copiado, escaneo e impresión que integran sistemas, procesos de oficina y back office son cada vez más fundamentales para las empresas modernas. La automatización no sólo simplifica estos procesos, sino que también tiene el beneficio añadido de reducir los residuos de papel.

  1. Mejorar el acceso a los archivos:

Los empleados requieren acceso inmediato a la información correcta en el momento adecuado. Al automatizar los servicios de escaneo y archivado, los empleados pueden acceder a la información precisa cuando la necesitan. Este sistema eficiente ahorra tiempo y dinero. También reduce el tiempo dedicado a la construcción y mantenimiento de registros comerciales. Archivar datos electrónicamente, no sólo simplifica la búsqueda y extracción de datos, sino que permite una trituración segura y una gestión de fin de vida útil. Los flujos de documentos también se pueden simplificar para facilitar la administración, por ejemplo, cuando un documento necesita ser firmado para autorizar la siguiente etapa de un proceso.

Para concluir, en la carrera por ganar, las compañías necesitan tomar decisiones que ayuden a que su negocio sea más innovador, y al mismo tiempo, les ayuden a reducir costos y simplificar las tareas diarias. Ahora es el momento de rediseñar las operaciones con una mentalidad ganadora y racionalizada.

Redacción

Consumidores dan más valor a servicios digitales: Estudio

La consultora KPMG, señala en un estudio que los consumidores van un paso por delante en materia de digitalización a las empresas a las que acuden. El documento destaca un repunte del 76% de los usuarios encuestados realiza compras online para conseguir precios más bajos y mejor valor. Sin embargo, solo un 42% de los directivos de negocio piensan que este factor es prioritario para sus clientes.

Asimismo, los consumidores parece que se han acostumbrado a la eliminación de barreras tanto en los procesos como en la logística a la hora de hacer la compra. Es decir, a la hora de elegir entre la multitud de marcas y empresas disponibles en el mercado, los consumidores tienen en cuenta el acceso 24 horas los siete días de la semana a información y productos, así como un proceso de pago y finalización de la compra sencillos y sin fisuras (50%), factores considerados como los más influyentes solo por el 31% y el 41% de las empresas, respectivamente.

Quizás, lo que más llama la atención en la diferencia entre organizaciones y usuarios es que éstos últimos están más preocupados por la ciberseguridad que los propios dirigentes. El 62% de los consumidores considera indispensable un buen nivel en esta materia como principal característica para ganarse la confianza de los clientes, aunque solo es una prioridad para el 16% de los directivos.

“En materia de ciberseguridad las empresas avanzan con demasiada lentitud. Los sistemas y plataformas son más vulnerables de lo que la gente cree. Con la inmensa cantidad de contenidos, aplicaciones móviles de pago online y plataformas minoristas omnicanal, la seguridad es un aspecto absolutamente vital”, subraya Javier Santos, director responsable de ciberseguridad de KPMG.

Estrategias para los próximos dos años

Se espera que, para los próximos meses, las empresas de consumo tengan claro que la generación y conservación de clientes, un mayor uso de las redes sociales y atraer, desarrollar y retener profesionales van a ser las estrategias a seguir, siendo la transformación digital y el fomento de las redes sociales la prioridad para la mayoría (30%).

Además, las firmas tienen claro que deben convertirse en un omninegocio. En la actualidad, solo el 8% de los directivos de España afirma tener sus canales integrados, pero en los próximos dos años el 55% espera haber alcanzado la omnicanalidad.

Redacción

La analítica empresarial necesita servicios profesionales de mayor valor

El mercado poco a poco demanda más servicios profesionales de Analytics & Insight (A&I), éstos aumentarán la tasa de crecimiento anual en un 11.4%, superando los 120,000 millones de dólares en 2020.

TBR Research, señala que las empresas dependerán cada vez más de A&I para mejorar sus resultados empresariales, por lo que requerirán servicios profesionales de mayor valor.

“Los clientes de Analytics esperan que los proveedores de servicios vayan más allá de la mera aplicación de software y permitan a las empresas captar una perspectiva empresarial de su información más profunda para impulsar los resultados de negocio”, afirma Jennifer Hamel, analista de servicios profesionales de TBR.

Las empresas que tiene su estrategia a futuro, Hamel sostiene que las nuevas tecnologías que crean y analizan Big Data conducen hacia oportunidades y retos que afectarán a la expansión del mercado de servicios profesionales de A&I. Por ejemplo, aumentar el consumo de analítica de nube dará lugar a la necesidad de integrar aplicaciones cloud, desplegar diseños centrados en el cliente y ofrecer servicios gestionados.

Combinada con la analítica, Hamel cree que la Inteligencia Artificial y el Internet of Things pueden acelerar significativamente la capacidad para transformar los datos en bruto en información útil para personas y para máquinas, transformando así el funcionamiento de las empresas y ofreciendo un valor extra entre los próximos 3 y 5 años.

“IoT e IA van de la mano; la avalancha de información de IoT requiere máquinas inteligentes para observar los patrones, extraer ideas, enviar notificaciones o adaptar el comportamiento en tiempo real”. Además Hamel agrega, “los proveedores deben mantener o incrementar las inversiones en cada una de estas áreas para permanecer competitivo mientras el mercado de A&I evoluciona y madura”.

“La inversión temprana de IBM en IoT y en la Inteligencia Artificial y sus incansables esfuerzos para hacer un mercado de soluciones cognitivas mantendrá su posición de liderazgo en A&I en ingresos por servicios hasta el 2020”, explicó Hamel. “Sin embargo, la consultoría e integración de sistemas compañeros como Accenture. PwC y Deloitte emulan el enfoque centrado en soluciones de IBM y superarán a la empresa en crecimiento mediante la promoción de productos y soluciones de análisis para atender a la demanda de TI híbrido”.

Redacción