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¿Cómo los datos de su empresa pueden mejorar la experiencia de sus clientes?

Estamos inmersos en una era digital, donde los productos de consumo se han comoditizado, y las organizaciones se enfocan en asegurarse de que la experiencia de los clientes se convierta en el mayor diferenciador.

Y es que antes dicha experiencia estaba conformada por una serie de encuentros estáticos y unilaterales. Pero hoy, gracias en gran medida a los Big Data y a las innovaciones que vienen con ellos, la experiencia de los clientes puede ser un intercambio que se realiza a través de diferentes canales entre la gente y las organizaciones con las cuales deciden hacer negocio, comprar un producto, contratar un servicio, interactuar a través de medios sociales, etcétera.

Un proceso personalizado

Cada vez se observa más que el marketing masivo e impersonal se está dejando a un lado, y las marcas que están teniendo más éxito en esta era digital son las que están apostando por elevar dicha experiencia: están buscando formas de crear una conexión personal y emocional con sus clientes. Para ello, están echando mano de los datos para entender qué es lo que los motiva y qué no, con la ayuda de la inteligencia de clientes holística. Sin embargo, brindar una experiencia del consumidor basada en datos requiere tiempo y preparación, al igual que una serie de actividades y competencias, como es la integración de la información, la implementación de diversas tecnologías, capacitación, así como replantear los procesos.

Lo que queda cada vez más claro es que la demanda de los consumidores está estrechamente relacionada con una comunicación más personal y relevante. Las marcas necesitan poner frente a los ojos del cliente las ofertas idóneas en el momento más adecuado y en el canal preciso. Podría ser la oferta de un producto perfectamente dirigido y que aparece en la pantalla del teléfono, sin necesidad de hacer mayor exploración o tener que abrir otras páginas o enlaces.

Los beneficios pueden tener un alcance amplio: las empresas no sólo pueden dirigirse mejor a clientes específicos, sino que también les permite establecer un contexto consistente en todos sus canales de interacción. Asimismo, puede mejorar la generación de ingresos y reducir los costos, así como mejorar la eficiencia de los procesos y elevar la agilidad del negocio.

Derribando los silos

Para lograr una experiencia como esta, fundamentada en datos, la investigación mencionada descubrió que es necesario que haya un mayor alineamiento entre la gente, los procesos y la tecnología. Si bien las empresas podrían pensar que esto involucra sólo a los equipos de ventas y marketing, también hay otras áreas clave que influyen en la experiencia de los clientes, como la de tecnología de información, compras y producción.

La gente que está detrás de los procesos en su empresa necesita estar perfectamente capacitada, tener la información necesaria e inspirar a los directivos y empleados. Lograr que una compañía en su conjunto opere en términos de datos requiere un cambio total de mentalidad, pues no se trata únicamente de máquinas y sistemas. El éxito de la experiencia del cliente basado en datos depende de la interacción de la gente que crea y gestiona estos sistemas, así como de su capacidad de ayudar a diseñar procesos de negocio.

La clave radica en que cada organización tiene datos almacenados relacionados con sus clientes, pero muchos de ellos siguen siendo “datos oscuros”; esto es, que están guardados y son gestionados, pero nunca se utilizan. Estos silos refuerzan esta inaccesibilidad, pues los datos siguen dentro del departamento o área funcional que los genera.

De ahí la importancia de que las empresas derriben esos silos e inicien un viaje de descubrimiento, encuentren esos recursos ocultos y los reúnan. Y es que en el fondo de todos esos datos y elementos puede haber información de gran valor que aún no se descubre. De hecho, se recomienda iniciar la búsqueda en los sistemas de CRM, ERP, ventas, cadena de suministro o

Sin importar la industria, la experiencia de los clientes determinada por los datos está tomando relevancia en la economía global y competitiva de hoy. Se requiere de una combinación cuidadosamente equilibrada de factores para entablar relaciones estrechas con los clientes, quienes ahora demandan un servicio totalmente personalizado. La tecnología está disponible, sólo es cuestión de elegir la correcta.

Ariadna Solís, CI Domain Expert de SAS Latinoamérica Norte.

 

¿Cómo eliminar los silos de información en tu negocio?

empresa-movilidad-cloud-640x400Ninguna organización es inmune, incluso las más innovadoras se tienen que esforzar para conectar a sus equipos de trabajo en una misión, una visión y una meta en común. Cuando la información no se comparte, la base de estas es la que sufre el mayor impacto. En un mundo ideal, cada miembro de la empresa está en el mismo canal, teniendo como prioridad los proyectos importantes, enfocándose en las iniciativas que modifican el ritmo de trabajo. Esta información debe fluir de manera libre, los empleados deben tener los recursos que necesitan en el momento en que los requieren, con esto se evitarían las redundancias en la organización.

Sin embargo, la cruda verdad es que es imposible para las organizaciones erradicar los silos. Sin embargo, existen iniciativas que los líderes de negocio pueden implementar para posicionarlos en la dirección indicada. Para acelerar el cambio por medio de cambios metódicos y con alto impacto, Ricoh comparte 5 ideas para eliminar los silos en los negocios:

 
1.   Implemente sistemas para la colaboración de documentos

Uno de los retos más grandes que los equipos enfrentan, es la ausencia de una plataforma unificada para compartir y colaborar en la creación de archivos. En vez de almacenar la información en un solo lugar, que por lo general crea confusión en relación a cuál es la versión del archivo más reciente, existen plataformas para la administración de contenidos en la empresa (ECM), o para la colaboración (ECC), que eliminan la falta de integración de los equipos. Un sistema que abarque a toda la organización y que cuente con características administrativas robustas, puede apoyar a eliminar los silos en los negocios, y asegurarse que las personas tienen acceso a la información adecuada.

 

2.   Diseñar una estrategia de administración para dispositivos móviles

La revolución móvil no tiene mucho de haber comenzado, los miembros de los equipos acceden a información a todas horas del día, sin importar en donde se encuentren. Aun así, las compañías se están retrasando en lo que respecta a políticas BYOD (Bring Your Own Device), lo cual confunde a los integrantes de las empresas sobre la mejor manera en que deben estar conectados. Eliminar la confusión potencial ayudara a los equipos de trabajo a tener claras las expectativas de la compañía.

 

3.   Crea una visión global de tu fuerza laboral

En cualquier momento, los equipos ejecutivos deben mantener una visión operativa de su fuerza de trabajo. Es necesario tomar el tiempo necesario para evaluar a profundidad las iniciativas que estén en marcha, esto ayudará a evaluar redundancias potenciales y las áreas de superposición.

Identificar oportunidades para eliminar los silos en un negocio, además de construir puentes entre los equipos de trabajo, ayudándoles a compartir recursos, bienes y propiedad intelectual será el primer paso para la eficiencia.

 

4.   Impulsa el diálogo abierto

Una de las barreras más grandes para la transparencia es el temor de cometer errores. Desde la perspectiva de la optimización de los procesos, es crucial construir una cultura que permita a los miembros de los equipos comunicar los resultados de experimentos, cambios de dirección y aprendizajes de manera abierta, con una mentalidad positiva.

Impulsar el diálogo, asesorar a equipos de trabajo y solicitar retroalimentación de manera activa ayudará significativamente al negocio. El diálogo abierto es una práctica que toma mucho tiempo dominar, y a la larga será crucial para las organizaciones

 

5.   Invierte en educación

Webinars, centros de conocimientos y de recursos serán herramientas administrativas de gran importancia para eliminar los silos en los negocios. Los empleados necesitan aprender sobre la gran visión que tiene su empresa. Al ritmo que la organización esté avanzando, es importante que se aseguren que cada empleado tiene acceso rápido y eficiente a la información que necesitan. Motivar a los equipos a que dirijan ellos mismos su comunicación y aprendizaje, a través de la tecnología y procesos.

 

-N. de P. Ricoh