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¿Cómo aumentar la competitividad con Big Data y analíticos en 2018? 

Actualmente, la información se ha convertido en el alma de cualquier negocio. La digitalización y posterior análisis de los grandes volúmenes de datos con el objetivo de tomar mejores decisiones de negocio, seguirá suponiendo un reto para las organizaciones de América Latina en 2018.  El Big Data es un término popular que describe la gran cantidad de datos estructurados y no estructurados que se pueden extraer para obtener información. Hoy en día, a los líderes de las organizaciones les preocupa que el volumen de datos acumulados sea cada vez mayor y les resulta difícil descubrir los más importantes. Cómo detectarlos, analizarlos y almacenarlos de forma eficiente y rápida para obtener ventaja competitiva en el mercado, son los desafíos a considerar para el próximo año.

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El 50% de las empresas han aumentado su presupuesto en seguridad

Las amenazas cibernéticas han registrado consecuencias importantes para las empresas con sistemas vulnerados, por ello, las compañías han elevado en 50% los presupuestos para proteger sus sistemas informáticos, afirmó Francisco Estrada Guerrero, Gerente de Seguridad Informática de Atento México de acuerdo con la Encuesta Global E&Y 2016-2017.

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Talento especializado, pieza clave para la industria de la ciberseguridad

La consultora IDC estima que para 2018 habrá más de 22 mil millones de equipos en el mundo conectados a Internet, además de que el 75% de las cadenas de valor de fabricación utilizarán procesos, recursos, productos y servicios conectados digitalmente para mejorar su capacidad de respuesta y productividad. Con esta creciente conectividad de las cosas impulsado por tendencias como el IoT y el incremento de amenazas y ataques a la información digital crítica de las organizaciones, las empresas han empezado a poner más foco en sus estrategias de seguridad cibernética con el objetivo de protegerse de los cibercriminales.

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¿Cuáles son los retos de conectividad que enfrentan las empresas?

En los últimos años se ha generado en América Latina un debate respecto de qué tan conectados y preparados nos encontramos para la migración tecnológica que se está presentando en el mercado internacional, en donde diferentes actores de distintas industrias se han sumado para respaldar las acciones que compañías del sector público y privado han emprendido.

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Una buena estrategia de Social Media es indispensable en la Transformación Digital

Las redes sociales son un ingrediente clave en la transformación digital de las empresas, las que más invierten en tecnología de la información (TI) exploran y explotan más y mejor conocimiento que luego convierten en innovaciones, así como que el uso de las redes sociales con fines de negocio amplifica las anteriores relaciones.

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Servicio al cliente 4.0, cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero, hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que simplemente su imagen se verá afectada debido a un deficiente servicio al cliente.

Más del 40% de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente, amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Antes este panorama, BroadSoft define una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.

 Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orientación para los problemas específicos en cada caso que se presente.

Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malinterpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas.

Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.

Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.

Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un cliente enojado.

Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso.  Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de complejidad y asegurar así una atención personalizada.

Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión.  Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la competencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anticipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.

Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.

En conclusión, un representante de servicio al cliente que es paciente, creativo, capaz de comunicarse, positivo, organizado, eficiente y capaz de leer a los clientes está preparado para ofrecer a el mejor servicio posible. CC-One de BroadSoft brinda toda la tecnología necesaria para que el ejecutivo que atiende una llamada sea capaz de tener información completa sobre el cliente y los productos de la empresa. Con los analíticos que CC-One ofrece los ejecutivos podrán identificar situaciones históricas que les permitan atender con mayor certeza cualquier inquietud del cliente, además si lo requieren también pueden escalar llamadas con facilidad o incluir en la llamada a otro experto que les pueda ayudar en el manejo del cliente

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

 

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La comunicación unificada como alternativa para la reducción de costos

La comunicación ágil y eficaz es todo para la empresa, independientemente del porte y de la localización de los colaboradores involucrados en el proceso. Hoy, con el escenario económico poco favorable en la mayoría de los mercados latinos, la interacción entre todos necesita ser hecha a un costo más accesible y con alto nivel de calidad.

Para ello, entra en escena la unificación de la comunicación, un procedimiento que aproxima profesionales de diversos sectores de la empresa entre clientes y abastecedores, que ayuda a la reducción de costos en traslados, hospedaje y economía de tiempo.

Para que esa unificación tenga el resultado satisfactorio, es necesaria una inversión en equipos tecnológicos, como herramientas de videoconferencia, pantallas de imagen y audio, entre otras posibilidades, dependiendo de la necesidad real de cada empresa. Para tener una idea de la importancia de este tipo de inversión, según una investigación de la FGV, aún sin la seguridad económica, las empresas invirtieron 7.6% de sus cuentas en 2016 en el incremento del sector de TI.

A la hora de la planeación, es necesario un estudio detallado para integrar todos los rubros necesarios para que el proceso no tenga fallas, señala la firma Comstor. Al final, las distancias serán acortadas por medio de equipos y las mejores herramientas, y de acuerdo al interés de cada empresa deben ser enlistadas por los especialistas en tecnología.

Es evidente que el rubro de agilidad será fundamental para una buena comunicación, así como la economía de tiempo resulte un aumento de productividad.

Soluciones

Hay diversas opciones en el mercado para unificar la comunicación en la empresa. Los tipos más comunes utilizados por las empresas son las videoconferencias, audio conferencias, telefonía IP, redes de voz y datos además de comunicación vía radio.

Existen otras soluciones que tienen la función de conectar y aproximar los colaboradores para la toma de decisiones. El avance tecnológico es tan grande que hoy ya es posible tener equipos de captura de imágenes en Full HD con compresión y descompresión tanto en el emisor como en el receptor. Estos equipos ofrecen transmisiones con alta calidad, resultando en imágenes y audios que se asemejan a una reunión presencial.

Vale recordar que existen en el mercado, centenas de soluciones que pueden ser adaptadas para la realidad de cada empresa. Por ejemplo, dependiendo de cada necesidad, no siempre se utilizan equipos de video, únicamente equipos de voz que resuelven la mayoría de las necesidades o para imagen que no se necesiten tan nítidas, la inversión es menor en receptores y cámaras. Lo mejor es verificar las necesidades de servicio y proporcionar todos los detalles para la instalación.

Un ejemplo práctico puede ser la comunicación vía radio, pues ésta es indicada para locales donde el cableado no es lo óptimo.

Las demás son usadas en conjunto con la red de telefonía y una vez operando como la IP, junto con el sistema de voz y datos, pueden realizarse llamadas sin costos entre los involucrados. En ambientes con una buena banda ancha es posible hacer videoconferencia con lo suficiente de sonido e imágenes.

Beneficios

El economizar traslados, el hospedaje y tiempo son los principales beneficios de la posibilidad de realizar encuentros y reuniones de forma virtual. Por ello, otros factores que entran en esta lista y que fueron señalados por empresarios que utilizan estas tecnologías, son también, la disminución de estrés de los viajes, tránsito, procesos de aeropuerto y trámites en hoteles, además de la cuestión ambiental: cuantos menos viajes, menos emisión de gases contaminantes.

En grandes centros, empresarios que tengan que huir del tránsito caótico, esas herramientas también son muy utilizadas, economizando horas de trabajo.

Un reportaje de la Revista Exame cuenta la experiencia de la empresa Metalfrio que, en tres meses de tener equipos instalados de videoconferencia, economizó entre 50 y 60 pasajes aéreos, además de los gastos de ejecutivos en los viajes entre sus unidades instaladas en Sao Paulo y Mato Groso del Sur (Brasil). El retorno financiero de tecnología fue en 12 meses.

N de P. Comstor

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