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Zendesk lanza asistente virtual para mejorar el servicio al cliente

Zendesk presentó Answer Bot, un asistente que ayuda a los clientes a obtener respuestas más rápidamente, a la par de trabajar con un equipo de soporte.

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Servicio al cliente 4.0, cuando la satisfacción no depende solo del producto

La fortaleza de cada negocio radica en las cualidades individuales que cada empelado posee y aporta, pero, hay ciertas habilidades indispensables que tienen un gran impacto en la imagen y reputación de cualquier negocio: “El servicio al cliente”. De no contar con personal con herramientas profesionales, los negocios corren el riesgo de tener un problema futuro, ya que simplemente su imagen se verá afectada debido a un deficiente servicio al cliente.

Más del 40% de clientes alrededor del mundo esperan contar con un servicio excelente, amigable y eficaz. Ofrecer a los usuarios el mejor servicio posible requiere de un cierto conjunto de habilidades de los representantes de servicio al cliente. Hablar con una amplia gama de personas, todos con diferentes actitudes y niveles de satisfacción puede ser un reto. Sin embargo, los representantes pueden trabajar para desarrollar cualidades que mejoren la experiencia de sus clientes.

Antes este panorama, BroadSoft define una serie de habilidades que todo representante de servicio al cliente debe tener y que sin lugar a duda los usuarios agradecerán en un futuro:

Paciencia: No sólo la paciencia es importante para los clientes, quienes a menudo solicitan apoyo cuando se encuentran confundidos y frustrados, sino también es importante para el negocio en general. La atención especializada está muy por encima de un servicio rápido y de poca calidad. Sin embargo, la paciencia no debe utilizarse como una excusa para otorgar un servicio lento. El servicio que requiere más tiempo puede utilizarse para entender mejor las necesidades y problemas de los clientes.

 Atención: La capacidad de escuchar es muy importante para proporcionar un buen servicio por diferentes razones. Prestar atención a la conversación (observando el lenguaje / términos que los clientes usan para describir sus problemas), detectar elementos clave en los comentarios ayudará a tomar la mejor determinación y orientación para los problemas específicos en cada caso que se presente.

Comunicación clara: Se debe asegurar que un problema se atiende directamente; los clientes no necesitan información adicional sobre otro tema. Lo que es más importante, es ser precavido en la forma en la que se interactúa con el cliente ya que algunos mensajes pueden ser malinterpretados, es decir, se debe mostrar precaución siempre que se cuestione una situación y prestar atención a los detalles para no ofrecer soluciones equivocadas.

Conocimiento del producto: Los mejores representantes de servicio al cliente tienen un profundo conocimiento de su producto/servicio y cómo funciona. Esto no quiere decir que cada miembro del equipo deba ser capaz de especificar todos los detalles del mismo, sino que deben ofrecer un panorama amplio de lo que hablan constantemente, así como conocer las necesidades básicas de los clientes con quienes interactúan.

Leguaje positivo: El poder de un lenguaje correcto no debe subestimarse, ya que este tiene la capacidad de cambiar los patrones conductuales de las personas y generar clientes felices. El lenguaje es una parte muy importante de la persuasión, y las personas (especialmente los clientes) crean percepciones sobre las empresas basándose en el lenguaje que utilizan.

Capacidad de reacción: Muchas veces se presentan escenarios en donde resulta casi imposible dejar satisfecho a un cliente. Situaciones fuera control que se ven permeadas por un “mal día” de parte de algún usuario. Mantener la ecuanimidad frente a un escenario de frustración, puede resultar en la entrega de una buena atención que, muy probablemente, mejore la mala actitud de un cliente enojado.

Enfoque orientado a objetivos: Otorgar a los representantes de servicio al cliente con objetivos concretos les permitirá trabajar con mayor libertad y manejar a los clientes caso por caso.  Además, facilitará sus tareas ya que podrán priorizar los problemas de acuerdo con el grado de complejidad y asegurar así una atención personalizada.

Habilidades de persuasión: Una de las habilidades más importantes para el servicio al cliente es el poder de la persuasión.  Convencer y dejar ver que los productos o servicios que la empresa ofrece son los mejores por encima de la competencia es una tarea difícil, sin embargo, una vez que se logren anticipar las necesidades y problemas de los clientes, se generará una sinergia natural que permitirá el crecimiento de la confiabilidad de su marca.

Capacidad de aprendizaje: Aprender de los errores, fallas, consejos y comentarios de los usuarios es la mejor forma de mejorar el servicio que se ofrecerá en futuras ocasiones. Se debe recordar que la percepción de los clientes sobre cualquier marca es el punto más importante de cara a la evolución de cualquier modelo de negocio.

En conclusión, un representante de servicio al cliente que es paciente, creativo, capaz de comunicarse, positivo, organizado, eficiente y capaz de leer a los clientes está preparado para ofrecer a el mejor servicio posible. CC-One de BroadSoft brinda toda la tecnología necesaria para que el ejecutivo que atiende una llamada sea capaz de tener información completa sobre el cliente y los productos de la empresa. Con los analíticos que CC-One ofrece los ejecutivos podrán identificar situaciones históricas que les permitan atender con mayor certeza cualquier inquietud del cliente, además si lo requieren también pueden escalar llamadas con facilidad o incluir en la llamada a otro experto que les pueda ayudar en el manejo del cliente

Héctor Sánchez, Vicepresidente de Ventas para BroadSoft en Latinoamérica

 

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Aumenta la satisfacción del cliente gracias a la Inteligencia Artificial

¿Te has imaginado qué pasaría si no existiera el servicio al cliente? Imaginemos que de buenas a primeras, todas las empresas deciden prescindir de los departamentos de atención al cliente y se dedican sólo a brindar sus servicios o vender sus productos: ¿Dónde podrían los usuarios hacer una reclamación? ¿De qué forma podrían las empresas tener retroalimentación sobre la calidad de sus productos? ¿Se registrarían más ventas? ¿Regresarían los clientes por más de nuestros servicios o artículos?

Así es, sería muy complicado operar un negocio de esa manera y casi imposible que éste sea estable dado que carecería de la confianza que brindan los clientes cuando se sienten escuchados y respaldados. Entonces, si tenemos claro que no podemos prescindir del servicio al cliente, ¿por qué lo relegamos? La respuesta quizá se encuentre en el desconocimiento generalizado que se tiene sobre la manera de operarlo de forma eficaz y efectiva. Muchas empresas aún ignoran que tener un buen servicio al cliente es mucho más fácil de lo que creen.

 

Exigencias en la era de la movilidad

El primer paso para mejorar nuestro servicio al cliente consiste en conocer a nuestros usuarios; saber cuáles son sus inquietudes, exigencias y comportamientos, todo en relación a nuestros productos. Muchos usan la palabra “empatía” para describir el comportamiento que deben tener las empresas con sus clientes, otros dicen “ponte en sus zapatos”. La idea es siempre tener en mente al consumidor, evitar hacerle perder el tiempo presionando diversos números al  teléfono, facilitarle la navegación en el sitio web de la compañía para que puedan encontrar respuestas rápidamente, y evitar procesos que entorpezcan la resolución de sus problemas y dudas.

Los consumidores de la actualidad son más exigentes con lo que consumen. Se desenvuelven en un mundo digital que les brinda la oportunidad de estar conectados permanentemente. Poseen dispositivos electrónicos con los que consumen e interactúan en diferentes plataformas con lenguajes similares, pero en canales distintos. Por esta razón las empresas necesitan adaptarse a ellos y entregar  una experiencia y respuesta omnicanal: integración de todos los canales existentes en el mercado, de manera tal de generar caminos relacionados entre sí para que un cliente que inició una comunicación por una vía de interacción pueda continuarla por un canal distinto si así lo requiere.

Aunado a esto, los clientes o usuarios requieren que la atención que se les brinde, además de empática y omnicanal, sea también personalizada. Suena muy complicado ¿no es así? ¿Cómo brindar una atención que a la par de ser omnicanal, pueda ser al mismo tiempo personalizada? Quizá lo siguente te dé algunas respuestas.

 

Inteligencia Cognitiva en el servicio al cliente

Te sorprendería saber que, sin importar cuál es el giro de tu negocio, la inteligencia artificial puede ser de mucha utilidad. En la actualidad puedes implementar en tus sistemas de atención al cliente asistentes virtuales para solucionar problemas desde la primera interacción con los usuarios. Olvídate de horarios de oficina para poder responder una inquietud, la inteligencia artificial te permite tener un canal abierto los 7 días de la semana, las 24 horas del día.

La Inteligencia Artificial se refiere modelos de relaciones similares a lo que haría un humano para buscar información sobre algo que le interesa.

Así, los asistentes virtuales que usan cómputo cognitivo entienden la forma natural de dialogar, pensar, seleccionar información y presentar alternativas sobre la búsqueda o consulta similar a como pensaría un humano.

Es la Inteligencia Artificial que se encarga de buscar un conocimiento o respuesta. Parte de una pregunta del usuario, interpreta el diálogo y mantiene una conversación coherente entre la persona y el asistente virtual.

Gracias a redes neuronales los asistentes virtuales comprenden la intención del usuario, evaluando la importancia de cada palabra, significado y busca la mejor solución a lo que requiere

Los asistentes virtuales como el AgentBot utilicen tecnologías de aprendizaje automático (Machine Learning), pues así aprenden con cada interacción que el usuario realiza: nuevas palabras, significados, formas de preguntar, regionalismos y aumenta su precisión día a día. También utilizan estas técnicas de aprendizaje automático para  identificar lo que la empresa debería modificar o agregar para mejorar la experiencia del cliente todos los días.

¿Sigues sin creer que la respuesta está en la automatización y la inteligencia artificial? Los agentes virtuales de última generación incluso pueden brindar retroalimentación para mejorar el nivel de satisfacción. No se trata de un robot con un pool de respuestas que sólo elige lo que su algoritmo le indica. Los agentes virtuales se adaptan, reconocen y personalizan la atención. Esto también permite que las temáticas que requieran, puedan resolverse de manera personal y ser canalizadas a un asesor  dentro de la empresa, optimizando las estructuras laborales para tareas más complejas.

No olvidemos que el servicio al cliente forma parte de la mercadotecnia intangible, ya que busca generar satisfacción y percepciones positivas de nuestros productos o servicios para que aumente el valor percibido de nuestra marca. Por esta razón, no podemos dar por sentado ni minimizar un proceso tan importante como la misma calidad de nuestro producto.

La pregunta que nos debemos hacer es ¿estamos listos para dar el siguiente paso?

 

Por Martín Frascaroli, Fundador y CEO de Aivo

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Un punto de venta ineficaz puede provocar la pérdida de clientes

Si se ha percatado que últimamente sus ventas han disminuido; que ha bajado el número de clientes diarios, o que hay un ambiente de confusión y malestar entre empleados, lo más probable es que algo no funcione bien en su punto de venta. Los problemas que se generan aquí deben ser atendidos y resueltos rápidamente, ya que un punto de venta es la imagen de tu empresa hacia el exterior.

Una de las principales quejas que los clientes tienen respecto a un punto de venta es el tiempo de espera en las filas para poder pagar. Una encuesta realizada por una mueblería estadounidense, demuestra que los clientes no esperan más de 3 minutos antes de tomar la decisión de abandonar la fila y posteriormente, la tienda.

Sin embargo, existen otros problemas comunes que suelen presentarse en un punto de venta y que se relacionan, en su mayoría, con la forma bajo la que son atendidos los clientes, como por ejemplo:

  • Cuando la atención no es ágil y rápida
  • Que los empleados no conozcan el precio ni la localización de los productos
  • Demasiadas personas en una sola fila
  • Pocas cajas disponibles para pagar
  • El método de facturación es lento o no se puede realizar en ese mismo momento

Una mala atención en un punto de venta no sólo provoca clientes insatisfechos, sino que genera pérdidas en ventas.

Israel Coto, director de la Oficina Microsip Ciudad de México, menciona que esto es debido a que cuando los clientes ven este tipo de situaciones se vuelven más exigentes o dan malas recomendaciones sobre una tienda o servicio.

A pesar de este panorama, existen algunas acciones que se puedes realizar o mejorar en la operación, para brindar una excelente atención y servicio al cliente:

  • Mejorar el flujo de personas, es decir, realizar una distribución de tus clientes en sitios específicos de tu tienda y saber cómo se opera, cómo se cobra y cómo se da la mercancía
  • Realizar un perfecto armado y clasificación de tu catálogo de productos que incluya de manera estructurada, las descripciones y ubicación de la mercancía
  • La capacitación al personal es necesaria, debes hacerles notar que es importante que conozcan la posición y precio de cada producto
  • Tener una perfecta clasificación, que a su vez esté emparejada con el acomodo físico en mostradores, en los departamentos y áreas correspondientes de la tienda para encontrar la mercancía más fácilmente

Si bien el orden y el conocimiento de la información juegan un papel principal en el éxito de un punto de venta, hay diversas soluciones tecnológicas, como la implementación de un sistema administrativo que podrían facilitar la gestión de tu punto de venta.

Una solución administrativa puede dar el orden necesario a su catálogo de productos, además que tendría un manejo eficiente de la lista de precios. Por otro lado, se podrá contar con una total automatización en el área de descuentos por algún tipo de promoción, cliente o producto, y tu atención al cliente sería más rápida, al tener herramientas como los códigos de barras.

No permita que su número de clientes o ventas disminuyan por malas recomendaciones, es aconsejable invertir en un sistema administrativo o implementar soluciones que te ayuden a mejorar tu punto de venta y, en consecuencia, la atención a tus clientes.

 

N. de P.

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Ruckus SPoT utiliza la ubicación para ver y gestionar aparatos en tiempo real

Ruckus ofrece su tecnología de posicionamiento inteligente Ruckus SPoT a empresas y proveedores de servicios gestionados para incorporar datos de ubicación en sus propias aplicaciones, rastrear y visualizar el tráfico en el sitio.

Los servicios basados en ubicación para interiores no pueden apoyarse en GPS dentro de edificios, centros comerciales, almacenes, etc. Con el fin de resolver el problema de ubicación en interiores, la Wi-Fi Alliance certificó el estándar Wi-Fi Location que permite obtener datos exactos de ubicación en interiores. Es un estándar de geoubicación que utiliza redes inalámbricas. Al usar señales Wi-Fi las compañías podrán aprender la ubicación exacta de clientes y empleados.

En cualquier edificio – académico, de salud o empresarial – la gente usa todo tipo de aparatos institucionales o propiedad del departamento de TI. Con el rastreo de bienes de Ruckus SPoT, las organizaciones pueden ver y gestionar todos los aparatos en tiempo real para reducir robos y pérdidas.

Ruckus puede ayudar a rentabilizar el Wi-Fi de diversas formas y en lugares diferentes. Las organizaciones pueden utilizar su red Wi-Fi inteligente para brindarle a los visitantes información útil, según quienes son y en donde están. Al utilizar huellas dactilares de RF Ruckus SPoT es capaz de indicar la ubicación de los aparatos.

Una ventaja de los servicios basados en la ubicación como SPoT es que no hay necesidad de cambiar la infraestructura de la red así que no aumentan los costos. Otras ventajas de SPoT son:

  • Posicionamiento en tiempo real. Elige intervalos de actualización dinámicamente para habilitar ubicación por segundo.
  • Soporte a varios lugares desde una sola consola
  • Cree Su Propio Mapa. Herramienta sencilla de mapeo para crear y editar planos

Los servicios basados en la ubicación se utilizan ampliamente en la venta minorista para invitar a los consumidores a comprar y promover programas de lealtad a través de rebajas o recompensas. Esto permite a los minoristas analizar la efectividad del mercadeo, la mercancía, tendencias de compra y mejorar el servicio al cliente.

En el transporte, las estaciones de trenes, buses y aeropuertos mejoran la experiencia del pasajero al optimizar la eficiencia del lugar y de las zonas mediante mapas de tráfico de pasajeros, estadísticas del tráfico y datos del tiempo de permanencia.

 

N. de P.

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Cómo pueden los robots cambiar la experiencia en las tiendas

En los últimos años la robótica se ha implementado para mejorar procesos de automatización, de forma  que las empresas logren aprovechar la tecnología para brindar servicios más completos y rápidos a sus clientes. Por ejemplo, en una tienda departamental de Japón se llevó a cabo un programa  piloto en el cual se utilizaron robots como personal de ventas en la sección de caballeros, en donde interactuaron con los clientes para conocer sus necesidades.

Este ejercicio fue aplicado por la Universidad de Osaka, Japón a principios de 2016 para probar los robots en el ámbito de la venta de retail. La actividad se realizó en el departamento de caballeros porque los hombres generalmente se sienten presionados a comprar después de interactuar con los vendedores y de mostrar interés en el artículo, aun cuando no estén seguros de querer realizar la compra. Los hombres parecen sentirse más cómodos con los robots, ya que éstos no hacen suposiciones sobre la venta durante ni después de la transacción. El experimento se consideró exitoso, como lo afirma Hiroshi Ishiguro, profesor en la Universidad de Osaka: “el robot nunca miente, y por eso puede vender mucha ropa”.

Todavía es pronto para que los robots manejen las tiendas, incluso en Japón, que tiene una fascinación por los androides y se encuentra al frente de la implementación creativa de robots en las interacciones cotidianas. Mientras que los robots han estado trabajando en el fondo de las operaciones de retail para optimizar las cadenas de suministro, los envíos y la logística, se espera que ingresen a las tiendas para brindar soporte al cliente y atender las necesidades del personal de ventas.

En agosto de 2016, Lowe’s, tienda especialista en productos para el hogar anunció que, en los próximos meses, incorporaría robots de servicio en varias tiendas. El LoweBot, una máquina de 1.5 metros de altura, dará la bienvenida a los clientes y les ayudará a localizar artículos dentro de la tienda. El LoweBot cuenta con un escáner 3D para detectar a los humanos y con capacidades de reconocimiento de voz que le permiten interactuar con los clientes. La pantalla integrada en el cuerpo de un LoweBot muestra los detalles y la información de productos solicitada por los compradores. El LoweBot también ayuda con las operaciones de la tienda, incluido el manejo de inventario para asistir al personal de ventas. Lowe’s tiene planes de utilizar robots para recopilar datos en las tiendas con el fin de buscar y detectar los patrones de inventario y, de esa forma, optimizar los procesos.

Los consumidores digitales expertos están sedientos de asistencia inteligente. Ya sea información proveniente de Siri, Watson, Google Now o Pepper (un robot japonés diseñado para vivir con humanos), la capacidad de brindar una experiencia de cliente inigualable y fluida es clave para el éxito del retail. La inteligencia artificial es capaz de utilizar el análisis de los clientes y los datos compartidos con mayor rapidez y precisión que los representantes de ventas humanos para proporcionar ofertas dirigidas y puntuales al cliente.

No podemos negar que existen varias limitaciones en cuanto a la capacidad de la inteligencia artificial para atender las quejas y devoluciones de los clientes o de manejar las situaciones en las que las emociones humanas intervienen en la experiencia de compra. En esos casos, la intuición humana es indispensable para entender por completo al consumidor y satisfacer sus necesidades para conservar su lealtad.

 

Por Nicole Fortenberry, directora de Comunicaciones Corporativas del Grupo de Soluciones y Software Digital de TCS

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Planifique una estrategia para el ERP como traje a la medida

El poder tener un sistema de control como lo es la Planificación de Recursos Empresariales (ERP), además de aumentar la eficiencia operativa y estandarizar los procesos de una empresa, permite ahorrar costos y las ayuda a mantenerse a la vanguardia, logrando sean más competitivas.

La herramienta brinda un compromiso, señala Intelisis, se debe de cumplir con ciertas características acompañadas de una excelente calidad de servicio para proporcionar la solución más adecuada a sus clientes.

Roberto Tatemura, Director de Marketing de Intelisis, señaló, “hemos notado que el aumento de la productividad y el continuo crecimiento de empresas e instituciones de distintos sectores de la mano con la innovación, se derivan de esta herramienta, que se adapta a cada modelo de negocio. Por ello, yo diría: es un traje a la medida del cliente”.

La firma destaca 5 claves importantes con las que un software especializado debe contar:

1.- Flexibilidad: Adquirir sistemas de control para la gestión de las operaciones es una inversión que requiere de un análisis previo; existen factores externos que están fuera del alcance de la compañía y es ahí, donde un sistema debe de reflejar una solución inmediata o de la mano para dichas situaciones inesperadas, tal es el caso, de los temas fiscales que muestran cambios diariamente, adicional al formato de uso conforme al país en que se está ejecutando.

2.- Alta integración y conectividad entre procesos de negocio: Definitivamente un sistema ERP exitoso, es aquel que se adapta no solamente a un sector o tipo de empresa en específico. Pequeños y grandes empresarios, dentro de sus operaciones cuentan con cierta cantidad de procesos a los cuales atribuyen la razón del uso de la herramienta para poder agilizar su administración.

3.- Personalizar lo que ama el cliente: Cada sector, mercado y cliente son auténticos. Por ello, es necesario fijar características específicas en la herramienta de acuerdo a sus propias particularidades. Se debe crear un software que se amolde a cada una de las áreas con las que opera la empresa, lo que permitirá su fácil y cómodo manejo.

4.- Software amigable: El contenido del ERP es el arma principal de la herramienta así que, debe estar perfectamente delineado a las características de la empresa evitando así errores por parte de quien lo maneja. Todo esto comienza con un periodo de capacitación que los proveedores del software deben de considerar para sus clientes, llevándolos de la mano en cada paso y en cada función.

5.- Servicio postventa: Esta es una clave de las más importantes, pues la mejor manera de tener satisfecho al cliente, es darle seguimiento a su proceso. La resolución de dudas y el asesoramiento posterior a la capacitación, son grandes cualidades de una buena empresa proveedora de software, que siempre resaltará de sus competidores y que se logra mediante el trabajo constante entre cliente y proveedor.

Finalmente, recuerde que es indispensable, que el servicio que brinda un sistema ERP sea de la más alta calidad, pues contar con asesores y expertos dentro de lo que ofrece la empresa es una ventaja competitiva, haciendo aún más especial el trabajo de la herramienta.

Redacción

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